信息时代易怒症

长仓克枝 刘欣

日本美德的消失

东京的一位公司职员不禁叹息：又有部下辞职了。导致部下接连辞职的是公司与大客户的往来电子邮件，如果能面谈沟通可能就不会这样了。

到了业务繁忙期，大客户会频繁发来进度确认邮件，这些邮件是全员可读的。每次都通过电话联系的话很麻烦，电子邮件方便得多，但或许是因为对方也非常急躁，书面文字往往显得粗鲁而生硬：“那项目怎么样了？”

由于看不到对方的表情，仅凭简短的文字，似乎能感觉到客户的指责之意。即便这些项目是客户突然丢来的，也只能咬牙坚持做下去。他劝说年轻的项目负责人：“你就缓一缓吧。”

NTT开发的触感电话，还能从屏幕直接看到对方的表情。

他的本意是让部下不用那么快回复客户，多花些时间处理，放慢节奏。可是不一会儿，他就收到了部下抄送全员的回信：“这个项目是前几天才接的，日程方面有困难。”

他理解部下的心情。可是委托者与受委托者有时的确说不通道理。过去他也有类似的经历，只要在邮件中应下要求，他立刻就会成为箭靶子，不断收到催促邮件：“项目B进展如何了？”“能按时完成吗？”“报告里有错别字。”邮件里满是隐含责备的“当初”“本来”等词语。

“语言攻击对执行者来说是重创。客户发来的邮件全员都能收到，部下会产生‘我丢人了的念头。”他本人对回邮件也感到棘手，有时他直接给客户打电话，或者去面谈。他说：“如果觉得对方不讲理，换成谁都会生气。汇报邮件的语句往往很长，文字中的拉锯很显眼，客户如果感到在意，事情就会向难以收拾的方向发展。”

有的领导会冲秘书怒吼“你做错了！”有人会在网上公开发视频责骂家人。谦让和谦逊本是日本人的传统美德，但现在似乎已成为过去式了。

失去伙伴的网络时代

导致“易怒社会”出现的一个重要因素是互联网。电子邮件、社交网站……人们交流的方式不断进化，与电话或面谈相比，纯文字沟通获得的信息要少得多。

关西大学研究生院的社会心理学家三浦麻子说：“如果见面或电话沟通，听见彼此的声音，看见对方的表情，可以真切感受到对方传达的明确信息。只凭文字交流，则需要在头脑中重塑理解，不知不觉中就会过度解读对方的意思。”

即便发信一方带着感情，解读者也可能产生误解。互联网上的负面情绪越来越多。筑波大学准教授、社会心理学者汤川进太郎说：“举个例子，遇到不开心的事，我们可以立刻将它发表在社交网站。如果当事人感到愤怒，或受侵害的事情与大众焦点吻合，就会引发大量共鸣，人类本身就倾向于给负面信息赋予更高的价值。而且因为对方不在面前，不必担心会被殴打，人就更难自我控制，匿名发布信息更是如此。”

首都大学教授、社会学家宫台真司认为，二十几年来社会的变化导致互联网上的争执增多。

过去，日本人的表达分为“真心话”和“场面话”。20世纪90年代，法治社会急速推进，邻居家吵闹也可以报警，针对阳台抽烟现象也制定了相应的细则，社会对违法者予以重击。说到底，邻里也好，国民大众也好，已经不再是“同伴”，被害妄想向全社会蔓延。不安造成日本人容易陷入受众人指责的局面。

宫台真司说：“道德和法律替代了旧时代的共识，网上的‘引战话题大多也与道德和法律相关，‘键盘侠本人是否遵纪守法不重要，只要有人稍不遵守，他們就会群起攻之，创造虚拟的同伴和同盟。”

高须咨询所的高须克弥院长曾多次在推特上遭受刷屏批评，即便如此，他的粉丝目前也超过了28万人。他说：“对我来说，不管对方何等尊贵，都要说出当下真实的想法，这就像呼吸一样自然。如果通过报纸或电视媒体发表意见，我的语言会被他人编辑整理，推特就不一样了，这是可以即刻发信的宝贵空间。即便偶尔有混乱的争吵，但在粉丝的指引下，我能渐渐将信息向正确的方向修整。我喜欢并享受社交网络。”

不要评判他人

职业记者吉田豪说：“近十年，时代氛围发生了改变。很多人不注意网络礼仪，争论不断。网民们秉持各自的正义发生冲突，语言随之变得强硬。假使站在客观角度，还有可能分出胜负，但让当事人认输或和解几乎是不可能的。尽管如此，依然不断有人试图驳倒对方。即便你纠正了错误之处，想驳倒他人也是难以实现的，因为你无法改变一个成年人的思维。”

