“互联网+”背景下电子商务行业物流问题研究——物流配送“最后一公里”问题研究

(四川大学 四川 成都 610065)

一、物流业“最后一公里”问题在国内外的研究现状

中国内电子商务的发展历史不长，电子商务物流是随着电子商务的飞速发展而逐步成长和发展的，目前并不完善。关于电子商务物流，尤其是在个体消费者为终端的B2C和C2C型电子商务中，“最后一公里”配送阶段的各种投诉和粗放型配送等负面新闻报道非常多。目前，在所有的电子商务模式中，B2C型电子商务的信誉、规模和服务的多样性和范围等的发展远超其他模式，根据中国网络信息中心的预测，到2017年，中国B2C电子商务的交易额将占据电子商务交易总额的46%。

中国的电子商务行业有许多独有的特性。电子商务在中国是新生事物和内在文化融合的行为。目前，国内关于电子商务的物流，特别是“最后一公里”配送的研究比较少。

近几年，随着电子商务的飞速发展，电子商务物流“最后一公里”配送中的问题日益突出，人们开始从多个角度对“最后一公里”配送进行了一些探讨、尝试和研究，主要可以概括为六个方面。即分别从客户需求、存在的瓶颈、配送模式、运营模式、共同配送以及其他方面等研究电子商务物流“最后一公里”配送。

相对于我国大陆，美、欧及日本等国外发达国家和台湾等发达地区的物流和电子商务起步都比较早，发展时间也相对较长。“最后一公里”配送虽然只是整个供应链中的一小段，但却是直接接触客户，最重要的一段配送。“最后一公里”配送在过去的十几年间经历了巨大的变化。研究也从简单的定义(“最后一公里”配送不能简单采用整个供应链中其他阶段的运输方式，只能通过汽车、甚至是一些比汽车更节油和经济的运输方式来将商品配送到客户家中。)发展到涵盖了电子商务物流及其“最后一公里”配送的各个方面。概括起来，主要有六个方向，即关于电子商务物流基本理论、电子商务物流“最后一公里”成本、配送模式、配送体系及具体案例、电子商务物流“最后一公里”配送中提货点和电子商务物流驱动因素等研究。

二、智能物流解决“最后一公里”配送的方案构建

在已有的研究过程当中，关于“最后一公里”的派送困难问题，可借鉴的部分成功配送方法，首先本文对客户群体进行了按类划分，相同的群体具有对配送要求的基本一致性，可以通过实现对配送需求的聚类要求来满足“最后一公里”的配送问题；另外结合我国现有的终端配送模式和互联网销售平台与物流的发展态势，本文将“最后一公里”的配送方式分为三类：自提柜式取货、人工辅助提货和送货上门，力求构建一个具有高综合性且方式灵活的终端配送平台。

三、“最后一公里”相关的综合配送问题的解决办法

“最后一公里”配送一直被认为是纯线下的服务，“互联网+”的发展为其注入了新的活力。通过云计算、大数据等问题，我们可以对线下线上资源进行整合，打通线上线下通道，从而解决“最后一公里”配送中存在的问题，并且对综合配送方案进行优化。

(一)可视化的配送服务

传统物流配送只提供文字显示，用户下单后只能通过商家平台或者物流网站提供的信息来查看货物所在位置，看不见货物的具体位置，同时由于物流业的不完善，经常存在信息滞后等问题。为了提高用户体验，在“互联网+”的背景下，为了提供更优质的服务，提高服务体验，进行可视化服务。

配送员随身携带扫描枪，扫描枪上安装GPS定位装置，每过一段时间，定位装置就发送信号与物流企业所构建的平台里，购物平台抓取定位，并且计算预计到达时间，顾客可根据购物平台或者物流公司提供的APP等软件实时查看配送员所处位置(类似美团，饿了么)，顾客可以随时知道车辆位置、距离自己的距离以及预计送达时间，同时，每个扫描枪对应一位或者多位快递员，顾客可以查看配送员的配送信息，包括照片等，对之后的服务评价以及收货安全性提供了保障以及便利。

