高校图书馆人文服务在读者服务中的体现

2018-04-03杨咏梅

绥化学院学报 2018年11期

杨咏梅

（商丘师范学院图书馆河南商丘 476001）

高校图书馆读者通常为本校师生，以学生读者为多，而学生所学专业各有不同，知识面有限。因此，要想让其在图书馆内得到更多知识，必须要提供人文服务，站在读者角度，充分考虑其需求，引进有利于读者自身发展和成长的图书。相关人员首先要了解人文服务的内涵，将其体现在具体行动上，从而提高读者满意度。

所谓人文服务，具体是指提供以人为核心的服务，还叫做人本服务。其不但注重服务的内涵，更注重服务对象，在服务过程中提倡两者互相促进、互相尊重和帮助。对高校图书馆来讲，人文服务主要体现在为读者供应基本服务的同时，更加关注其具体要求和反馈情况，充分考虑这两方面后为其推荐有针对性的图书，让服务更加具体性，并且能良好地展现智能化，争取更大客流量。由此可见，图书馆人文服务是一种有利于学生学习，有利于提高教学质量的服务形式[1]。

一、高校图书馆人文服务的重要性

（一）人文服务是服务活动创新的有力保证。针对高校图书馆来讲，读者是重点服务对象，要想提高其入馆频次，实现理想的服务效果，必须要想方设法吸引读者，让其感受到良好的阅读服务。鉴于此，只有提供人文服务，才能保证服务活动有效创新。在组织服务活动时，读者不但是参加活动的主体，更是实现创新的主要力量。在读者服务中体现人文服务，能充分调动其积极性和主动性，促进图书馆对阅读氛围、服务、流通等方面服务予以高度关注。这样一来，图书馆有关人员便能及时掌握读者不同方面的要求，为其提供满意的服务活动，进而让活动充分发挥作用。所以，把人文服务体现读者中，用其创新服务活动，有着举足轻重的作用[2]。

（二）人文服务是服务变革的主要驱动力。时代的不断发展，各行各业对人才的要求越来越高，因此，各大高校要想塑造出社会所需人才，必须要加强院内所有部门工作。尤其是对图书馆而言，其作为丰富学生知识结构、提高学生视野的主要阵地，必须要与时俱进开展变革工作，此种变革要以推动学生良好发展为目标，充分发挥其主体作用，满足学生精神领域的要求。所以，必须要引进人文服务，立足学生需求，尊重其主体地位，在变革进程中能积极站在学生角度思考问题，充分考虑其目前发展状况和未来发展趋势，进而让变革后的图书馆可以更好地开发出学生潜力，为其发展奠定良好基础，并且还能确保图书馆向着更健康的方向发展。不难发现，人文服务是推动图书馆变革的主要驱动力。

（三）人文服务是推动服务提升的根本要求。高校图书馆实行人文服务，不但能拉近其和读者间的距离，还能实现本身良好发展，所以此种服务是推动图书馆进步的基本要求，这同样映射出人文服务的重要性。将人文服务体现在读者中，不但有利于其阅读，更有助于图书馆提升服务效率和水平，是处理读者服务问题的有效手段。站在此角度来看，在图书馆读者服务教学过程中展现人文服务是推动其实现可持续发展的根本要求和主要渠道。

二、高校图书馆人文服务现状

科技发展的日新月异，让图书馆出现了前所未有的改变，引进一些新兴的设施与技术。大部分图书馆由于过分关注现代信息技术，导致工作与监管重心发生偏移，倾向智能化、信息化的文献信息资源建设方面，轻视读者实际要求，无法高效处理人们本身繁杂而深入的感情、心理、观念等问题。馆内领导人员和工作人员只追求物欲，很少触及读者心灵，忽略其权利的使用。

另外，长时间实行以书为核心、以工作人员为本的工作体制，致使高校图书馆不同服务间缺少联系，对不同读者的要求常常反馈不及时，无法适时满足动态的服务要求。而现代信息技术服务的出现，并未让读者感受到信息在取得和使用过程中的公平性，反之却产生数字鸿沟。

