提高钣喷车间维修效率的妙招

赵艳丰

随着汽车保有量的快速增长，作为汽车产业链终端的4S店也如雨后春笋般在全国各地发展起来，截至目前我国已经拥有近3万家的汽车4S店。近些年各大汽车品牌的4S店规模都在不断扩大，同品牌的竞争也渐趋白热化，因此4S店的汽车销售利润逐年降低，甚至出现销售亏损的现象，所以大部分4S店已经开始把盈利重心由汽车销售转移到售后服务。

汽车4S店的售后服务包括维修接待、日常养护、事故车维修、备件销售等业务。其中，事故车维修不仅能够促进备件的销售而且能够创造可观的维修产值，所以越来越多的4S店开始关注事故车维修的经营管理。在事故车维修中，包括车辆损伤评估、机电维修、钣金拆装维修、喷漆维修等项目。在此维修过程中，以钣金维修和喷漆维修为重心，这两个项目占用的维修时间最长，创造的维修产值也最大。对于4S店维修车间来说，由于场地设备等硬件资源有限，维修员工的人力资源紧张，客户需求的交车时间又紧迫，所以提高钣喷车间维修效率成为各4S店售后运营管理中的当务之急。

本文以A汽车品牌4S店的钣喷车间为案例背景，以点带面地探讨当下4S店业内车间维修效率低下的问题，并剖析其背后的深层次原因，最后给出相应的解决方案，希望能给业内带来启示。

1　4S店钣喷车间所存在的问题

据笔者调查，目前在A汽车4S店售后维修的总产值中，钣喷事故车维修产值平均已经占到了35%的比例，这已经是一个不可忽视的数字，而在售后整体利润中，钣喷维修的利润甚至已经达到了50%，这更加体现了钣喷维修在整个售后维修服务方面的重要地位。但是，笔者通过对10家已开业A汽车4S店的现场走访和调研，发现这些4S店在钣喷维修方面存在着很多不容忽视的问题。

1.1　小损伤车辆维修时间过长

小损伤车辆是指包含3块板件及以下需要进行钣喷维修的车辆，此类车辆在各店中占据钣喷维修总量的70%，可以说是4S店钣喷主要维修的类型。该类车辆也是客户对维修时间比较关注的，一般来说，客户都希望交车期越短越好。车辆总维修时间是指车辆从进入4S 店到驶出店的全部时间，其中包括了维修前的业务时间，即保险公司定损、服务顾问制作维修工单等，也包括等待备件的待修时间、正常维修时间和洗车、结算、交车等时间。目前行业中公认的此类小损伤车的总流程时间应该控制在 8 h～12.5 h，而笔者走访的这10家4S店其中90%的4S店都未达到此标准。维修前的业务时间建议应该在1 h内完成，其中有50%的4S店超出了该标准。

由于小损伤车辆占钣喷总维修量的70%，如果车辆的周转时间较长，那么相应地将会占用车间较多的维修工位和维修人员，拉低了整体的维修效率，导致维修车间工位紧张、通道停放车辆多、移车时间长、车辆堵塞等现象。

1.2　维修工位的周转率较低

随着A品牌汽车的连年畅销，售后保有台次也在不断创新高，很多4S店的入厂维修台次已经临近了饱和状态。笔者调查的这10家4S店也出现了客户对维修时间的抱怨，该问题是维修工位周转率低造成的。所谓钣喷工位周转率，是指每天每个工位维修车辆台次数，一般计算的方法是：工位周转率=单月入厂台次/30天/维修工位数量。理想的钣喷工位周转率应该在0.75台/天/工位～0.85台/天/工位，期望目标是达到0.72台/天/工位。

目前笔者调研的这10家4S店中有90%均低于0.72台/天/工位，这表示车间的规模上其实是有富余来应对现有的维修台次的，并不像4S店维修人员抱怨的工位数量不够的情况。这时我们要重点关注入厂台次与车间现场实际车辆流动情况，防止车间周转效率的进一步恶化。如果超过了0.72台/天/工位，那么车间基本属于高负载运转状态，这种情况我们也应该留意。这可能是车间空间布局设计不当或者是有效工位数不足造成的，如果是此种情况，应该考虑扩建现有车间。