(二)发货极速达

在消费者越来越重视时间成本的今天，各大电商平台纷纷推出基于自身模式的“极速达”，如京东的自营仓，阿里巴巴旗下的“菜鸟驿站”等服务。京东在全国拥有7大物流中心，44座城市运营的166个大型仓库。其余电商想要同样实现“极速达”就需要借助“互联网+”。

其他电商平台诸如国美和苏宁，均拥有大量线下的门店资源，客户在购物页面填写自己的收货地址，后台的物流寻源系统则会以消费者填写的收货地址为中心开始大数据运算以及检索，按照订单分配给最接近顾客收货地址的门店仓库，然后是附近地设仓，最后是中心仓库，这样，保证了全国各个仓库都保证有库存可以支撑消费者的购买。同时，基于大数据，云计算等新技术的运用，可以保证，在库存充足的情况下，实现货物的“极速达”。

(三)页面评价功能

长期以来，消费者对于“最后一公里”配送的投诉率居高不下，如无法开箱验货，货物损坏拒绝退件等问题，处理不及时，问题得不到解决，不仅影响了下游顾客的购物体验还影响了上游顾客的运营与发展。通过互联网的发展(类似美团)，可视化，可评价化，量化业务员的业绩考核，对快递员的送货速度、送货态度、仪表、业务水平等进行评价，不仅可以改善提高业务员的业务水平，提高服务质量，也可以对业务员进行激励，激发快递员的服务激情，同时促进物流公司自身的制度完善，促进物流业的良性发展。

(四)无人机配送

针对农村地区等偏远地区的配送问题一直困扰着各大物流公司，一件普通的快递常常需要翻山越岭进行投递。

无人机快递是指使用小型飞行器，快递公司可以将小型包裹投递到客户手中。为了解决偏远地区的“最后一公里配送”的问题，部分物流企业已经开始试行无人机投递。无人机内置导航系统，工作人员预先设置目的地和路线，无人机将小型包裹投递到客户手中，单个包裹的投递成本将远低于企业所付出的交通和人力成本，但由于无人机的研发技术还不甚成熟，对于无人机的投放，维护，以及损坏补充等需要较高的财力，可以进行快递业的无人机配送合作模式，由几家快递公司合作运营无人机配送，这样可以大大提高无人机的利用效率，同时应在无人机上安装小型摄像头，当无人机发生损坏或者破坏时候，可以找出原因(人为或者自然原因)。

(五)自提柜的模式

关于电子商务背景下的“最后一公里”配送浪费了过多的时间成本，公司仪表间接被损，客户对于服务投以更多的抱怨等等很多问题，本文通过详细的调查并依据物流“最后一公里”配送的国内现状进行了综合研究。根据研究过程，本文提出了基于智能化物流终端(类似自提柜)的进一步开发和推广使用；此处涉及到的进一步开发是指在现有只能进行取货服务的自提柜的基础上，研发收货功能、退货功能、与互联网购物平台对接成为物流最终配送方式的选择项、金融方面的辅助业务等。真正做到较为全面的智能化，在未来的发展过程当中力求能够完全代替人工派送，以解决对应的物流问题。围绕客户作为服务中心，将物流供应链条尽可能的缩短，力求减少中间环节，同时又能保证服务质量，减少成本浪费。

(六)新零售模式的崛起

新零售模式的崛起是线上电子商务发展到一定瓶颈的产物，顾客要求更多精细化的服务，如在线上挑选心仪产品，到店购买或者店铺配送，实物与图片的相符程度，售后的维护进行，以及由于电商存在的严重信誉缺失(主要来源于淘宝和平台之间的发展以及竞争)，由线下和线上进行串联，线上购物+线下实体的模式逐渐出现，顺丰的“嘿客”到现在的“顺丰家”以及大商家类似ZARA等品牌布局，这就需要互联网发展的支撑，云计算，大数据，物联网等为这一切赋予了无限可能，即使针对小商家，线下实体店的战略布局也不仅仅是盈利，而是全城的市场占有率的覆盖以及本地市场的扎根，与“闪送”等服务商进行合作，为线上顾客提供当日达服务，也更有利于自身的发展。

