2018中国汽车品质论坛暨卓越口碑榜评选

2018-03-28

汽车周刊 2018年3期

郭登礼：千城数智用数据链接消费，倡导汽车品质生活

3月13日，由大众侃车网、易车、汽车产经网主办，聚升（中国融媒体资源整合平台）联合主办，《汽车周刊》杂志承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”隆重举行。千城数智创始人董事长郭登礼博士在颁奖典上发表演讲，他认为中国汽车的“品”比“质”更重要，并详细阐述千城数智在汽车消费领域肩负的使命。

郭登礼博士首先为本次论坛致发言辞。“中国汽车工业发展了这么多年，‘品比‘质更加重要。因为，‘质在中国已经成为一个标准。每一家企业、每一个产品，质量是没有问题的。但如果我们在‘品上下工夫，让品位、品尚，形成一种新的生活方式，就是未来的一种追求。”

随后，郭登礼博士还向与会的领导和嘉宾介绍了千城数智的使命，“对于企业来说，现在想做的，不管是傳播、营销还是平台，都是以交易为核心。我们想做到以交易为核心的传播，以交易为核心的营销，我们想形成这么一个格局。目的是在汽车产能相对竞争压力比较大，还有品牌比较多，还有消费者有自我主张和观点的时代，提供更多的体验和信息对称，让他们选择自己理想认同的车型或者产品和品牌，这是我们的使命。”

回望千城数智的创业路：2014-2015年，它是大众侃车，是媒体，见证这个行业的跌宕起伏与风云变幻；2015-2017年，它是大众侃车+千城特卖，致力于打造一个OAO的汽车交易平台；2018年的千城数智则致力于用“数据链接汽车消费”，致力于做“三四五线城市的卖车专家”。

“一二线城市汽车非常饱和，但是三四五线城市形成消费高级增长阶段，现在我们看到60%左右的新车需求在三四五线城市，因为我有一个数据，67%的第一次购买在三四五线城市，但是一二线城市我有一个数据，72%左右是换购，28%是第一次购买，所以这个数据对我们来说，我觉得未来我们的市场一定在三四五线城市，我们公司主要深耕三四五线城市。”郭博士说道。

已经两周岁之多的千城特卖，每年都会选择三百多个三四五线城市搞三百多场小型车展，目前就是让更多的消费者，在购买过程中有更多的选择、更多的博弈和体验。去年，千城特卖做了270多场，今年的目标是做300场。这个过程可以帮助三四五线城市的用户轻松接触他中意的车型，并且快速决策。同时，千城特卖还有自己的渠道，包括210家自建设区，190家整合的渠道，帮助那些有潜在购买意愿的客户完成购车体验并成单。去年，千城特卖完成了九万多台订单，今年的目标是做到十五万台订单。

而千城特卖在帮助车企深耕三四五线城市市场，服务消费者的同时，也通过大数据形成了基于数据和算法为核心的购车平台。“我们通过大数据的算法，算出来以后要选择那个城市下工夫。现在为止，我们选择了中国37个城市精耕细作，接下来的目标是做到500个城市。”郭博士说道，“我们想在数据领域，对基于车型数据和媒体数据的用户数据进行精耕细作，深度开发。基于用户的特点和市场不同，提出我们独有的解决方案。你们知道中国三四五线城市文化和地域的差距，个性化消费型很强。我们在北方中部地区和南部地区，三个地区的城市布局车企都不一样，品牌不一样，传播趋势也不一样，因为消费者的文化差异、消费趋势差异导致他的消费特点、消费趋势大大不一样。”

郭博士认为，大数据将有助于解决用户在汽车消费中的决策效率和汽车企业的销售转换效率问题；从价格、信息、配置、保险、养护等方面提供数据支持，保证精确信息的投递，提高信息价值；对未来全球品牌在中国市场的发展提供精准数据及数据分析、决策支持服务；对车辆的个性化定制，智能化解决方案提供数据支持和决策基础；为汽车金融服务提供精准客户信息。

千城云媒，便是千城数智在大数据上的应用例子之一。郭博士举例道，“千城云媒的传播就是基于大数据的算法，我们选择能带给我们流量和深度用户的媒体。举个例子，我去重庆，吴旗县，我们整合了当地的一个网站，总编辑当时跟我说他们有35万个用户，我不相信，他说这35万用户一点都不假。于是我花了小小的杠杆带来了800个潜在用户。还有我们在广东中山搞了一场千城特卖，之前想通过百度和比较优秀的社会媒体产生流量，结果花了十万块钱只带来了两百个流量。后来我找到当地的交通广播电台，一周之内便给我带来了三千个流量。再以佛山为例，我们在当地做大数据开发，可以把用户带动起来，可以把影响力塑造起来。通过大数据对所有的媒体进行分析，选择影响力比较大的，跟我们比较契合的，来融入我们的平台，产生传播和营销以及活动和交易。目前为止，我们已经通过大数据开发了347个城市。”

