共享单车撤场

2018-03-29陈靖王志琦郭泽众

南都周刊 2018年3期

陈靖王志琦郭泽众

猎豹全球智库近日发布《共享单车全球发展报告》，称2017年，全球共享单车用户规模已增至2.27亿。猎豹预测，未来两年内，全球共享单车用户规模将继续保持增长，在2019年预计达到3.06亿。然而，在中国市场，共享单车经过洗牌之后，春天还未到来。

曾经吸引火热融资的共享单车企业，在2017年出现了倒闭潮。去年1月份，悟空单车成为了第一家倒闭的互联网租赁自行车运营企业，之后除了7月、8月，每个月都有至少1家共享单车企业倒下。

去年年中，全国有近70家共享单车企业，到年底“死亡”34家，几乎夭折一半。共享单车纷纷退场时，有着数百万甚至千万用户的公司，留下了押金难退、现场讨要甚至消委会入场起诉等一系列待解难题。

充值易，退款难

共享单车企业倒闭引发的焦虑从2017年的9月开始。

9月底，微博爆出酷骑单车运营危机，用户押金退款困难的问题。与充值时的手机便捷操作相比，线下现场退款则设置多重障碍，甚至跨省更换退款地点。

9月27日下午4点，记者来到酷骑单车办公室所在地北京通州万达B座。大楼门口停了一辆警车，警方人员以“上面人太多，保障公共安全”为理由，在一层大厅限制人们上到位于30层的酷骑总部。现场有不少一两个月前就在酷骑APP申请退押金的用户，他们不顾阻拦，试图强行突破电子门，还有一些用户寻找另外的入口。

记者辗转来到酷骑总部所在的楼层，两条歪歪扭扭的队伍从电梯间一侧的走廊延伸出来，他们在等待排队登记退款。队伍前面，酷骑总部的前台空无一人，员工的办公桌皆已被清空，只开了两个小房间处理退押金的相关事项，一间面向单车賬号关联“支付宝”的酷骑用户，另一间针对关联“微信钱包”的用户。

由于关联支付宝的用户可以实现押金“秒退到账”，房间门口由警察守门，一个一个放行。而关联微信钱包的用户不能立刻返账，有个别用户的情绪变得非常激动，试图进入为支付宝用户开设的房间，遭到警察阻拦。有人和警察发生争执，几乎是胸贴胸地质问警察为什么微信不能退款，警察只能劝说：“你后退，你后退，你别动手，你别动手。”

现场没有发生肢体冲突，但面对用户焦急的一遍又一遍的询问，工作人员只能跟面前的大妈重复着：“你不要再问了，不要再问了。”

9月28日中午，酷骑单车官方发表了公开信，承认公司遭遇了运营危机，前CEO也因经营管理不力被罢免CEO职务。

酷骑官方称，微信不能立刻退账是因为端口被微信官方所封锁，希望用户给酷骑多一些时间。随后，微信表明端口已经正常开放，通州工商局也勒令其尽快退款，网络上开始有去登记的用户晒出微信押金秒退的转账记录。

酷骑官方在微博上发文，引用前CEO的媒体采访，称公司已经和四川某集团达成了收购协议，将会妥善处理后续问题。

微信端口开放后，酷骑依旧只能以到场登记的用户为优先退款对象，许多人在外地的用户通过找代办的方式以求尽快获取退款。

记者在2017年“十一”前后又多次探访酷骑总部，退押金的人在大楼门口就开始排队，现场警力增加。停止办理退款的时候，还没办理好退款的人群不愿散去，留在大门口齐声喊道：“退钱，退钱！”

11月20日，酷骑单车发布通知：“原位于北京市通州万达广场的办公室暂停办理退押金事务，现场退款只能携带用户本人身份证或驾照、护照等有效证件前往四川省成都市高新区吉泰路588号海洋中心1栋708室办理。”

无法到现场办理退押金手续的消费者在微博上申诉，要求在线上完成退押金的手续，但在APP提出申请后一直没有被受理。

酷骑单车在微博公布了3个退押金专线，记者多次拨打，不是无法接通，就是正在通话中，微博上大多数的反馈也与记者相同。

中国消费者协会在公开信中写道：“已收到关于酷骑公司投诉21万人次”。

消委会介入押金退款

与酷骑单车一样在9月倒闭的小鸣单车，在押金退款环节也不顺利。据《华夏时报》报道，小鸣单车欠用户的押金规模在5000万元左右。

11月28日，小鸣单车相关负责人表示，90%以上注册用户已经完成了退款，但广东省消委会却认为，11月份中下旬开始，小鸣单车公司在处理省消委会转办投诉方面开始出现被动消极。

消费者普遍反映称，小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金，但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款，最长拖延时间甚至达几个月。同时，小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通，只有系统自动回复，且客服电话一直“占线”打不通，客服邮箱也一直没有回复。

截至2017年12月8日，广东省消委会本部收到消费者对小鸣单车的投诉2952件（不含来访），全省消委会受理小鸣单车投诉超过3万件，投诉内容大多针对押金逾期退还的问题。今年3月，广州市消委会通报了2017年度的投诉统计，全市共受理消费投诉169730宗，其中，小鸣单车投诉量占了10万宗。

为了化解消费纠纷，去年12月18日，广东省消委会就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题，以其经营管理方——广州悦骑信息科技有限公司作为被告，向广州市中级人民法院提起消费民事诉讼。

经广东省消委会向银行方发函了解，小鸣单车开设的资金账户为一般账户，并非第三方监管的银行专用账户，其收取的消费者押金没有实施银行托管，小鸣单车并未向社会作出真实的说明和明确的告知。

广东省消委会强调说，此次诉讼的核心在于保护众多不特定消费者合法权益，维护社会公共利益，解决的是个体消费者维权成本过高的难点问题，目的不仅仅局限于解决当下的押金退还问题，更希望通过押金“专款专用”“第三方监管”及“免押金服务”等诉讼请求的提出，以司法判决推动共享单车营销模式科学化、合理化，实现行业规范有序、健康长远发展，给消费者提供安全放心的消费体验和无忧的维权保障。

但如果公司已经没有足够的资金，退还的钱从哪里来呢？

去年11月23日，交通运输部发言人吴春耕公开表示，目前交通运输部已经关注到了部分共享单车企业出现了经营困难的问题，目前正在会同发改委、银监会等部门进行调研，尽快制定配套政策。

小蓝单车的做法是一种思路。

2018年1月9日，同样被押金问题困扰的小蓝单车发布消息：“单车业务将托管给滴滴出行，用户可以通过滴滴出行APP继续使用小蓝单车。”1月17日起，小蓝用户的押金、特权卡和充值余额可以转换为滴滴单车券和出行券，具体方案将在近期公布。

去年8月，交通运输部等10部门联合发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》中，受到广泛关注的第十二条强调，要加强用户资金安全监管。

指导意见要求，如果企业收取押金则要严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金，在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，做到押金“即租即押、即还即退”。若企业出现实施收购、兼并、重组或者退出市场经营情况的，必须制定合理方案，确保用户合法权益和资金安全。

指导意见出台一月后，小鸣单车、酷骑单车和小蓝单车相继出现撤场没有退还所有押金的烂尾现象。而3家用户量居高的共享单车企业倒闭的原因正是“资金链断裂”。

指导意见还鼓励共享单车企业对用户实行免押金的服务。

目前，摩拜新用户腾讯信用分630以上可以免押金，ofo和哈罗单车则对芝麻信用分650分以上用户免押金。

但3家共享单车巨头的免押金并不适用于所有城市。