对于目前的小商家来说，在新零售的发展背景下，如何进行布局，如何站稳脚跟并在大商家的竞争之下分得一杯羹是大部分小商家需要考虑的问题。基于这个问题，本文提出了一种可行的发展模式，即从实体店进行布局，进而抓紧本地市场，服务于本地顾客进而促进自己发展的发展模式。

(1)阶段1

由本地进行布局，在靠近城市中心的地区进行实体店建设(充分考虑人流量和

金问题)，实体店的战略目的并不在于盈利，而在于由实体店进行全市的市场辐射。

(2)阶段2

当小商家扎根于本地，并且资本积累达到一定程度之后，可以考虑向其他区域辐射发展，但是由于很多小商家的单独省份的销售体量不足，那么，进行大部分省份的区域化仓库(菜鸟仓储系统或者自建仓储)显然是不现实或者不符合经济效益的，目前阶段的最好办法是进行区域划分，为不同区域的顾客提供更快的时效服务，加强自身企业的发展。

四、总结

联网销售盛行的今天，物流运输涉及到的“最后一公里”配送作为物流唯一与客户进行接触的环节，目前主要使用的人工派送形式存在着较高成本浪费、缺少规范性操作、容易产生矛盾冲突等普遍性问题，并且这一“瓶颈”环节已经影响到了互联网销售的商品评价从一定程度上已经制约着互联网销售个人/企业甚至整个平台的发展。本文通过对已经有的研究展开学术调研，在翻阅了大量国内外相关文献和科研成果的基础上，结合我国现实状态对我国“最后一公里”配送服务所面临的客户配送需求进行了较为科学合理的调研。本文通过以上的研究，验证了在我国推广间接配送模式——智能化配送终端的可行性，文章中提出了对互联网销售过程中所涉及到的不同群体消费者做了较为细致的划分和归类，基于互联网销售物流发展趋势的视角，提出了几个相对综合的“最后一公里”配送解决办法——智能化自提柜+人工自助提货点+直接送货上门的综合解决办法，并且提供了一个小商家如何在“互联网+”模式下扩大企业经营的发展方向。

本文的设计和发展方向提供主要为了优化当前“最后一公里”配送模式，有利于提高资源使用率和降低物流成本，有利于提高顾客服务体验，以及促进我国电子商务和物流业的共同提高发展。

本文在调查过程当中除了采用文献调查法、逻辑归纳法以外还使用了利于及时且有效收集调查信息的问卷调查法。本文以服务质量相关理论为基础，综合考虑了配送服务质量感知、间接配送可接受性和针对间接配送服务的进一步需求等这些因素来展开问卷调查的设计。另外调查范围覆盖了目前我国互联网销售非常兴盛的主要城市和地区，随机调查了不同行业的消费者，回收的有效问卷数量达到了规定的最低标准，因此，本文的调研可以较为准确的反映出我国互联网销售物流“最后一公里”配送的服务及其质量概况，因此具有一定的应用和研究价值。

本章基于调研结果针对物流未来的智能化发展提出了以下建议：第一，借助“互联网+”的优势，把智能物流融合到互联网销售的下单地址管理和选择的过程，提高消费者对于智能物流终端的普及使用；第二，推广RFID等技术，进一步优化现行的物流信息化系统及其管理，旨在提高效率，进一步实现高级末端配送；第三，利用互联网+物流管理系统生产的具有交互性大数据借助智能化技术完成智能化方案以有效的解决物流中出现的管理问题。