浅析酒店服务质量提高对策

□赵 倩

（西华师范大学管理学院 四川 南充 637000）

1 我国服务质量的管理现状

1.1 中外对比

对比国外的大型高星级酒店，现在阶段我国国内的高星级酒店的服务质量仍然比较低，对比于亚洲地区的日本、新加坡、韩国等国，我国高星级饭店的服务质量水平显然落后于它们的。

1.2 服务质量整体水平低

当代社会经济的发展迅猛，酒店的数量也在不断的增加，人们对酒店的选择也就越来越多之后就会越来越重视酒店所提供的服务，。如何提高酒店的服务质量，也成为了酒店行业提高整体水平的核心问题及内容。

1.3 竞争压力

自90年代中期起，我国高星级酒店的出租率和利润率基本呈下降趋势，处于比较弱的一个形式。高星级酒店市场竞争也越发的激烈。有竞争就有进步，越来越多的星级酒店开始努力提高服务质量水平、员工的质量等以保证饭店集团的利益及形象。

2 酒店服务质量出现问题的原因

2.1 员工素质参差不齐

对于中低档酒店来说，高素质的人才不愿意加入这种中低档次的组织，并且中小型酒店工资薪酬低，发展空间小。对于高档酒店来说，高星级酒店员工人数多、教育水平不同，并且大规模的培训的效果不是很好，导致人员素质参差不齐，从而影响饭店的整体服务质量。

2.2 服务质量管理体系不完善

酒店没有明确的质量目标和方针，没有目标的引导，缺乏方针和计划也造成了酒店不能够达到服务的理想的效果，最终导致服务质量低。其次酒店没有健全制度，酒店如果没有建立一个完整的制度体系，就很难从中发现问题，总结原因和寻求方法，分析结果。相关管理部门的责任感和全局意识还很缺乏，那么最终就会降低酒店的服务质量水平。

2.3 员工工资待遇低

员工工资待遇低、薪资结构不合理就可能会使员工失去激情和动力，也使员工在工作的过程中无法得到满足感和成就感，最终导致员工的流失率高，员工的流失率高导致了企业的培训成本增加，员工的服务质量也始终无法提高。

3 提高酒店服务质量的对策

3.1 提高员工的自身素质

酒店的高层管理者应该掌握最新的管理模式，并且要引进优秀的管理人才，从而带动整个管理团队进步。其次提高员工的服务意识加强培训培训是提高员工素质和服务意识的重要措施之一。最后是健全管理，定期对员工进行考核，考核的结果关系到员工的职位晋升以及工资的等级，也可以对做的好的员工进行奖励以示激励作用。

3.2 建立完善的服务质量管理体系

首先是尊重顾客的建议、尊重员工的建议，其次，建立组织的质量方针和质量目标，可以体现为酒店的服务理念。最后，建立持续改进的方法，咱们应该不停的完善质量管理体系，保持服务质量的稳定提高。

3.3 增加员工薪酬待遇

提高员工的工资待遇，详细地编制每一个员工的工资的具体项目，惩奖制度的设立从工资上让员工足够重视自己的服务，让员工有成就感和荣誉感，从而员工才更有信心去完成每一项工作内容。

增加福利，如购买社会保险，给予员工折扣价格等，让员工感受到企业带给他们的温暖，从而使员工对企业有归属感，就会增强员工的工作效率和工作质量。

3.4 加强客户关系管理

了解分析顾客需求，加强沟通，增进与顾客关系。不仅体现出对企业的重视，也能够发现酒店存在的问题。总之，服务质量的提高就是满足顾客的需求，时刻为顾客着想，顾客得到了满意才能体现出酒店的高质量的服务。

本文对酒店服务质量的相关对策进行了分析和研究，在对一系列资料的整合和分析研究之后，提出了自己的看法，最后站在各个角度提出了如何提高酒店服务质量的相关对策。关于如何解决酒店服务质量出现的问题，从文章得出了以下结论：1.要通过适当的培训和同行业之间的交流来提高员工自身素质。2.持续改进管理制度，促进服务质量管理体系的完善。3.提供良好的福利来增加员工薪酬待遇，以提高员工工作的质量与效率。4.加强沟通，增进与顾客的关系。参考文献：

[1]邱萍，李三山.饭店质量管理[M].科学出版社，2009，（1）：2-3.

[2]文蓉.提高我国酒店服务质量的措施探究[J].旅游纵览（下半月），2014：23-27.