优质护理服务在口腔颌面外科门诊护理实践中的应用

延 晗，张清华，高小波，宋佳颖，雷博程，魏克元，赵天姿，高 森

（1.赤峰学院附属医院；2.赤峰学院 口腔医学院，内蒙古 赤峰 024000）

口腔门诊手术具有技术复杂以及风险高的缺陷，因此优质有效的护理服务是提升诊疗成功率的核心，要求护理人员将优质护理服务贯彻到手术的每个步骤，最大范围地达到患者的需要，提升护理的满意度.另外我国口腔科的医疗卫生服务标准也符合国际标准，口腔门诊运用的六手操作优质护理服务已经是我国口腔门诊护理服务的必然趋势.现在，口腔专科门诊的护理工作不仅仅只局限于护理操作和患者接待中.优质护理服务贯彻以人为本的宗旨[1]，规范护理人员的行为规范和操作规范，并且提供人性化的护理服务，用来满足患者的各种需求，提高护理质量.口腔专科门诊的情况较为复杂，由于不同门诊具有不同的专业特点以及专业性，所以常规护理工作不能一概而论的对所有患者进行统一护理.本文将就我院口腔颌面外科门诊优化护理进行概述.

1 模式与优化

1.1 六手操作优质护理

1.1.1 预约挂号[2].实行预约挂号，方便患者就诊，患者可以通过电话预约/面约进行看病就诊，护理人员进而根据患者提供的详细病情为其安排就诊日期、就诊时间、就诊顺序，在就诊前1天和患者电话联系，再次确认.患者只需要按预约好的时间到达诊室即可，尽可能缩短患者的候诊时间.

1.1.2 微笑服务.护理人员要做到耐心细致礼貌的微笑式服务，巡回的护士不可随意更换，认真的进行诊位工作，尽可能在患者进入诊室后看见的都应是熟悉的面孔，从而提高患者自身的安全感和对医院的信任感，能很好的缓解患者的恐惧、焦虑的情绪.

1.1.3 个性化服务.护理人员要做到以患者为本，制定出合理的个性化服务，并与患者沟通协商，设计出综合患者具体情况的个性化电子版治疗规划，然后将规划打印完毕交由患者.并与患者做好沟通，耐心细致的回答患者提出的任何疑问，让患者全面的了解到自身疾病相关知识，从而提高患者对自身治疗与医护工作的依从性.

1.1.4 心理护理.治疗前要与患者进行沟通，随时准确的了解患者的心理状态，帮助患者缓解情绪上的焦虑，恐惧感，提高患者对医院的信任感，有利于患者积极主动的配合治疗.

1.1.5 主动配合.护理人员首先要做到主动配合，用心服务每一个患者.治疗过程中要结合患者的患病部位正确的调节座椅与灯光角度，为医生正确的传递治疗中所需器械与适量材料，并且根据治疗中的实际情况调节相应器械的功能以及治疗手机转速等，要随时为患者清理治疗中出现的血液、唾液、冷却液、碎屑等，必要时协助医生牵拉患者口角，以便患病部位得到充分暴露，有利于医生进一步治疗，也能提高医生的工作效率，并且有效的缩短了患者张口时间，给予患者最佳的治疗与更舒心的护理服务.

1.1.6 正确指导.患者治疗完成后，护理人员需带领患者去休息室休息，叮嘱患者治疗后注意事项，如果患者未出现不适情况，就可以协助患者进行缴费、拍片、取药等.护理人员可以根据患者病情和治疗情况，准备大小不同的冰袋用消毒好的方巾包裹，当患者有局部红肿时，应立即辅助冰敷.并嘱患者在术后1～2天内要继续用冰袋冷敷治疗的部位，待24～48小时后与患者联系，详细询问患者治疗后的具体情况，及时帮助患者解除疑虑.并再次嘱咐患者应避免剧烈运动，禁止吸烟、饮酒，并且按时按量服药[3].