笔者调研的这些4S店车间普遍出现车间拥堵的现象，很多等待定损的车辆或者等待配件的车辆都在车间内停放，导致车间的维修工位实际上并没有用来进行维修作业，而是当成了停车场在使用。有些现场管理人员大部分的时间都用来移动车辆，而真正用来进行现场管理的时间反而很少，这就导致了车间现场秩序混乱，生产节拍变慢，效率降低及交车时间延长等等一系列的问题出现。

2　形成问题的原因及解决方案

上述这些问题已经严重影响到钣喷车间的生产效率，进而影响了4S店的盈利能力及客户的满意度。为了帮助4S店提升车间生产效率，我们需要具体分析产生这些问题的原因，并寻求合理的解决方案。

2.1　原因之一——钣喷车辆维修流程复杂

钣喷维修车辆普遍都是由于车辆出现交通事故造成车辆的碰撞和损坏，由于这部分车辆都需要先经过保险公司的现场勘查及定损估价后才能进入维修流程，这就涉及到客户、保险公司和4S店三方的协商。

车辆进入4S店后，首先事故车服务顾问将接待车主和车辆进店，并对相关情况进行询问和记录，然后将相关信息交给钣喷车间主管。钣喷车间主管将安排钣金维修人员对车辆进行勘估作业和定损作业，由于通常情况钣喷拆解工位被其他车辆占用，那么就需要继续等待，或者车辆正常拆解后也不能即刻进行估损定价，因为需要等待保险公司的定损人员现场确认后才能进行下一步的维修。定损完成后服务顾问将维修项目、需要更换的备件、维修费用、维修时间等信息制作成定损单交给保险公司，保险公司的专业人员将核对定损单并决定是否进行维修。如果车辆进行维修，服务顾问将制作正式的施工单转交给钣喷车间主管进行派工作业。

由于大部分事故车都需要更换新的备件，那么就会有备件订购的环节。目前A汽车品牌4S店的备件储备都有一定的限额，有些备件是需要临时向厂家订购的甚至是需要进口的，并且由于车型众多涉及到的备件品种也是成千上万，所以有时备件人员并不能独立完成订购备件的工作，常常需要钣喷维修人员进行确认。在车辆正常维修过程中如果出现追加作业，需要将相关信息反馈给备件部门、服务顾问及保险公司和车主，在维修过程中钣喷车间主管需要进行作业进度管理，在维修作业完成后需要进行完工检查及洗车，常常在洗车工位出现车辆排队的情况，或者由于洗车时不够仔细导致车辆的漆面再次损坏，造成了车辆的返工，延误了交车时间。最后保险公司结账后将车辆交予车主，后续还需要有电话跟踪反馈信息。

以上流程中涉及到了车主、保险公司和4S店三方的协商合作，在4S店维修过程中又涉及到服务顾问、备件部、钣喷维修人员、质检人员、财务部门和客户服务部门等多部门的合作。由于该流程比较复杂且涉及到了多个岗位人员的相互合作，所以常常出现沟通不畅等问题，导致车辆在店总体时间过长，无法达到客户的期望交车时间。

除了总体流程复杂外，事故车在钣喷维修过程中由于工艺流程非常复杂，也会导致大量的维修时间浪费，降低车间的总体维修效率。笔者在走访过程中对钣喷各工艺的维修时间进行了测量，以大连正典4S店为例，如图1所示。

由图1可以看出，在各项维修工艺中，维修时间无法掌控，整个生产过程完全根据维修者的个人能力决定维修时间和维修质量。在该案例中，外板整形由于板件受损严重，在第一次修复时没有达到修复标准，又进行了第二次维修，增加了整体维修时间；在中涂底漆维修过程中由于漆膜干燥时采用的红外线烤灯使用不熟练，导致干躁时间过长；在打磨整平时由于有较多的针孔缺陷，必须进行填平后再进行打磨，所以也花费了较多的时间；在最后的抛光阶段由于喷涂质量不理想，漆面有较多的尘点颗粒，必须进行大面积的打磨抛光。此外，在整个维修过程中还存在大量的时间浪费，比如维修技术不熟练造成的维修动作本身的浪费、在维修过程中拿取工具设备和零件产生的时间浪费、工具设备的使用不顺畅造成的时间浪费、车辆在维修时等待生产的时间浪费、由于生产质量不佳造成返工的时间浪费等等。

