免费开放背景下的西北地区图书馆服务转型研究

□王志红

免费开放背景下的西北地区图书馆服务转型研究

□王志红

服务创新是免费开放时代公共图书馆为解决广大读者不断增长的文化需求，与图书馆服务内容与供给能力不足之间的矛盾而采取的重要措施之一。公共图书馆是开展公共文化服务的重要场所，担负着为科学研究服务和为大众服务的双重任务，研究公共图书馆免费开放的发展现状以及面临的服务转型和服务创新策略对完善公共图书馆建设、发展我国文化事业具有重要的意义。

西北地区；图书馆；免费开放；服务；转型

公共图书馆作为文化载体之一，为提高广大公众科学文化素质、促进社会经济文化的建设与发展提供了重要平台，也是市民提高自身文化素养和道德修养的场所。在党中央、文化部、财政部一系列关于免费开放公共图书馆的政策支持下，东部发达地区公共图书馆率先开始了对民众的免费服务，随后经济发展相对滞后的西北地区公共图书馆也相继对公众免费开放。2011年2月10日，文化部、财政部出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，公共图书馆积极响应政策，全面实行免费开放。

一、免费开放后西北地区图书馆服务现状

（一）我国公共图书馆实行免费开放

公共图书馆是城市文明的文化标志，担负着传播、普及科学文化知识，推动文化建设和精神文明建设的神圣使命以及为科学研究和大众服务的重要任务。我国公共图书馆实行零门槛、无障碍进入图书馆，充分体现了国家文化惠民政策的优越性，加快提高全民素质，这样不仅提高了馆藏文献的利用率，还极大地体现了公共图书馆的职责和作用。

（二）西北地区图书馆相继免费开放

深圳、杭州图书馆在2006率先在国内公共图书馆实行了免费开放，任何一位公民都可以在不需要办理图书证的情况下进入图书馆；随之而来的浙江图书馆是国内第一家省级公共图书馆实行免费开放的，之后，包括国家图书馆在内的全国各大中型图书馆也相继实行了免费服务。我国政府为支持西部地区公共图书馆的免费开放，对西部地区财政支出逐年加大，处于西部欠发达地区的公共图书馆事业由此取得较快发展，公共图书馆机构数量逐年增加，规模不断扩大，财政经费年年递增，办馆条件不断改善，读者服务工作丰富多彩且日趋发展成熟。

二、图书馆免费开放后的服务转变

（一）陕西省图书馆免费服务转型

2011年2月18日，在文化部、财政部召开的全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作会议上，陕西省图书馆作为唯一一家公共图书馆的代表作了典型发言，重点介绍了图书馆免费开放的做法、经验和遇到的一些问题。应公共文化服务的需要，陕西省图书馆对馆内进行了重要改造和重大调整，对原有的阅览区进行了改造，改造后的阅览区相对集中，并且实行了无分隔墙体全开放全透明的现代化阅览区，取消了所有收费项目，实现了零门槛服务。免费开放后，新的服务模式和管理理念受到读者的高度好评。陕西省图书馆在做好基础服务的同时，加强了延伸服务和深层次服务，先后建成了7个分馆和15个流动服务点；增加了参考决策、课题咨询、政府信息公开，为两会代表服务等多个项目。陕西省公共图书馆服务联盟成立后，实现了全省公共图书馆文献联编、馆际互借、地方文献联合征集、地方特色数据库联建、数字资源共建共享等内容，真正实现了资源共享和资源互补，并通过联盟这一平台积极推动成员馆的业务发展，目前，各联盟成员馆都实现了全面免费开放。