走过27个县，访谈过两万多人，和上千个小渠道经销商打交道，这是千城数智创始人、董事长郭登礼博士的在三四五线城市的布局步伐。在这些脚步落地的同时，他发现三四五线城市的购买人群非常活跃，但是企业的渠道布局不足，传播不到位，品牌推广苍白。所以，千城数智现阶段的目标就是如何解决渠道下沉的体系化、生态化，如何解决传播的有序化和有序性，这也将是整个行业未来解决消费增长和寻求新的市场空间最好的机会。

刘晓科：汽车新消费时代，有品至臻用户至上

3月13日，由大众侃车网、易车网、汽车产经网主办，聚升（中国融媒体资源整合平台）联合主办，《汽车周刊》杂志承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”隆重举行。在大众侃车的邀请下，易车公司高级副总裁刘晓科先生在“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”上针对易车的媒体属性，就如何帮助用户寻找汽车品质等方面做了详细的解读。

近几年，我们看到了中国汽车行业的高速发展，看到了新能源汽车的占比在逐渐升高，看到了用户未来选车的要素发生了根本的改变，当然也看到了未来汽车将如何营销、汽车网站将如何搭建自己产品的一个核心判断。

以前消费者买车选择更多的是动力、底盘这些东西。但是在未来，消费者选择更多的是汽车整体的一个硬件，除了看硬件外，汽车的软件、服务也将形成选购的重要指标，包括未来汽车面临的自动驾驶。所以说，车已经越来越弱化了。但是对一个公司和你的APP是不是跟用户有很好的互动和连接，将会是消费者选车的核心要素。

当然，经销商也会产生更大的变化，以前经销商更多是品牌授权、地理位置加资金，构成了经销商的核心，未来的经销商将会在新零售的提法下，会有更多的做法，包括我们最近看到的智能4S店的概念，比如用户可以在店里面行进行选购，如何更加数字化的采集用户在店里停留的时长，这都会让经销商发生根本性的变化，并且我们也希望经销商可以走出去。以前的经销商坐店销售，我们希望在未来经销商必须要学会营销自己，如何利用更好的互联网平台，走到用户的面前，更加主动的营销，这也是未来的下个十年的趋势。

另外，我们也看到以前传播的厂家用的是漏斗模型，也就是销售从选购意向用户再到预定订单用户。未来我们应该是涟漪模型，首先你要有关注，这些人可能没有买，但是他关注了你，以前车企更多的关注你要进店我才服务你，你买了我的车，我才给你重度的服务，但是我们发现转化要先从关注这部分的人，你要为他提供服务，哪怕他不会买你的车。

大家可以看到未来的APP会先让你看我的论坛，先跟我玩，你可以不用买车，我也从来不会拒绝那些根本不会来买车的用户，但是我会将你拉入我的关注者里面，然后再转化你变成车主，然后成为了愿意为你的品牌做传播的人，这些人会成为未来的核心车主，所以用户会变得越来越重要。

以前我们看到的叫设备互联网时代，PC、移动、手机都是以一个设备为核心，但是在今后的十年，或者在未来，我们看到的是用户的互联网，今后的互联网将会摒弃真正的屏，大家可以看到车机和手机等多样的屏幕，今后可能很多的手机也会慢慢取消，随时随地会有屏幕，一个人的帐号将会变得特别重要，所以通过帐号产生万物的互联，将会是未来商业的核心模式。

我们也将看到互联网也将产生巨大的变化，在未来，互联网将会是一个复杂的基于人的串联关系，并以人为节点进行不同的串联。

所以易车在未来的一段时间中，我们也向自己提出疑问，未来的战略连接方向是什么？应该是连接五百万从业人员和两亿车主，以前易车更多是一个买车的平台，未来我们希望易车是一个车主的生活平台，我们帮他们在互联网上通过易车做更广泛的连接。

当然，这个连接也将贯穿整个汽车消费链条，我们发现每个链条的消费者诉求跟以前也都不一样了。所以我们希望在用户方面变得以体验为核心，更加清清楚楚的看车，更加开开心心的用车，我们会用更好的场景让用户在易车平台得到满足。

