服务补救研究综述

(浙江工商大学工商管理学院 浙江 杭州 310000)

一、引言

近年来，优质的服务已成为企业重要的竞争优势要素，有越来越多的企业致力于提升服务来提高顾客满意度，如海底捞以优质及全面的服务吸引顾客。全面提升企业服务质量固然重要，但服务行业仍然有不可避免的服务失误。服务型企业在服务失误情况下该如何补救企业形象呢？研究发现企业要采取及时有效的服务补救才能在企业竞争中赢得更多顾客。这正是本文所探讨的问题：当顾客享受到的首次服务即将失败，企业如何采取有效的补救措施。本文对服务补救的概念及不同服务补救措施的效果进行了研究，并对现有文献中已有的服务补救模型进行了补充。最后，本文对现有理论的不足及学者未来研究方向进行了评述。

二、文献综述

研究表明，服务补救措施的效果与顾客满意度相联系。有效的服务补救系统能够有效预防服务失败、及时补救服务失败并赢得顾客在受到正常服务状态下所感知的更好的顾客满意度，甚至赢得顾客忠诚。常亚平、罗劲、阎俊(2012)以满意度变化过程为主线揭示了服务补救悖论形成的全过程。研究发现：服务补救悖论可分为服务失误过程和服务补救过程。在服务失误过程中，失误严重性对顾客满意度降低的影响最大。此外，失误频率和感知失误可控性也是其影响因素。而在服务补救过程中，消费者满意度可以由实物和非实物补救水平恢复。

有效的服务补救措施是使顾客满意度最大化的重要手段。郑丹(2008)从顾客情绪角度着手，研究不同服务补救措施的影响。其研究表明心理补救(道歉)加有形补救(实物)的措施，是改善顾客情绪甚至重新达到顾客满意的最佳补救措施。

及时主动的服务补救往往引起更高的顾客满意度，也更有效。贾薇，赵哲(2018)研究得出结论：服务失误后，及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪，并对顾客满意产生显著的正面影响。

然而，并非所有服务补救都遵循“即时及有效”原则，而是更有针对性的服务补救更有效。唐小飞(2012)在论文中提到，如今“即时补救”已经成为企业公认的最有效及最重要的服务补救措施，而事实却并非如此。杨海龙、唐小飞、刘伯强(2013)在论文中提到时机、策略、个体的预期、动机和态度等因素都显著地影响到决策过程及其结果的确定。在服务补救中,如果能够依据不同的情境和客户的个体特征选择恰当的时机和策略进行补救,就能起到事半功倍的效果。

服务补救并不是孤立的，一次性的，有效的服务补救还应服务于提升整个企业的服务质量，并降低首次服务失败率。王增民，胡伟，潘煜(2015)认为服务补救是为了提高顾客满意度和忠诚度而采取的一种对服务失败及时、主动、有效的管理，它不仅停留在对一次服务失败的纠正上，更重要的是对整个服务系统进行改善，形成持续、能动的服务质量改进机制。

投诉管理是进行服务补救以提高顾客满意度的一个重要方面。王书翠(2008)从“一次服务成功率”、“二次服务成功率”以及不满意顾客选择投诉的比例三个因素对于企业顾客满意度的决定作用，并在此基础上研究企业如何通过投诉管理进行服务补救以提高顾客满意度。

三、总结

(一)目前研究不足。1、目前的文献仅谈及了服务补救预应的重要性及意义，或将预应纳入了服务补救模型图，但是却未列出相关企业的服务补救预应系统的具体构建方法；2、缺少融合现有研究中服务补救有关变量，以探究服务补救系统具体措施的文献。

(二)未来研究方向。1、服务补救预应系统对企业具有极大借鉴意义，学者在未来进行研究时可从该方面入手，针对相关企业如何构建服务预应系统进行详细阐述；2、学者可以在未来的研究中，尝试融合多个与服务补救相关的变量，并将其纳入一个系统中(变量之间可以不具有相关性)，从各变量角度，分别提出服务补救的措施，构建一个尽可能全面的服务补救系统；3、在未来，学者可以深入研究所调研的有代表性的企业后，为该企业具体构建一个针对性的较为全面的服务补救系统。