浅谈供电企业顾客满意度测评体系的构建与应用

宋晓霞

摘 要：随着国民经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，要求供电企业“以顾客为关注焦点”，提高供电服务质量的呼声越来越高。提升供电企业客户满意度，对于供电企业、对于顾客、对于社会均能够产生积极的影响，是一举多得的方式。因此建立适合供电企业的顾客满意度测评体系，成为当前供电企业探索研究的一个重要课题，T它不仅代表了管理体系的创新和工作质量的改进，更有力地推动了供电公司服务质量管理的改进。

关键词：供电服务；顾客满意度测评体系；质量管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.07.204

1 顾客满意度测评体系构建与应用的背景

供电企业质量管理思想的第一个重要原则就是“以顾客满意为关注焦点”。加强供电企业与顾客的关系管理、建立现代化的顾客满意度测评体系是“卓越绩效评价标准”中贯穿始终的要求和原则。我们认为应该在以下方面进行改进和提高，一是探索建立一个更具有科学性、更加系统化的基本测评模型；二是以质量管理、社会调查等理论为基础，应用先进的调查测评方法；三是建设一个现代化的数据分析系统。这些问题的核心就是如何建立一个适合于供电行业和企业的顾客满意度测评体系，因而我们围绕这几个问题进行了深入系统的研究实践。

1.1 基本数学模型的分析

基本数学模型是顾客满意度测评的基础，目前国内主要有两个机构在进行研究，一是上海某质量研究单位吸收美国ACSI的“顾客满意度指数模型”（包括顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等结构变量）设计的测评模型。另一个是中国质量协会与部分高校联合开发的一个模型，该模型包括感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值四个因变量，用户满意度为目标变量，顾客忠诚为结果变量。

1.2 通过针对性理论研究，作出了如下具体判断

供电行业不易采用“期望-感知”模型。单从电能产品和供电服务特点看，“满意度”指标并不能单纯通过顾客的满意度来判断。同时，供电企业测评顾客满意度的意义还在于业内兄弟单位之间的对标比较，或者自身的过去与现在相比较，更重要的是找出差距，改进和提高供电服务质量，实现企业和客户的共同发展。正是基于以上分析，供电企业采用适合于自身的顾客满意度测评体系。

2 供电企业顾客满意度测评体系基本内容

顾客满意度测评是对电能产品质量和服务质量的综合测评，是促进公司服务质量改进提高的重要工作。一方面通过调查测评充分了解广大客户的意见和建议，找到关键问题并持续改进，另一方面也通过这项工作建立一个与客户沟通的桥梁，直接或间接表达供电企业的意愿、态度。

2.1 测评体系的基本模型

供电企业测评体系的基本模型重点突出了“感知质量”，形成了“供电质量”、“服务质量”、“总体质量”三个结构变量和“电压稳定性”等12个观测变量，以及26个问卷的框架结构。

2.2 测评方式与基本办法

由于供电客户总量多、分布地域较广、用电性质差异也较大，故供电企业顾客满意度测评的方式只能采取抽样调查的方式进行。

（1）定样本总量和样本分类。从测评实践来看，地区供电企业满意度调查样本总量一般选择在3‰至5‰较为合适，样本太小，可信度会很低；样本太大，成本会很高。为了确保测评能真实的反映客户的意愿与感受，并达到测评的目的，将样本进行分类，并赋予不同的样本比例是十分必要的。大连供电公司的样本分类采取了按电压等级分类的办法。一般来说，用电电压等级高的客户均是大客户和重要客户。

（2）调查表（问卷）的设计、送达和回收。调查表（问卷）的设计原则应坚持四点：一是全面性，即测评指标体系和服务要素要全面反映；二是逻辑性，所提问题应与测评指标体系的前端要素具有连惯性，便于分析、统计；三是语言要平易简洁、容易理解和便于回答；四是要突出顾客比较关心的问题，使顾客愿意回答问题。

调查表（问卷）的送达和回收是一项带有政策性的细致工作。原则上，大客户和重要客户应由专管领导或专责管理面访或送达，一般客户可考虑客服人员送达或邮寄。调查表（问卷）的回收应尽量避免当面收回，可委托第三者代收或郵寄回收，采用电话调查和网站调查也是可行的方式。

3 顾客满意度测评体系应用效果

顾客满意度测评体系是一个独创的适合供电企业的体系，利用这个体系供电企业开展了深入的顾客满意度测评，有力促进了服务质量的改进提高，使顾客满意度不断提高，客户回访满意率不断提高，客户投诉率不断降低。

3.1 顾客满意及服务质量状况信息更加全面充分

通过进行全面的满意度测评，对一个地区内不同供电区域、不同服务指标的服务质量有了全面的了解。

3.2 服务质量改进更加具有针对性

供电企业对每次的测评报告进行深入分析，可找到服务质量的薄弱环节。

4 结语

供电企业顾客满意度测评体系的构建与应用的功效关键在于通过加强与顾客沟通获得改进服务质量的信息并使供电服务品质不断提高，以适应社会发展和公众需求，增强顾客满意感。尤其是在贯彻全面质量管理原则的供电企业，顾客满意度是企业价值实现的关键指标，顾客满意度测评对企业发展发挥着重要推动作用。

参考文献：

[1]上海市质量协会、上海质量教育培训中心，中小企业管理质量指南[J].中国标准出版社，2015（09）：5-10.

[2]汤万金等.顾客满意测评理论与应用[J].中国质检出版社（原中国计量出版社），2009（06）：12-20.

[3]刘宇.顾客满意度测评[J].社会科学文献出版社，2003（08）：3-15.