所以我们在内部也提出了将会以互动次数为核心，这些互动次数已经在易车发生了很大的改变，比如我们的销售人员通过易车APP，这是目前唯一的APP，可以直接进行线上一对一的联系，也就是用户资源将不会再像以前那样，一个销售线索需要先分配到一个店，店再分配给具体的销售，销售把电话打回到消费者的手机上，可能这个消费者电话号码是昨天留的，今天我开会的时候莫名其妙接到了一个陌生的电话，体验完全改变，我们希望消费者可以碎片化的时间和我们互动。

从易车APP上可以直接留言，销售可以快速的回复，销售有可能有事儿，但是过一会儿会回复给用户，大家直接在线上先建立起一个链接，先建立起信任，然后相互的留下电话号码和微信号，进行进一步的到店转换，所以这就是一个互动。

同时我们今年马上会推出新版APP，也会推出小视频包括直播等一系列的互动产品，加强用户在易车上的互动和链接。在这些互动里，我们会创造很多数据化的资产，也会以超级用户的思维来看待未来的用户，只有以超级用户的思维，登陆用户在后台完全做到监控以后，我们就可以清楚的知道每一个用户到底是什么，包括我们未来跟J.D.Power提出的战略合作，我们希望做新一代的品质调查问卷，我们每年去追踪车主的调研，可以实现跟以前的调研不一样的方式是，我可以连续几年观察一个消费者对一款车的品质的认同，所以这些东西是我们在超级用户思维下逐渐为我们用户提供的服务。

另外是轻的应用，我们小程序会未来越走越强，所以小程序是我们重点的发力方向。而个性化的内容不用说了，是基于大数据，我们也做很多个性化的内容。所以，我们希望让用户从以前的弱关联、没情感，变得向强关联和情感因素去进行转化，在这里面我们其实有两个考虑，一方面，在未来我们让用户体验更多场景化的服务，另一方面，在功能性上，我们会让它时间变得更短，甚至一秒钟就可以完成一项服务，这是我们在产品设计和规划里面不断优化的方向。

梅松林：服务的目的是性价比

3月13日，由大眾侃车网、易车网、汽车产经网主办，聚升（中国融媒体资源整合平台）联合主办，《汽车周刊》杂志承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”隆重举行。在大众侃车的邀请下，J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士对广大汽车制造商面对消费升级所带来的消费者需求转变，从而提升中国汽车品质和服务提供了宝贵的建议和数据参考。

梅松林博士表示：“一个企业行走市场的第一竞争要素是品牌，推动品牌成长定位的是品位，不同的企业品位不一样，最后锻造了品牌也不一样。当然品位很大程度是靠创始人的品位决定的，但是品位也是一个笼统的概念。怎么把共同的概念具像到产品服务中，就是品质，品质推动品位，品位塑造品牌。”

梅松林博士表示从2000年到2017年，消费者买车的五大要素为：品牌、质量安全、颜值、技术和价格。而随着时代的发展，除了品牌要素依然占据榜首之外，质量与安全要素不断的上涨，来到了第二位。我们常说的质量，J.D. Power分为曲线质量和魅力质量。而魅力质量通俗的来讲就是技术。

一.曲线质量

梅松林博士用品牌、年龄两个维度对比展示2004和 2017年消费者购车需求的要素变化。

经数据发现，在2017年，无论是自主、国际非豪华品牌还是豪华品牌，产品质量诉求相对于2004年在诉求榜都上升极大，名列前三位。而年龄维度下，在2017年各年龄段的购车人群中，产品质量诉求都名列第二位。此数据表明，不管过去的市场多么的好，在如今消费诉求的急剧转变下，严抓产品质量才是决定一个车企能不能跟上市场的发展节奏的重要因素之一。

我们欣喜的看到自主品牌在过去14年中，大大缩小了和合资品牌的差距。在2003年的时候，自主品牌一台车有4.7个问题，接近5个问题，当时的豪华车只有1.6个问题，到了2017年，差距非常微小，现在仅差距0.1个问题，最后高手竞争就是毫秒之间的竞争。

再从市场角度来看，中国的汽车产品质量进步相当快速。十年前，当时的前五大市场问题是，第一，空调开启后，发动机没力；第二，刹车有噪声；第三，风扇鼓风机噪音大；第四，刹车震动；第五，刹车力不够大。而到了2017年，数据显示这些问题的解决效果非常好。而J.D. Power过去十年间一直关注这个问题的解决速度。

