电商商品质量存在的问题及机理

(北京信息科技大学 北京 100192)

一、引言

中国互联网络信息中心(CNNIC)2017年1月发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%，半数中国人已接入互联网。网络的普及给电子商务的发展提供了条件。根据2015年《中国网络购物市场研究报告》(2016年6月)，截至2015年12月，我国网络购物用户规模达到4.13亿，比2014年底增加5183万，增长率为14.3%。中国网络购物市场持续发展，2015年度全国网络零售交易额达到3.88万亿元，同去年增长33.3%。其中，B2C交易额为2.02万亿元，同比增长53.7%。2015年中国网络交易总次数达到256亿次，年度人均次数62次。可见，网络购物已是生活中的一部分，网络购物渐渐地成为了主流购物方式。一台手机或者电脑和网络，你就可以足不出户，随时随地进行购物。网上购物较传统购物的优势：产品信息量大，数量、种类丰富，选择范围广，价格便宜，方便快捷，信息互动，降低购买成本。虽然，电子商务给人们带来了很多好处的同时，也带来很多坏处。商品质量问题尤其严重。

二、电商商品质量存在的问题及机理

(一)电商商品的质量问题。当人们享受“网上购物”带来自由和便利的同时,由于“网上购物”本身并不完美,管理漏洞和政策和法规的缺少,给广大消费者带来了很多消费陷阱:看似名牌商品,不能对实物进行对比观察来判别商品的质量，也不能对商品进行质量抽检，从而不能保证其质量；同一款式的商品其价格具有巨大的差异,卖方凭借自己良好的声誉对消费者进行欺骗。许多用户选择网上购物,主要是由于网购不仅节约时间还能够买到比传统市场上廉价的商品,特别是一些学生喜欢追求时尚的产品,但经济能力有限,选择网上购物。在线商店的数量增加的同时,国内网上购物的用户投诉次数也在迅速增长。据中国消费者协会统计,通过网上购物或接受服务抱怨，近年来为100%,甚至200%的速度增长。

(二)电商商品质量问题存在的机理。买卖双方对商品的有关信息了解的程度不一样，信息不对称导致卖方比买方更多的了解有关商品的各种信息，消费者没有足够的能力去评估产品质量。市场信号显示在一定程度上可以弥补信息不对称的问题，消费者利用一定的启发式线索去度量产品质量。内部线索是与产品的物理组成部分相关的特征，只有当产品本身的属性改变时它们才发生变化，主要有产品大小、形状、味道等，而外部线索则是与产品相关的特征，包括价格、品牌名称、包装、广告、质量保证、桌三方认证、原产地、商店名字和零售商的声誉等。在传统的市场上，顾客可以通过商品的大小、形状、味道即内部线索和包括价格、颜色、包装等即外部线索进行甄别商品的质量，但是在网络购物的过程中，存在信息与实物相分离、商品与售卖网站相分离、交易者在物理空间上相分离、以及付款与商品交付相分离的现象，顾客不能再购买前亲眼看见商品的实际外型，不能用传统的方法对商品进行区别和选择。因此，相比传统的购物方式，买方在网络购中对物商品质量信息方面拥有的比卖方更少，信息不对称性更为严重。

根据信息经济理论学，不对称信息包括隐匿信息和隐匿行动。隐匿信息对应逆向选择，指的是在签订合约之前，买方可能影藏自己的真实信息和提供产品的虚假信息，为了解决这种情况，买方进行的措施为“逆向选择”；而隐匿行动对应道德风险，指的是，签约后卖方出现合同违约、合同欺诈等推脱责任行为，以及向买方提供的产品低于不能达到所承诺的质量水平。由于卖方对于利益的追逐，出现合同违约、欺诈和不守信的行为，来增加自己的利益。买方的逆向选择和卖方的道德风险直接导致了网络购物市场中低质量的、假冒伪劣的商品充斥市场。

三、提供电商商品质量的对策

(一)全面质量管理在电商产业链中的应用。产品质量要以终端用户的需求为目标，质量要始于用户需要，终于用户理解。只有生产出用户需要的优良产品，并能一切以用户利益为中心，才能最终得到顾客的认可。

1.产品制造商。产品在制造过程中的每个环节都要全面的进行质量监控，严格按照ISO2000的标准进行执行。在生产过程中原料必须按照标准采购，制造，保存等着过程中必须符合国家的各项标准。生产环境也要符合国家标准，从源头上控制产品的质量。

2.代理商。代理商选择符合国家生产要求的厂商，对该厂商的生产的信息要足够的了解，并对产品进行质量检查，选择质量符合国家标准的产品进行出售，查看产品的真实信息是否符合宣传信息，并写成报告形式。

3.电子商务B2C厂商。电子商务厂商即网络销售平台要严格对加入此平台的代理商进行考评，符合国家标准的代理商才能过浸入该平台。同时，该平台要对在平台上销售额的产品进行质量监管。对于不符合国家标准的商品，该平台应该让其代理商退出该平台，从而保证该平台上售卖的商品的质量。

4、用户。作为消费者，要自身提高警惕，选择规范信誉好的网购平台，除了看商品的宣传图片外，还要注意商品生产商，拒绝绕过公众号的“私单”交易。不要一味图低价，假冒伪劣产品的产生一部分原因是消费者要求低价与代购商利润之间的博弈而产生。另外，消费者要提高自己的维权意识，在购买过程中，要清楚商家本身情况，并要求提供正规渠道的发票等，方便自己的维权。

(二)法律方面。完善相关法律法规，提高网络购物平台入驻门槛出台专门针对网络购物的相关法规，使得消费者能更好的使用法律武器保护自身的权益。同时，由于网络购物入驻门槛低，店铺鱼龙混杂，产品质量及商家信用难以保证，网络购物平台也可以通过提高入驻门槛的方式加以规范，保障消费者的权益。

(三)完善多方合力下的监管法律机制。电商产品质量监管是一个环环相扣的过程，要实现质量监管线上线下无缝衔接，就必须建立多方合力参与的电商产品质量监管法律机制。

1.建立电商产品追溯机制。单一的政府监管部门已不足以应对互联网+背景下产品溯源的大数据需求，一方面，我国应在实行严格的市场主体登记制度基础上，借力组织机构代码，充分利用其主体标识和物品编码的追溯功能;另一方面要求网上交易平台服务提供者开放数据资源，结合第三方机构的产品质量认证体系，推动跨地区追溯体系对接和信息互通共享，建立统一的电商产品追溯体系，将执法措施落到实处，提高质量源头管控能力。

2.建立电商产品质量信息共享制度。完善电商产品质量信息共享机制，将交易平台的质量信息、站内经营者信用记录和监管部门的抽检结果汇总，建立电商产品，质量信息共享平台，再利用大数据技术进行风险预警与行业质量分析，从而从源头预防产品质量问题，实现风险管理通过优化产品质量信息资源配置，提高信息综合利用效率，完善交易平台间，部门间，区域间监管信息共享和职能衔接机制，形成监管合力，使产品质量监管从微观低效中解放出来，提高监管效能。