（二）西安图书馆转变服务方式

文化部、财政部联合出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作意见》后，西安图书馆积极响应召开馆长办公会对本馆存在的收费项目进行专题研讨，就实行全面免费开放要求进行了新的部署，要求全馆工作人员进行认真准备，对相关制度、规定以及系统参数重新修改与设置，对各服务窗口增加了人力，于2011年4月1日起全面实行免费开放。增加了6万余册可供读者借阅的图书；取消了对青少年、少儿读者到馆内其他阅读区域的限制；读者借阅量由每人2册/次，增加到每人4册/次；对65岁以上老年读者借期由30天延长到60天。2008年西安图书馆EE康城社区分馆成立，这标志着图书馆已经走向了总分馆制的管理体系，先后建立了女子监狱、盲哑学校、消防支队、临潼空军部队、未央区检察院、西安市儿童福利院等共22个分馆，并采用智慧图书馆的形式，让图书馆进社区、进单位、进农村，最大限度地开拓了图书馆的服务范围，丰富了图书馆的服务形式，同时也满足了广大基层群众的阅读需求。

（三）宁夏、甘肃、新疆等地图书馆积极转变

2008年8月15日，宁夏图书馆新馆试开放，随即实行免费办证、免费阅览、免费参观的“三免”制度。2009年5月，作出了公共文化服务8项承诺，2010年5月“图书馆服务宣传周”期间，宁夏图书馆在全国公共图书馆率先实行了免费浏览互联网、青少年电子阅览室免费开放的规定。2009年3月1日，甘肃省图书馆向读者免费开放，兰州市图书馆于2011年5月23日起，在原有大部分服务项目已实现免费开放的基础上，实行基本项目的全部免费开放，广大读者可免费借阅馆内40余万册藏书、阅读1000多种报刊、使用6T的馆藏数字资源及文化共享工程数字资源。2011年6月起，新疆维吾尔自治区图书馆免费向社会开放，为群众提供基本公共文化免费服务，新疆维吾尔自治区图书馆同时免费开展文献资源借阅服务和免费提供书目检索与咨询服务。

三、西北地区图书馆服务转型的建议

服务是信息保障的手段，图书馆的服务就是读者服务的核心任务。新时期的图书馆服务要从被动、单一的文献服务转变成多样性的综合性文献服务，让信息具有的准确性、完整性和实效性充分发挥，从而创建一个崭新的服务体系。因此公共图书馆提高服务质量必须从以下几个方面开始转变。

（一）转变服务理念，创新服务技能

1.转变服务理念

自由、平等、民主是图书馆的服务理念，图书馆免费开放，是《公共图书馆宣言》中的图书馆使命的践行。作为公共资源的公共图书馆，其核心内容就是向广大人民群众免费开放。美国钢铁工业巨富安德鲁·卡内基说过：只要给予公平的社会环境，再穷的人也能成功，图书馆就是成功的第一个台阶。①公共图书馆不仅仅是丰富了市民的精神生活，也是一种学校以外的教育制度和一种现代生活方式。图书馆要提高服务质量就要转变服务观念。

2.创新服务方式

免费服务对优化服务流程提出了更高要求，便捷就是服务的核心。自免费开放以来，在读者量增加的情况下，公共图书馆读者服务应从人工服务向自助服务转变。读者不需要图书馆工作人员的参与，根据自己的需求自行地完成借还图书、办理借书证等活动。自助服务可以节约人力资源成本，在一定程度上降低了图书馆工作人员配备紧张的压力。从学术方面来讲，可以大大提高文献的利用率，扩大文献的共享和传播。如陕西省图书馆现已全面启动自助服务，可通过自助设备办证、借还图书，尽享便捷服务。在中文图书外借室闭室期间归还中文图书的读者，可在图书馆大门口的“24小时自助还书处”进行还书，在城市街区图书馆进行借还图书的活动。2006年12月，陕西省图书馆正式启动了流动服务车上门服务的活动。流动服务车上配有电脑及图书，定期前往机关、社区、校园、部队等单位，为广大基层读者提供服务。目前，已开通流动服务点15个。流动服务车是图书馆延伸服务的一种新形式，具有流动性强、深入性强和服务性强等显著特点。读者只要凭读者证就可以在车内随意选取图书文献，可现场办理借还手续。流动服务车采用无线上网手段与总馆图书自动化管理系统进行对接，实现图书通借通还。