此外，梅松林博士还指出，中国的消费者目前对质量认知还处在初级阶段。相比百年汽车历史沉淀下的美国消费者，中国消费者抱怨的前十位的问题中70%与感官有关，而美国消费者大多数问题都跟使用紧密相关。梅博士表示，未来中国消费者的关注方向肯定会朝美国方向走，更多的关注车辆使用中出现的问题。

梅博士说：魅力质量的基础是技术。从数据获悉，2015年整个人群因为产品技术好买车的是4%，17年上升了19%，15年是11%，17年上升了18%，但是对90后来说，这个比例就更高了，17年上升到了19%，90后的年轻人更关注技术。

关于汽车行业常提起的“四化”，J.D. Power通过调研也做出了白皮书。这份白皮书显示了目前哪些技术已经成熟，哪些技术还未成熟，需要继续发展。第一就是电动化，基本86%的人都认为电动车是靠谱。因为不仅全球关注电动车，而是街上已经出现很多电动车了，接近2%到3%，已经开始慢慢的进入主流了，这样给消费者的感受是电动车靠谱。第二是智能互联，这方面消费者接受也非常高，3%的消费者接受。尤其是跟交通安全、车辆安全质量紧密相关的智能互联，无论是美国市场还是中国市场接受都非常高，从车辆的安全角度出发比较好。第三是自动驾驶，目前只有三分之一的消费者信任自动驾驶，相信可能跟市面上没有推出完全自动驾驶的车有关。但是发展速度非常快，谷歌一直在亚利桑那凤凰城大规模的进行全自动驾驶的实验，如果实验成功，相信会迅速推广。第四是出行方式多样，只有32%的人选择购买私家车，而61%的人选择使用滴滴之类的出行软件或者选择共享汽车或者共享单车。这方面的市场也给车企提供了大量的销售机会。

当然，卖产品的同时也是在卖服务。基于此点，梅博士还表示众多车企经常分析消费者到底需要怎样的服务，大体来讲，服务可分为三个阶段：第一是SOP即标准作业流程，只要想在行业生存就必须提供的服务，如果不能提供，那么就会大量的损失用户。第二是KPI即差异化顾客服务，比如在用户休息区提供饮料、小点心等。在2017年这已经是一个基本服务标准了。第三是让用户欣喜的服务，也就是挖掘除前两个阶段之外的用户潜在需求。

数据显示，消费者对服务需求的转变，10年前主要关注的完成率需求到2017年更多的关注服务态度及方式。从2001年到2012年期间，J.D. Power认为是1.0的时代，直到2012年，开始进入2.0时代，用互联网、社交媒体、APP来提升服务的效率和透明度。让消费者感知到服务质量做好了，这是O2O的时代。而最近的几年J.D. Power认为进入3.0的时代，这是真正的公关时代，以大数据为基础，以AI为纽带，来提升服务的变异和时间，已经是智能服务的年代了。

可以说无论是1.0、2.0还是3.0，最后的目的都是提升性价比，1.0的时代是提升硬价值，2.0时代是感知价值，3.0时代是提升分母的成本，提高效率。梅博士指出提升分母的难度比提升分子的难度大，服务的目的是性价比。

千城數智战略投资汽车新媒体“亿车”

3月13日，在2018中国汽车品质论坛上，千城数智（北京）网络科技有限公司宣布投资著名媒体人李潮创立的汽车新媒体“亿车”，投资规模为数百万元人民币。

亿车创始人李潮长期扎根于汽车行业，业内敬称“潮哥”，历任深圳报业集团汽车事业部总监，CCTV2车风尚节目制片人，200城市电视台“驾尚〞节目制片人，智美中国总裁助理、汽车事业群暨节目制作中心总经理，网上车市副总裁兼总编辑，其职业生涯创作了数百篇深度报道，近千小时汽车视频，为多个平台实现数亿元业务收入。

“我们非常高兴成为‘潮哥创业的合作伙伴，相信‘潮哥这次转身将为中国汽车业带来更多精彩。”千城数智创始人、董事长郭登礼表示，此次战略投资是出于对李潮多年来深耕汽车行业，聚焦汽车产经、报道汽车产业的深度认同，也是千城数智在“千城云媒”板块的一次重要布局，接下来千城数智与亿车将在汽车媒体生态、汽车大数据、汽车电商等领域展开全面合作。

亿车定位为最富行动力的Auto style领域的汽车新媒体，通过图文、视频专注于汽车行业深度报道，打造原创IP。在创始人多年成功运作的基础上，亿车还将组织、发起各类大型汽车原创活动，提供丰富生动、富于粘性的汽车生活和营销场景，为中国车主绚丽的汽车人生助推加油。