以上这种情况是在A汽车品牌4S店钣喷车间所普遍存在的，这不仅造成了车辆维修时间过长，也导致了车间工位周转率降低，使车间的整体生产率下降。

解决方案：优化钣喷维修工艺流程。

复杂的钣喷维修工艺流程造成了钣喷维修效率低下、维修时间过长，那么在整个钣喷维修工艺中我们需要进行合理的简化，保留其中必须的维修工艺步骤，消除时间浪费或无用功的部分。现在以中涂底漆整形工艺为例进行简化，如图2所示，笔者将整个工艺流程划分为4个部分：包括无生产性工时的作业、人工作业工序、设备加工过程和非人工或加工过程。

图2中第一部分如车辆工件的移入、等待、移除均属于无生产性工时，也就是无效的动作或过程，该部分未产生任何价值，所以应该尽量消除这部分的时间浪费。在人工作业工序中包括准备作业、实质作业和后续作业，笔者对这部分进行详细的分析，可参照图3所示。

在这部分维修作业中，笔者建议在准备作业过程中，将该工序所需的工具设备及物料一次性拿到维修工位中，包括取用所需漆料与工具、混合漆料、底漆倒进喷枪中、去除油脂、粘尘处理、连接压缩空气、取用打磨材料等，在该过程中应该尽量避免产生多余的无效动作；在实质作业过程中，包括喷涂中间平整底漆、打磨中间平整底漆、检查平整度，该过程需要提升维修人员的专业技能和熟练度，以最短的时间按标准完成维修作业；在后续作业中，包括车辆或部件清洁、设备归位、清洗喷枪、漆料耗材归位、整理整顿等，该过程的工作是避免为下一个维修环节带来不必要的麻烦。

图1　大连正典小损车钣喷维修时间图

图2　中涂底漆整形工艺流程图

图3　中涂底漆整形作业图

在整个维修过程中，应该尽量提高实质作业的效率，缩短准备作业、后续作业和设备加工过程时间，消除无生产性工时和非人工或加工过程。那么在相同的作业时间里，有价值的生产时间增多了，也就是直接维修人员的生产率提高了。

除了消除不必要的作业环节和时间的浪费，笔者建议在喷漆车间导入节拍化生产的模式，仍然以大连正典店为例，其原先的生产流程进行节拍优化设计如图4所示。

由图4我们可以看出，在外板整形环节我们设计将原来的维修时间从85 min降低到50 min，可以通过增加高效率的维修设备、提升维修人员操作技能或者增加维修人员变成双工位维修的生产模式；在中涂底漆维修环节，将红外线干燥时间从48 min降低到20 min，打磨时间从46 min降低到40 min，这样整个中涂底漆环节将变成73 min的节拍，可以采取增加短波红外线烤灯、提高干磨效率等方式达到目标；在抛光处理环节，将总维修时间控制在50 min，通过提高喷涂质量、保持烤房清洁等方式。由此，我们可以重新对整个喷漆流程进行节拍化设计，如图5所示。

由于该店平均每月钣喷入厂台次为750台，其中小损伤车占70%，所以每天需要维修的小损伤车台次为750/30×70%=17.5台。那么一天按照8 h工作，则480/17.5=27 min，也就是每27 min需要有一辆车完成维修，那么该店的生产节拍就是27 min，以此我们来进行流程的设计。如图5所示，外板整形环节单一工位生产时间是50 min，所以需要有2个工位及2个维修人员同时生产；原子灰维修环节同样需要双人进行生产，且可安排3台车同时进行；中涂底漆环节和遮蔽环节一共需要88 min，那么可以安排3个维修人员同时维修4辆车，以符合27 min的生产节拍；面漆喷烤环节需要2个烤房同时进行生产；抛光环节需要两人同时完成3辆车的生产。以上的流程设计可以满足目前店内的生产需求，后期如果继续有产能的提升，则需要考虑扩建工位场地以满足需要。

图4　大连正典小损车优化后钣喷维修流程图

2.2　原因之二——工具设备没有及时更新

近年来随着A汽车品牌的新车型逐步上市，新工艺新材料的使用也越来越多，所以汽车制造技术在不断开拓创新，售后维修的技术也发生了很大变化，那么维修使用的工具设备的科技含量也越来越高。但是在笔者调研的10家4S店中有70%开业了5年以上，当初建店时配置的工具设备已经不能满足现在的维修量和维修质量的要求了。在钣金维修中，如果没有配置电阻点焊机，那么就需要使用二氧化碳气体保护焊的方法来替代，这样不仅达不到维修质量的标准而且需要增加钢板打磨和钻孔的时间，明显降低了维修效率。在小损伤维修中如果没有配置专用的外板整形工具，那么就只能使用传统的铁锤和手顶铁等工具进行手工敲击整形作业，不仅维修时间长而且反复敲击可能将造成钢板变薄等现象。