（二）完善服务职能

从图书馆的发展历史来看，读者获取信息的渠道和习惯发生了重大改变，那么图书馆就必须适应新形势，现代化图书馆不能只局限于传统服务，图书馆的服务职能由传统的单纯文献借阅型向信息服务型转变。在新的媒体时代，公共图书馆可以借助新的媒体平台给读者提供一些多样化创新型服务，如文献借阅服务、知识服务、信息服务等。借阅文献是读者去图书馆最基础的需求，获取自己知识和信息才是最根本的需求。知识服务是将知识信息搜索后进行数据分析，最后根据用户的要求将数据进行整合，为用户提供有效的创新服务，知识服务是以解决用户的实际、具体的问题为目标的。因此，图书馆要加强文献资源的建设，重点是要建各种专题数据库，以便更准确和快速地为用户提供专题知识服务。例如陕西省图书馆自建的特色数据库，包括了西安事变、陕西帝王陵、秦腔秦韵、非物质文化遗产等8个特色数据库。省情数据库包括了三秦资讯、三秦风景线、三秦文化风、三秦风情录以及古籍珍品在线等富含省内资讯的数据库。

（三）扩展信息服务

图书馆的信息服务除了传统的读者借阅，还应积极向读者提供信息开发和咨询服务；根据读者实际要求，利用互联网络、数据库提供信息检索等高质量的信息服务，将检索到的大量相关信息进行整合，利用现代化高科技手段通过筛选，准确地将读者所要求的信息进行提供。通过电话、网络、邮箱等多种途径为读者解答各种信息咨询，并提供专题定向信息服务、国内外各类信息资料检索。

（四）功能布局的创新

图书馆有保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等社会功能，读者可以在图书馆里徜徉在知识的海洋，尽情地汲取自己所需要的知识。公共图书馆实行免费开放后，最明显的现象就是读者数量的增加，这一现象势必会给图书馆服务工作带来巨大的压力。因此，免费开放后图书馆的功能和布局要合理，要适应读者的需要，要具有开放性、智能性、环保性、安全性。陕西省图书馆从读者的需求出发，对图书馆的功能和布局进行了重大调整，压缩了办公区域，收回了部分出租盈利性经营场地，并将原来分散的服务区域规划成一个整体的开放空间，实现了藏、借、阅合一的服务功能。同时，引进了RFID自动化管理系统，实现了读者自助办理业务以及文献精确定位等多项功能。

四、结语

公共图书馆的免费开放使读者受益，得到了社会好评。但免费并不是公共图书馆的最终目的，免费开放只是第一步，图书馆要以免费开放为起点，紧紧把握免费开放这一关键词，以改变服务形式和内容为重点，以深化制度改革为突破点，通过优化内部组织结构，合理配置资源，完善激励机制，推动公益性事业单位文化体制改革，更好地服务读者、服务社会，充分发挥公共图书馆资源在现代社会发展中的重要作用和地位。

注释:

①图书馆对乞丐免费开放何以成新闻？http://zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/system/2011/01/21/017255155.shtml

1.王智群,杨海滨,张尔君.西部公共图书馆免费开放理性思考[J].公共图书馆,2011(2).

2.姚新茹,刘迅芳.现代图书馆读者服务[M].北京:海洋出版社,2006.

3.柯平.公共图书馆的文化功能[M].上海:上海交通大学出版社,2010.

4.余国斌.免费开放时代公共图书馆服务创新策略探究[J].江西图书馆学刊,2011（4）

5.陕西：图书馆免费开放.http://new.060s.com/article/2011/03/09/393807.htm

6.喻志娟.读者心理主导下的高校图书馆服务转型[J].内蒙古科技与经济,2010(2).

西安图书馆）