这些问题严重制约图书馆发展，无法为读者提供优质服务，其不但破坏图书馆文化氛围，而且还能削弱人和人之间的联系，歪曲读者正常心理，影响和谐校园建设。所以，人文服务能净化人们心灵，丰富人的精神世界，从而确保院校各项工作顺利开展[3]。

三、人文服务在高校图书馆读者服务中的体现

（一）提高工作人员综合素质。要不断提高馆内工作人员的爱岗敬业精神与职业道德素质，让其拥有高度事业心与责任感，让其充分认识到服务水平的高低直接影响着读者和图书馆之间的和谐程度，工作效率和质量的高低影响着图书馆的总体监管水平。要鼓励工作人员积极学习和掌握新知识、新理念、新技术，扩充知识储备，保证信息资源的完整性与安全性，提供令读者满意的服务。

另外，各大高校要及时推出一系列可以激发工作人员主动性，推动其积极工作、改善工作、有效工作的审核机制。例如，把市场化的顾客至上等口号引进学校，变成读者至上，把读者即上帝这一观念体现在实际服务中。还可邀请读者参加服务之星评选活动，按中、良、优等级别划分工作人员，同时参考年终审核，予以一定的惩罚，而且要和晋升职称、协调岗位联系起来，打造创优争先的良好氛围[4]。

与此同时，图书馆要加大科技创新力度，改变以往人为操作形式，实现信息化、现代化服务。合理运用信息、互联网、计算机以及各种多媒体等先进搜索工具，为人们供应情报搜寻服务、信息询问服务、互联网信息服务等等，充分使用互联网资源与馆藏文献，制定互联网导航检索，让其能正确使用数据库，迅速完成借阅流程。

最为关键的是，高校要积极创建电子阅览室，提供完善的基础设施，比如打印机、电脑等，为读者迅速搜索信息、传输信息提供便利，加强互联网优势的应用，让数据信息能实时完成资源共享，充分体验电子阅览室带来的益处。总的来讲，要不断提升读者学习、阅读质量，最大化地开发图书馆潜能，展现其重要价值和作用，不断扩充图书馆信息量，为读者提供良好服务。

（二）加强对读者的关怀。图书馆在提供服务的过程中，要坚持以读者为本的服务观念，提升工作人员服务意识和质量。其不但要工作认真、举止得当、作风正派，更要具备百问不烦、谦虚平和的工作态度与素质，面对读者时要体现温暖、体谅、关爱之心，了解读者有哪方面的需求，对图书馆有哪些意见，有哪些顾虑等，尽可能满足其合理要求。比如，读者面对大量图书时，常常感到比较迷茫，却又不能准确描述出自身需求，此时工作人员要提供以人找书，以书找人服务。察觉到读者为没有找到书而烦恼时，工作人员要立刻上前提供主动服务，进库搜寻。当了解到读者所需图书已被借出时，要及时留下其联络方式。这些看似很不起眼的行为，却能让读者倍感温暖。或者在查找区域放置一些便签，方便读者记录书号或者书籍有关信息；提供塑料袋，方便借阅量多的读者携带，这些贴心服务都会温暖读者。

高校图书馆任何工作都要以读者为中心，为其打造优越的阅读氛围，注重其感官方面的体验，让读者身心愉悦，精神饱满。不但要确保书籍和陈列架整齐划一，还要在门口位置设立存包处，茶水台，随时随地展现出对读者的重视和面面俱到的关心，让其有一种回家的感觉。

（三）人文服务要彰显多元化、个性化。高校图书馆信息服务形式，要以多元化和个性化相融合的人文服务为主。近些年，计算机技术、互联网技术、信息技术飞速发展，让图书馆服务进入全新服务阶段。以往的服务观念早已无法满足现代读者要求，必须要有所转变：从传统文献服务过渡到现代信息服务；从用藏书量衡量图书馆水平过渡到用知识提供能力考量图书馆发展状况；从注重借阅过程过渡到重视咨询过程。改变以往服务形式，开启个性化的开放性信息服务形式，不断革新与延伸互联网时代的高校图书馆信息服务，展现人文关怀的精髓所在[5]。