图5　喷漆节拍化维修流程图

在喷漆维修中，中间底漆喷涂后如果自然干燥需要至少2 h，如果使用短波红外线烤灯，那么只需要30 min即可进行表面打磨作业。在传统维修中通常的原子灰和中间底漆打磨都是使用水磨砂纸，这种方法不仅效率低而且会造成维修人员手部皮肤受损及维修车间遍地泥水，如果车间引入干磨系统，那么至少可以提升30%的维修效率，也能更好的保证漆面维修质量。

很多4S店之所以不愿意对工具设备进行更新换代，一是因为设备投入通常都需要比较大额的资金，而资金的申请比较困难；二是由于很多4S店平时不注重工具设备的保养，导致设备极易损坏，损坏后很多进口设备又不容易维修；三是目前的大部分维修员工的学历水平较低，很多先进的设备根本不会使用；四是厂家对4S店的要求不够严格，没有把工具设备的使用纳入到标准检查中，导致4S店不愿意在这方面进行投入。工具设备没有及时更新将严重影响钣喷维修人员的生产力，进而影响到维修效率和维修质量，这是不容忽视的。

当代汽车制造技术正在发生着翻天覆地的变化，科技含量越来越高，先进的轻量化的材料在车身制造中所占比例也越来越重，所以相应带来的车身钣喷维修的难度也越来越高。目前在A汽车品牌4S店中使用的部分钣喷设备工具已经不能完全满足维修的需要，有些设备不能达到维修质量要求，有些设备影响了维修效率，所以维修的工具设备需要不断的更新换代，才能适应维修市场的发展。这里将介绍几类先进的钣喷设备和工具，包括高效率的工具、安全专业的设备和环保的维修材料。

（1）钣喷维修高效率工具。在钣金外板整形作业中，传统的维修方法使用的是普通的铁锤、木槌、橡胶锤、手顶铁等工具，这类工具需要直接敲击到受损的钢板表面，并需要反复进行多次的敲击作业。这种维修方式对维修人员的个人技能要求非常高，对于受损面积和受损部位有一定的限制，有些部位无法直接维修，要将内部零件拆卸后才能进行正常维修。而且这种维修方式会扩大板面漆膜的损伤范围，增加了后续工艺的维修量和维修时间。如果车身钢板经过多次反复敲击，可能会不断变薄变软，失去了原有的钢性，影响维修质量。目前在外板整形作业中可以采用整套的快速整形工具，该工具组是根据杠杆原理开发的，可以直接由板面外部进行维修处理，能够最大限度地减少漆面的损伤范围，可直接拉伸出板面造型线位置的塑性变形。利用这种维修工具进行外板整形维修，可以比传统维修方式节省40%的维修时间。

在中度损伤的事故车钣金维修作业中，更换后叶子板的维修大约占了50%的比例，传统的维修作业方式是使用钻头将板件连接部位打孔后，再用二氧化碳保护焊将2个部件焊接到一起去，这种方法不仅需要花费时间进行板件表层的打磨、防锈、钻孔、填焊，而且后续还需要将焊点打磨光滑并且做防锈处理，是一项维修量非常巨大的工作。现在先进的维修方法是导入电阻点焊机进行焊接，只需要将板件连接部位的防锈漆层打磨掉后，将2个板件连接部位用点焊机焊接即可。电阻点焊机的工作原理是通过电极头对板件施加压力，再接通电流通过电极头和板件，由于电极头的电阻极高在板件上产生大量的热量，使板件受压部分融化，待焊点冷却后板件就连接成一体了。这种焊接方式不仅方法简单，节省时间，而且焊接质量较高，经过破坏性试验验证，点焊的方式比二氧化碳填孔焊接的方式更牢固。