1.2 “医护一体化多种形式”的培训

培训的时间和培训总次数固定相同，时间为每个月的每周的周五.地点:不局限于示教室内，也在门诊的诊室开展.参与人员:全体口腔医护人员、实习生以及授课老师.授课人员:除本科室的医生护士之外，还邀请了知名医院的的主任医师及主任护士等来我院参与指导.培训形式:除了传统的PPT授课之外，还有现场演练版(包括抢救各种形式的休克患者的应急措施、模拟配合与演练、礼仪).此外还增加了外出培训学习和会后的总结交流，包括走出去带回来的学习方式.培训内容:除了一些专科业务学习之外，还包括如何提高口腔门诊患者的整体满意程度、如何减少门诊患者的等待时间及就诊环节在口腔颌面外科门诊中的应用等等.

2 流程管理

2.1 预约服务

鉴于口腔颌面外科门诊患者就诊量较大、医疗资源有限，预约挂号相对困难，我科室逐渐实施挂号多样化，全方位地为患者提供了现场挂号就诊以及多种预约方式服务病人，护理人员提前联系预约、复诊的病人并确认预约的患者是否能按时来院就诊，依据预约本通知大约就诊时间.极大的缩短患者在就诊时的等待时间，我院在就诊管理体系中简化了就医流程，优化了医疗资源配置，更好的为患者提供方便.

2.2 手术前的护理

2.2.1 心理方面的护理：医护人员在患者术前要热心接待，在交流的过程中需全程保持微笑、细心耐心，并与患者说明手术室周边环境，大致解说手术流程，详细说明术中和术后的注意事项及突发情况的对应措施，根据不同患者对他们进行个性化的心理安抚，与他们交代治疗的具体操作方案，告知患者实施手术的医生与诊室环境的具体情况，为患者解答各种疑虑.让患者对手术环境、手术人员、手术过程明确了解，从而解除患者因为不知情而产生的对治疗的恐惧.使患者对于整个治疗过程有大致的认知，减少焦虑情绪，提升他们对医生护士的信任，此外在进入手术室提醒患者保管好自己的贵重物品，放置在特定的衣橱.患者在等候区时，护士可以对患者进行相关的卫生宣教，和相关资料供其翻阅.有针对地为患者进行心理方面正确的指导，如果有部分焦虑、恐惧的患者，应该多给予鼓励，为其讲解手术成功的例子，使其恢复信心，从而主动地配合医护人员进行治疗，更好地开展护理工作，有助于提升护理成效.

2.2.2 手术之前的准备工作：在手术之前，护士在手术之前要核对要手术患者的信息资料，继而对患者进行语言和心理上的交流.首先要向患者做自我介绍，拉近与患者之间的距离，评估患者身体及精神状态，询问患者相关病史，确认手术适应症及禁忌证.调取X线片，签署手术知情同意书，核定牙位以及手术部位.对于患者在术前发生的紧张焦虑心理，要向患者讲明麻药名，是否之前用过麻药，及药物过敏史，说明麻醉时间长度，及麻醉起效后的感觉，解除患者的恐慌情绪.

2.3 手术中的优质护理

当患者进入手术室后，穿上隔离衣，带上帽子鞋套，引领患者进入指定的手术间，再次确认核查病人的相关信息，告诉患者躺于治疗椅上，调整椅位灯光，然后进行口内口外的消毒，铺置孔巾，准备手术器械.告知在麻醉的过程中会有点疼痛，但可以忍受，有什么不舒服的要及时告诉医生.在手术进程中，护士要及时吸干净血液唾液，为医生提供清晰的手术视野.在手术过程中，要不断和患者交流，以便实时知晓患者的感觉、对疼痛的反应，给予语言上的鼓励，从而也相应的做出调整.在患者的同意下，可以再诊室放些轻音乐，舒缓疼痛.如若患者有焦虑不安，此时护士可以握住患者的手，让患者感知身边有支柱感，并指引患者采用深呼吸调整，这样可以使患者镇静，放松身心.手术当中，指导患者自主配合医生，使手术可以成功实行.在诊室内可以播放轻快放松的轻音乐，缓解患者的焦虑不安和恐惧心理，严厉履行手术室内的操作规章制度，提供优质护理服务，协助医生高效完成手术，记录各种护理数据，确保患者体征稳定，以达到手术成功完成.