中国汽车金口碑奖揭晓3月13日，备受业界瞩目的“2018中国汽车品质论坛”在北京丽思卡尔顿酒店举行。

中国汽车年产销即将突破3000万辆，已经成为国民经济的支柱产业。随着新能源、大数据、人工智能等技术的蓬勃发展，中国正在由汽车大国向汽车强国迈进，汽车制造向匠心品质回归、汽车服务的升级创新、消费者与汽车企业的有效及时沟通等问题成为汽车企业行业专家以及消费者关注的焦点，为此，大众侃车网、易车网、汽车产经网、聚升（中国融媒体资源整合联盟平台）、《汽车周刊》，联合30多家主流媒体共同举办“2018中国汽车品质论坛”，旨在促进汽车厂家、媒体与消费者的多方交流，探讨中国汽车品质与服务的发展方向，维护消费者的长远利益，促进汽车产业链的生态共赢。

本次论坛得到了中国汽车行业各方面的高度关注，J.D.Power等权威机构负责人将做主题报告，主流车企包括梅赛德斯-奔驰、一汽奥迪、华晨宝马、一汽丰田、英菲尼迪、广汽本田、北京现代、讴歌、东风雷诺、一汽大众、捷豹路虎等相关负责人悉数到场，与多位汽车行业专家、资深媒体人探讨在消费升级的背景下如何实现汽车品质升级、品牌升级和服务升级，更好地为消费者服务，加快推动中国由汽车大国进入汽车强国的进程。

本次活动还将揭晓了“2018年度中国汽车卓越企业金口碑奖”、 “2018年度中国汽车卓越品质金口碑奖”以及“ 2018年度中国汽车卓越服务金口碑奖”。活动评选从2月26日开始，通过网络投票、专业媒体评选两个渠道，采取加权计算方式，最终甄选出三大类金口碑奖。

新消费时代下车企如何更好的与消费者沟通？

3月13日，由大众侃车网、易车网、汽车产经网联合承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”在北京丽思·卡尔顿酒店隆重举行。在本次论坛上，易车公司高级副总裁刘晓科、一汽大众销售有限责任公司副总经理马振山、东风风神副总经理李炜、华晨汽车销售副总经理景瑶针对“新消费时代下车企如何更好的与消费者沟通？”话题进行了深入探讨，以下为精彩实录。

东风风神副总经理李炜：

前段时间，最年轻的90后也成年了，最大的90后接近30了，现在年轻化的趋势放在我们这边，任何作为主机厂和媒体来说，都是一个现实，换句话说，我们的用户到底是谁？我们的用户他的消费需求，他的消费行为，他的沟通方式，跟我们之间到底如何产生需求？这就是我们要研究的主题，对于东风风神而言，这几年我们也在深刻的梳理我们的品牌和产品。

我们认为现在是消费者年轻化的趋势越来越明显了，所以怎么样去打动消费者，你只是从最后的终端，我产品出来了再跟他想着打交道是不够的，所以我们有四个年轻化的概念：定义年轻化，定位年轻化，沟通年轻化，传播年轻化。

此外，我们东风风神在产品质量上非常关注，我们站在客户的感知角度出发，推出了我们的产品3.0，或者品质3.0，站在客户感知的维度出发，把他感知到的触觉、嗅觉，整个感觉和视觉，一共187个大项，分成1882个子项，对于AX4进去了以后，一个指标：OVH，这个指标是非常名列前茅的，所以东风风神而言，从产品的沟通定义等方面时刻围绕客户，所以我们在它的营销过程中，我们了解了年轻的客户喜欢音乐、运动，所以我们在去年关于AX4我们没有采取一般投广告的方式，而是开创性的提出微马运动，没有锻炼过的大家跑全马是很难的，所以我们微马是十分之一的马拉松，稍微经过锻炼的都可以跑下来，所以我们去年的实践中，应该说我们年轻化的战略和AX4这款车得到用户的喜爱，我们WUE的计划也是独特的产品品质和对客户的体验成为未来三年工作的主线和核心。

华晨汽车销售副总经理景瑶：

今天谈了互联网+和消费者的语言，我有一個观点，现在的消费群体年轻以后，最重要的就是你产品的传播核心信息要不要快速的对消费者进行沟通，我觉得这是最重要的。

我知道的是天津滨海博物馆，是荷兰的一家最有名的网红设计在做的，因为他全球做了几个项目，他最牛的就是要用互联网的语言传播，从设计之初开始告诉他的客户他是谁。最后他有一个最核心的信息，我个人觉得这个启发了我自己，因为我们北京车展的V7就是配了宝马发动机的车，它的特点就要很直接的说，最重要的不要用常规传播语言，而是用自己的符号。