在喷漆维修的原子灰打磨和中涂底漆打磨工艺中，传统的维修方式都是采用水磨，使用400号～1 000号的水磨砂纸进行打磨，这种工艺需要员工完全进行手工打磨，工作效率极低，而且在打磨过程中对于车间环境破坏很大。在水磨过程中，需要不断的将水淋到板件表面，这样会造成车间地面都是泥水，清洁非常困难。在水磨时板件由于长时间与水接触，水分很容易进入原子灰内部，在板件底面产生锈蚀的现象。原子灰在吸水后，经过中涂底漆的覆盖后无法将水分排出，也会造成后续面漆喷涂的多种缺陷产生。现在大多数4S店都引进了漆面干磨系统，该系统是使用机械转动式打磨头与干磨砂纸配合，在原子灰和中涂底漆表面进行打磨，并且配备了自动吸尘设备，以免打磨的灰尘飘散到车间其他工位。干磨工艺的使用可以比传统水磨方式节省30%的维修时间，大大提升了员工的工作效率。这种机械化的生产方式已经逐步成为未来发展的趋势。

在喷漆维修中所使用的原子灰、中涂底漆和面漆清漆都属于化学品，需要经过高温加热使之产生化学反应后才能干燥。传统的方式是长时间的在太阳下曝晒或者在烤房中升温烘烤，晒干的方式虽然节省了能源和成本但是所需的时间太长，延误了车辆的维修时间，是大批车辆滞留在4S店中，无法达到客户预期的交车时间。而在烤房中烘烤的方式虽然效率很高，但是需要使用较多的柴油，提高了生产成本，而且长时间占用烤房也会降低烤房的生产效率。这2种方式都不是最理想的干燥方式。现在介绍一种烤灯来进行加热，该烤灯采用短波红外线作为热能的来源，其灯丝在通电之后1 s即可达到2 100 ℃的高温，短波红外线是将热量穿透漆膜后直接传递到钢板上，使钢板升温并从内到外将热量传递出来，这样不仅升温快速而且不会造成漆膜的起泡等缺陷。虽然这种烤灯使用的电量较高，但是其可以大大缩短干燥时间，提升维修效率，是非常值得采用的一个效率工具。

以上几种工具是比较典型的可以帮助钣喷车间缩短维修时间、提升维修效率的先进工具，建议4S店在建店初期就考虑引进。此外，在钣喷车间还需要增设一些安全专业的维修设备，比如钣金车间的焊烟抽排设备、铝车身维修工位、喷漆车间的打磨房、中央集尘设备、带溶剂回收的洗枪机等。

（2）钣喷维修专业化设备。焊烟抽排设备主要用于钣金焊接维修中，当板件进行焊接时会产生一些烟尘，不仅刺鼻对人身存在伤害而且会污染整个车间的环境。焊烟抽排主要是将这些烟尘收集起来，经过过滤与转换成无毒空气后排出，这样可以避免气味的扩散也避免一些铁屑等杂质到处迸溅，可能会造成人身的伤害。

A汽车品牌4S店的钣金车间需要建设独立的铝合金维修工位，因为目前A品牌的多款在售车型都配备了铝合金部件甚至有的进口车型整车身都是铝合金材质的。由于铝粉与铁粉混合后达到一定的浓度有可能产生爆炸，所以不能将钢车身和铝车身混合维修，所有的工具设备都需要独立使用。

打磨房是指在喷漆打磨工位上安装带送风排风功能的密闭板房，该板房内可以进行底漆、原子灰、中涂的喷涂和打磨作业，能够使漆雾和打磨灰尘通过送排风功能进行过滤和隔离，避免造成车间的污染。

中央集尘设备大多配置在喷漆车间，主要功能是吸收打磨漆膜过程中产生的粉尘。该设备的功率较大，吸尘功能比一般移动式的吸尘设备能力更强。

洗枪机是用来自动化清洗喷枪的设备，比传统的手工清洗节省时间，平均每把喷枪清洗只需要5 min左右。带溶剂回收装置的洗枪机可以将清洗喷枪使用的有害溶剂自动过滤后循环使用，避免溶剂的浪费及对环境的污染。

钣喷维修车间除了以上的工具设备需要更新换代外，建议4S店逐步导入环保型的喷涂材料，比如水性油漆。目前很多4S店在建店初始就受到环保部门的严格监控，很多城市规定在市区中心或住宅密集区域不允许建4S店，主要就是因为在钣喷车间会产生大量的污染源，特别是油漆产品。所以，目前很多油漆品牌已经开始推广水性油漆产品。该产品可以降低挥发性有机物排放，减小喷漆车间的气味，降低对维修人员的身体伤害。

总之，4S店可以通过多种渠道进行车间效率的提升，由此提升企业的盈利能力，同时可以缩短钣喷维修时间，由此提高客户满意度。