2.4 手术后的护理

在手术完成后，轻声告知患者手术已经顺利结束，要患者不要急于起身，待收拾好器械，孔巾整理好面部清洁，让患者缓缓起身，在等候区观察30分钟.未防止血肿的形成，采用冰袋局部冷敷.术后在相应的等待区察看半小时，详尽嘱咐术后注意事项及拆线时间.在两天后护士要通过电话、邮件等形式询问患者术后的感觉，解答患者的疑问.细化对于患者后期复诊的流程及时间安排，让患者减少不必要的等待时间，探听患者对整个手术室护理流程的满意度以及意见，进一步采取整改举措，提升护理服务的改进以便获得医护合作的高效质量.

3 总结

当前随着护理医学专业的蓬勃发展，医院及患者对护理服务提出了更高的标准，要求手术室的护理不仅仅局限于日常手术等简单的技术操作，而是愈加侧重以一切为了患者着想的护理思路为始发点，提供最周到最体贴的服务给患者，让患者倍感亲切.现如今口腔颌面外科门诊手术室护理服务的重点就是将优质体贴的服务贯穿于手术的始终.随着护理服务理念的不断提升，护士必须具备责任心、细心、耐心、爱心，给予患者舒适、温馨的服务.提高了患者对医院服务的满意程度，便于宣传医院的优质服务品牌，降低医患纠纷的发生率，促进医患关系和谐化.

优质护理服务是一种新型的护理模式，应用于各个科室的护理服务当中，目前在口腔颌面外科门诊的护理工作中也获得了很好的应用，为推动临床护理服务质量的进步提供了有利的条件[4，5].随着人们日常生活水平的持续升高，牙齿健康理念亦随之加强，口腔保健意识也逐步提升，对口腔门诊各项服务质量提出了更高的标准.提供给患者个性化、人性化、舒服温馨的各种细化的口腔医疗护理服务,既可以使患者获得更高档次的服务,也能更好地减少医师的工作压力,提升医护的默契合作程度，减少整个手术所需时间，体贴温馨的护理服务水平将会成为医院最好的宣传品牌、形象标识，它能让病人感到被尊重、被信任的心理需求，削减患者的各种不适感觉，提供优良的就医情景[6].口腔专科医院具有不同于综合医院的特点，即“大门诊，小病房”.口腔颌面外科门诊诊室是手术的主要工作场地.专业的护理服务体现了个性化的整体服务，在整个护理流程当中，采取责任分工制，每位患者都有特定的护士护理，贯穿于始终，护士之间配合默契，有条不紊，拉近医患间的距离，让患者满意整个就诊过程.

口腔颌面外科门诊现如今实施六手操作服务，在完整的治疗过程之中有医师、椅旁护士和巡回护士共同协作为患者实施护理，两名护士分工明确、各司其职、默契配合、井然有序.巡回护士承担就诊前患者病例材料收集、熟悉并报告患者就诊原由及其基础状况、查看各项检查结果及手术方案、签署手术知情同意书并告诉患者治疗内容、大约时长、费用，及术后注意事项，为患者提供个性化的详尽、温馨贴心的服务.椅位护士要积极自主协作为传递各种工具和敷料、调整光源、及时吸取血液和唾液，以利于为医生创造清晰视野.相比于之前的四手操作模式，六手操作既提升了医生的工作效率，又大大缩短了患者张口的时间，增加了患者在治疗过程中的舒适感，相应的较少了恐惧心理，进一步地提升了诊疗效率，同时也进一步提高了患者对医生护士的满意度和信任感.

口腔颌面外科门诊手术室中采取的六手操作等各项护理服务的同时有效的增强了医疗市场核心竞争力，要从每个环节做起，重视每个细节，以患者为中心的理念开展各项护理服务，让患者深深感受到放心、舒适、温馨的人文关怀，从而为促进医患和谐做出贡献[7].