不少人把推特当成无意识发牢骚的场所，在这里我们可以看到人性和感情好恶。吉田说： “良好使用社交网络的秘诀是：第一，不要生气；第二，使用敬语。不用敬语，别人会认为你连最低限度的礼貌都不具备，留下不佳的印象。此外我个人的坚持是不去‘评判他人。”

一位27岁的女职员加了40多个Line聊天群，包括同事群、老同学群、家庭群等等。有事的时候如果有人不回复，她会直接列出事务的期限和答案选项，并直接与似乎心怀不满的成员进行沟通安抚。

一位女性说，她的一个朋友曾经以身体不适为理由推掉旅行邀约，却转天就在社交网络发了一张去耶路撒冷的照片，感觉有点“人格分裂”。这种时候，表情包可以发挥重要作用，它既可以让气氛轻松，又能为自己的主张增加幽默感。她说：“前几天我和朋友约好吃饭，却被放了鸽子。到下午对方才联系我说：‘我记成下周了。我知道他忙得很，所以没有真的生气。”但她也不想平平淡淡地回复“没关系”，于是发了一个暴怒狗熊的表情给朋友，朋友也就顺势说“对不起啦”。

使用表情其实是为对方考虑。她说：“如果真生气了，我会不加标点符号只发文字。‘知道了。和‘知道了给人的感觉不一样。我的同龄人很少有人不用颜文字或标点，如果对方发来的信息里只有字，我会怀疑他是不是生气了。”

汤川进太郎教授认为：“文字适合用来说明概念，表达心情却很难，一般的交流中人们可以通过表情、眼神、声音推断对方的心情，网上聊天时图片反而能更好地传达这些。”

“纯文字”等于怒吼

NTT交流科学基础研究所最近开发出一种“触感电话”。当一方按下按钮，另一方腰部佩戴的“宽腰带”就会随之束紧。特别研究员渡边淳司说：“我们在沟通交流的时候，重要的不是对方想说什么，而是对方怎么说、我们怎么回应的‘身体反应。仅凭文字难以完全表达人的内心想法，所以我们尝试做了触感电话。”

觸感电话发挥着和表情包一样的让沟通更顺畅的作用。渡边说：“人是会发怒的生物。表情和音调容易传达愤怒的征兆，而只用单薄的文字交流，更可能导致愤怒爆发、情绪失控。所以我们想到，能不能通过触感让对方了解‘我有点生气了的情绪呢，此外也能提醒自己意识到当前的情绪状态，适当调整。”

麻省理工学院媒体实验室研究员创建了Affectiva情感AI公司，开发出一款可识别人类情绪的APP，可通过表情分辨出悲伤、喜悦、愤怒、惊讶、恐惧、厌恶和轻蔑等7种真实的情绪。然后，软件会将读取的情绪用卡通表情表现出来。使用者用手机发信息时，APP就可以自动读取情绪，发送示意表情，方便表达情绪。

那么情绪本身是可以被控制的吗？人们的一般观念是“因为快乐，所以笑”，但从心理学角度来说，身体有所反应才能带动情绪产生，也就是说事实是“先笑，才感到快乐”。利用这种机制，人或许就可以自如控制情绪。东京大学的吉田成朗助教着手开发电视会议系统，通过处理画面将对方表情自动转换为笑脸。试验表明，利用这一系统之后，与会者的创意增长至不使用状态的1.5倍。

给人施加外部刺激改变其情绪和行为的试验也在推广，2014年，媒体称脸书曾操纵68万名用户信息流，以进行用户情绪变化试验，这一行为遭到了大众的谴责。而实验证明，通过过滤信息，就能对脸书用户产生消极或积极的影响。

当我们与人合作的时候，即便考虑了对方的心情，有时也会造成负面结果，无感情的机器人系统可以有效解决这种偏差。在美国耶鲁大学攻读博士学位的白土宽和通过实验证明，在组合最佳色彩搭配的网络游戏中，如果让系统自行判定某些关卡的选择，团队成绩反而更高。“如果让每位玩家选择他认为的最佳搭配，经常会发生矛盾冲突，合作不佳。如果让系统机器人对某些关卡做决定，虽然成员会产生‘这家伙为什么这么选的念头，但最终结果并不差，全队人都会感到满意。”

容易过度在意情绪是人性本能，此时我们或许只能利用“不解风情”的程序系统来防止情绪失控。

[译自日本《AERA》周刊]