产品里面，我们在一直倡导，包括我们V6也是智联的产品，但是后来我们发现消费者会因为这个点买到手里，但是不一定会用，我们一直倡导我们的智联多智能，但是用户使用的不高，但是买最高配置的人却最多。所有的诉求你要找到最简单、成本最低的方式去沟通，就像为什么汽车之家的口碑一直很火的原因，因为所有的客户愿意到里面去。我觉得最重要的是给大家很多启发，就像我们老总说，要聊的话就有很多话题，起来要大家分享的，看从哪个点入手。

一汽-大众销售有限责任公司副总经理马振山：

跟消费者沟通，我觉得可能第一要研究消费者。现在我研究中国消费者的时候，我有几套数据，除此之外，也有易车的数据，包括各个平台。因为很多的答案不能从大数据里得到，我还做了客户一对一的调研，把客户请过来，有的是搭载在产品测试里做的，所以我觉得跟客户沟通，从这点来看，很多答案不容易得出，特别是现在整个圈层越来越明显。比方说我们在县城的客户群和我们一二类城市是不一样的，尤其是北京，那天我又震惊了，由于大众品牌没有豪华车，我们的份额产品覆盖度已经下降到百分之十几了，这点来看，我觉得研究客户群一定是一个立体的，不能光光从数据看，因为很多数据看不出来，从数据的标签分析还有点窄，一定要实地调查。

这几天我一直在研究资料，我发现中国汽车市场已经将近乘用车2300多万，但是还具备三千万到四千万的需求，都说市场现在微增长，但是种种迹象来看不像是微增长的迹象，仍然很有潜力，来源一定是四五线城市，一二线城市更新为需求，特别是现在汽车保有率全球来看比较低。

经过这样的分析，我们一汽-大众有过一些尝试，比如我们在车型进行圈层尝试，比如在高尔夫赛车借助CRC平台圈一些粉，包括高尔夫车迷大会也进行了一些尝试，包括一款车和自行车的运动相结合尝试，收获还很大，这款车一定有鲜明的个性，你只有靠它鲜明的个性才可以吸引消费者对你的关注，所以刚才晓科老师的涟漪模型我很认同，因为我一直质疑漏斗模型。

易车公司高级副总裁刘晓科：

我是专门研究用户的，我最近在研究一个现象，就是网红，不光最近是有网红的图书馆，最近有很多网红产品诞生，其实这些东西大家会发现远远不是我们以前去衡量产品的标准。比如一些网红的餐厅，餐厅因为它的饭比别人的量大，还是因为它做得真正比别人好吃？或者让你真正可以吃出有特别的印象吗？

这跟我们造车一样，很多车企陷入一个误区，大家总在比我空间比它大一点，动力比它强一点，或者刹车短一点，这些东西从数据的表现来说，很多的东西都是多个十几二十毫米的，对消费者的感知很弱，但是最近网红这个现象在营销上，我觉得是给我们启发的。

大家可以看到，北京最近最火的几个现象，几个餐厅，脏脏包、喜茶、一点点……尤其是喜茶，排队要两个小时以上，所以喜茶衍生了代购生意，一杯光代沟费就要加 20到30块钱，一个脏脏包代购费50块钱，以前卖一个50块钱的面包没有人买，但是人家光排队的人就收了50。

还有像厦门，有一个土耳其的冰淇凌，是一個土耳其的帅哥，冰淇凌做的很随意，特点在于他给消费者的时候不是递过去，他经常变魔术，很多人就觉得好玩，所以很多人排队不是为了吃冰激凌，就是为享受他怎么逗玩的过程。济南有两个卖艺的，叫连音社，现在已经火到很多人围着他，就要每天听他在路边唱歌，他已经可以开自己的演唱会，出专辑了，这都是借助社交传播来卖它的产品，喜茶脏脏包都是。

所以现在晒是网红的基础，很多的女士时尚品卖法都是谁谁穿过一双鞋，第二天，五千变一万，这是现在的生意。所以我们的车厂有的时候太从产品本质的优越性和性能考虑一个东西到底消费者买单不买单，那是基础，但是你们要在往上增加什么让消费者关注你的东西，这个是很关键的。涟漪模型里面起到的第一层就是要关注，所以其实在这里面我也看过一些视频，我们的厂家在做营销的时候，在关注点上不是非得用产品的卖点，我们有很多让消费者可以玩起来的东西让你关注。