所谓个性化服务，是按照读者的知识构造、信息要求、行为形式与内心追求，或者经过剖析读者的性格、习性而自主为其供应相应的信息服务，为读者营造满足个性要求的信息服务氛围，且协助其创建专属的信息资源体系。

1.将个性化服务体现在时间与空间上，让读者所期待的时空服务要求得以实现。2.在服务形式上展现个性化，根据读者本身喜好来组织落实。3.将个性化融入服务内容中，也就是所供应的服务和读者特殊要求要完全匹配。4.要将多元化服务融入人文关怀中，确保能通过不同途径和手段处理读者难题，让其体会到高校图书馆人性化环境。例如，在网络上通过各个图书馆间、读者间的相互沟通和交互，掌握其实际要求，从而有针对性地提供服务。还要及时做好统计工作，了解读者读书时间、数量和内容，为其提供迅速、简便、全方位的计算机检索服务等等。

（四）创建完善的服务评价平台。图书馆要想充分展现出人文服务的优势，必须要积极征集广大读者的评价，并且通过这些评价来优化服务内容、提升服务效率，这便需要图书馆依靠各种先进技术，搭建一个完善的人文服务评价平台。此平台要具备以下特征：

第一，评价读者要有范围性。若让从来没有进入过本校图书馆的人员进行服务评价，不但会削弱工作人员的主动性，还会误导优化服务方向，所以此平台要控制好读者的评价范围，确保评价内容的有效性。

第二，平台交流的实时性。一旦有读者对服务工作进行评价，有关人员必须要及时予以回复，这样不但有利于高校图书馆了解读者的反馈信息，并且能提升其对图书馆的忠实度，推动人文服务向着更好的方向发展。

（五）定期组织人文活动。要想提高图书馆形象，必须要积极组织丰富多彩的人文活动。因为读者对服务工作的第一印象往往源自于图书馆形象，所以要想确保人文服务能落实到位，提高图书馆地位，必须要定期举行人文活动，而且要注重读者参加活动前后的反应情况。

在四月三号世界读书日这一天，图书馆可组织阅读比赛活动，或者根据自身发展历程，创建一个本校自己的阅读日，以此吸引大学生走进图书馆读书，帮助其养成良好的阅读习惯，不断为学生阅读创造便利。

目前，科技水平不断提升，各大院校在组织人文活动过程中，可利用搜寻读者借阅信息，为其颁发一定奖励，如“年度最佳阅读者”“阅读王”等，让其可以对图书馆服务有重新认知，从而让图书馆在读者心中留下美好印象。

（六）建设馆藏文献信息系统。教师、学生、监管人员、教研人员等都是图书馆的重点服务对象，要想同时满足其服务要求，便要依据其要求提供信息服务。高校图书馆开放服务的根本条件是拥有大量文献信息资源，搜集这些资源是要坚持人文和谐发展理念。图书馆要积极组建采编小组，了解不同学科、不同专业的文献要求，合理处置不同占比联系，制定出一个切之可行的实施方案与采访规划，让不同学科专业化的文献占比最大化满足学科要求，尽可能贴合不同读者对文献资料需要。在购买图书时要选用招标形式，选择口碑好的供货商，全方位保证图书质量。小组成员要积极询问广大读者建议，让其提供想要阅读的书籍名字，尽可能满足要求。

另外，还要尊重与保护读者权益。国际上早已有明文规定：所有人都拥有阅读的权利，社会有义务确保人人享受阅读的权利。而尊重读者权益，其是就是发挥其主体作用。不但展现在谈吐得体上，更展现在满足不同读者的具体信息需要上，不论其是处于何种目的步入图书馆，相关人员都要从其角度出发，提供体贴入微的服务，让读者高兴而来，满意而去。节省读者时间，尽可能精准、迅速地帮助其找到想要阅读的书籍。公平对待所有读者，提供优质服务，让其体会到图书馆公平、人性化的人文情怀。