面对未来的90后的消费者，他们什么都不缺，他们是在一个不缺的环境下长大的，所以他们天生认为这个产品不会再有太多的质量问题，不会再为性能去追求，他们是想追求一些好玩的独特的东西，所以我们做营销的时候可以考虑不在产品增加东西，可以在你的4S店里，弄一个人天天唱歌，把他唱火了，你的店里关注度就起来了，这些东西都是要增加你被别人关注的几率，让你的开口变得更大。

新的消费时代已然到来，对于车企来说，要想在新时代赢得话语权就要赢得年轻一代消费者的认可，这就意味着营销观念一定要改变，旧的思维已经满足不了新的消费群体。从上述的讨论不难看出，这些车企对这一点都已经具有充分的认识，并都对此做好了积极准备，既然如此，何愁它们不能在新时代到来后成功呢？一起期待它们在接下来能够取得更好的成绩。

新消费时代销售服务如何创新？

3月13日，由大众侃车网、易车网、汽车产经网联合承办的“2018中国汽车品质论坛暨卓越汽车口碑榜评选颁奖典礼”在北京丽思·卡尔顿酒店隆重举行。在本次论坛上，中央人民广播电台经济之声监制于童、东风起辰副总经理马磊、英菲尼迪市场总监文飞、捷豹路虎公关副总裁李方方针对“新消费时代销售服务如何创新？”话题进行了深入探讨，以下为精彩实录。

中央人民广播电台经济之声监制于童：

我来自中央人民广播电台，但是今天只代表自己。我自己做了25年广播电台，20年汽车节目，18年消费投诉，我今天谈的1%或者0.1%的投诉问题。发现了一个投诉，被媒体爆出来，我想问你，你不借助公关公司，不借助广告公司，不借助任何朋友，自己能不能当天把投诉叫停？我可以做到，我谁都不认识，这里是有技巧的，实际上投诉是一面镜子，照了你整个汽车的进步和行业以及服务和内部管理。投诉率、回复率、解决率、满意度，从这四个角度来做。作为企业来讲，就建立一个制度，当发现了投诉，不用转给我，发现了就找你，转给我立刻回复收到，怎么解决以后再说，先说我收到了，态度在这呢，回复率有了，你要找售后服务部门，从部门来找技术，时间很长，我就要告诉媒体，可能我需要十天，那么你的消费者说我立刻去4S店，媒体说投诉的人都不知道是谁，那这个事儿就不存在，他就没法往下报，其实镜子照到了企业，你自己的内部流程。

我想跟大家分享，实际上你不用找什么广告，公关，只要你负责部门对接的人一个电话过去就可以。在座的都是企业家，大家都很怕这个问题，但是我觉得这不是很可怕的，你的内部机制是什么样的流程，你的回复和多次回复怎么样，不断的给你回复信息，告诉媒体不用报了，最后解决了，然后还有暗访，是不是满意，媒体也有杆称，如果把你的满意度也报道出去，说我的市场占有率特别高，投诉特别高，解决是百分之百，满意度百分之百，我相信媒体会给你颁奖，所以媒体和企业之间不是对立的，和消费者之间也不是对立的，我刚才说了，如果我做企业公关，任何一个媒体报了负面，我当天一定可以叫停下来，我要解决问题，而不是找人去压。你一定要用内部流程约束整个过程发展到解决，而不是一直等到你的质保部门给你解释，你就来不及了。有一个解决一个。

可以看出，在此次品质论坛上，大家都在个性化、年轻化的营销和服务、智能互联、品质提升等方面有诸多共识。不仅展现了这些资深汽车人的共鸣，同时也展示了新消费时代的汽车行业在面对“如何对消费服务进行创新”所做出的思考、践行和努力。

捷豹路虎公关副总裁李方方：

去年捷豹路虎几个大事件的营销，包括摩天轮的挑战，还有高空走纲丝等，都是针对现在年轻人营销的事件。我们在去年开始上市国产车以后，更加的意识到，我们现在面对的消费者是我们之前从来没有面对过的一个人群，就是90后。在新车上市之前我们做了很多工作，包括对90后消费的趋势和他们的习惯研究，我也是第一次知道了他们反而更喜欢用QQ沟通工具，微信只是他们和家人联系的一个平台，QQ可能更是自己的世界，包括他们对于宠物、音乐话题的喜爱，这些都让我们看到自身的一些营销的前沿阵地应该在哪里。

所以，去年的大事件营销给我们带来的反馈就是得到了很多用户的喜爱，对于品牌的喜爱和黏性的增加。所以从今年开始，尤其是捷豹是一个非常小众个性化的品牌，我们会继续在一些大事件的营销；包括和年轻人贴近的场所，比如我们会攻占城市里面最潮流的阵地，参加年轻人聚集的活动中，一些节日和嘉年华中。今年我们也会更加让这个品牌个性化，大家也关注到我们即将上市的车，从一开始的营销到最后的销售都是非常个性化的模式，我们相信大家在接下来下半年可以看到我们与众不同的展现模式的出现。

年轻人对我们来说既是机遇也是挑战，我们每天都在研究年轻人到底在想什么、干什么，包括他们新兴的语言。一些热点的话题来得快，去得也快，我们将在一些公众的方式和平台上和年轻人继续沟通，包括表情包的研究，我们会抓住更多的機会来塑造一个个性化、年轻化的品牌形象。

而在服务创新举措上，今年我们很快会上线服务方面的APP，为的就是应对现在的潮流和用户的习惯，相比传统的方式，我们会提供更透明和高效的服务。

东风启辰副总经理马磊：

自从启辰D60上市以后，我感觉我现在卖了一百台车里面有94或者95台都是在智联网系统的产品，后面我们的产品全部要普及智联。而且，随着我们在中国市场自主品牌车联网的比例越来越高，所以就在想一个问题，究竟智联网给我们带来了什么？不单单只是一个功能配置，而是从硬件上打通了车企和用户之间原来似乎已经断掉的连接。

所以我觉得这上面有很多思考的东西，有很多值得探讨的东西，是我们这帮从业人员要好好尝试的，尽快推进的。启辰的品牌认知度和体量还在成长阶段，我们也是想给这个品牌填上它的品牌标签，也就是以智能互联作为启辰品牌最显著的给客户提供的价值，这是我的思考。

其实很多事情的投诉都是亡羊补牢的，消费者想了解需求的时候没有人搭理，或者想得到回复的时候没有人搭理，慢慢的产生不满，就像涟漪一样扩展了。我们现在就遇到这样的情况，比如你有400电话，现在客户中心因为人工的服务成本越来越高，开始进行机器学习，通过大数据的方式，来满足服务。我们现在就在做智联网，在平台系统上可以识别你的语音，比如消费者说我仪表盘异响是怎么回事，他听进去以后马上跟大数据连接，修复问题，问题分为几类，很快通过数据的调用反馈到你的车机上，车机就可以用语音播放给你，如果你还有进一步的需求，你可以联系经销商，现在很多新的技术手段出现了以后，会把响应的速度和时间大大的缩短和提高，原来被压制好长时间的需求可以很快的得到满足，也对投诉会产生极大的改进，这也是非常有机会做的一件事。

英菲尼迪市场总监文飞：

说到营销和服务的品质，我觉得是不可忽视的一个趋势，无论是合资品牌还是自主品牌或者豪华品牌，消费群体年轻化，是一个大家都可以看得到的不可逆转的趋势。以英菲尼迪为例，我们的用户平均年龄是33岁，在豪华品牌中偏年轻，这就决定了我们无论在营销还是服务方面，都要针对年轻人的年轻化、时尚化、个性化的需求来为他们定制营销体验平台，以及他们认可的服务形式。

比如2017年的时候，因为英菲尼迪的客户是一群比较愿意接受挑战的富有进取精神的人，包括他们喜欢的车型也是认可英菲尼迪全系产品具有的运动基因，所以我们就导入了北美非常流行的“斯巴达勇士挑战赛”的活动，此外我们每年还会有斯巴达亲子跑，这都是根据我们消费者年轻化的趋势定制的营销活动。

在服务层面，我们也关注到了年轻的消费者，他们往往跟年长的消费者有不同的需求。举个例子，年轻的消费者更关注他车子的运动性，所以想要把四年十万公里的九次免费保养折换成发动机的清洗等。针对这一趋势，我们今年也做了升级改变，我们把服务内容更加个性化，如果你愿意接受原来我们，可以继续保持；如果不愿意，我们每个季度会推出几个套餐，你可以选择偏家庭、运动、个性化的套餐，同样的价值可以适应更加年轻化个性化的服务需求，这是我们在服务方面做的一些升级举措。当然也包括我们在服务流程方面的电子化，这也是对消费者年轻化不愿意等待，希望更加电子化的消费趋势的把握。我们在消费年轻化和个性化方面有很多的洞察，因为我们车主的特性就这一群人，我们要随趋应变。