40年看甘肃交通|努力实现规范、高效管理——高速公路管理篇（二）

刘静

2007年8月，省交通运输厅将原四家业主单位管理的高速公路（含封闭二级公路和一级公路）机构、人员及相关资产整体划归甘肃省高等级公路运营管理中心统一管理，实行“中心—高速公路管理处—高速公路管理所”三级管理模式，新的管理模式下，如何加强管理、带好队伍，是甘肃省高速公路管理部门面对的首要问题。

用标准化制度规范管理

为提升甘肃高速公路运营管理水平，省交通运输厅党组提出了“运用先进的理念、科学的管理、优质的服务，提升高速公路运营管理服务水平”的工作思路，要求在全省高速公路运营管理部门推行标准化管理，并明确指出，高速公路标准化管理就是在高速公路管理和服务工作中，通过制订实施具体的标准规范，达到标识统一、形象鲜明、行为规范、作风严谨、管理高效、服务优质、队伍过硬、群众满意的目标。

按照标准化管理要求，省交通运输厅和高速公路管理等相關单位历时半年对国家法规、部委规章和地方规范性文件进行整理汇编，并不断修改完善，编辑形成了《全省高速公路标准化管理行为规范识别手册》，推出了“礼仪岗亭、快捷通道、平安旅途、司乘之家、效能机关”五张名片，确定了“设施、形象、服务、管理、考核”五个方面的标准化，初步形成了较为完整、规范的制度体系，有效指导了甘肃高速公路管理部门标准化管理工作的开展。

在加强高速公路管理部门自身规范管理的同时，省交通运输厅还积极加强与其他部门协作，推动高速公路管理更高效。2012年7月1日，和省公安厅联合组建甘肃省高速公路路警联合指挥中心，启动高速公路路警联合指挥工作。高速公路管理部门在已有的监控管理中心设置高速交警和收费管理人员联合值班岗位，共享路况、气象、交通事故等信息，公安交通管理部门抽调人员和必要的警力在交通应急救援、打击偷逃通行费等方面协作配合，形成了资源共享、优势互补、联动协作、高效管理的工作格局。2012年国庆节是我国实施重大节假日免收小型客车通行费的第一个节假日，在7天免费通行期间，甘肃高速公路整体运行平稳、安全通畅，实现了“无重大交通拥堵、无重大安全责任事故、无重大服务质量投诉”，检验了高速运营和公安交警联动、高效的协作的能力。

用统一的形象标识树立良好社会形象

设施、形象标准化是标准化管理的重要组成部分。甘肃高速公路管理部门认真研究，本着以人为本的原则，设计了以“人文高速”和“五心服务”为主题的行业形象视觉识别系统，对行业标志、办公场所、服务设施、车体服饰等外观风格进行了设计优化，形成了以“五心服务”为内涵的人文高速徽标、吉祥物骞骞，统一规划、布置了收费票亭、收费广场设施，建立了以“五大系统”（办公系统、环境系统、宣传系统、服务系统、车辆系统）为主的一整套VIS形象识别系统，在全社会树立起了“甘肃高速”良好窗口形象。

与之配套开展的还有甘肃高速的文明服务。2012年，甘肃省高速公路管理局在宝天收费所率先启动“微笑宝天 温馨高速”活动，开始了标准化服务标兵班组和标准化管理先进站创建。随后，成功总结宝天经验，在收费窗口全面推行“2258”（两点头、两转身、五句话、八颗牙）微笑服务标准、“手势规范化、坐姿标准化、微笑甜美化”的形象规范标准和“扬手微笑迎、停车注目看、车走侧身送”的仪态服务标准，“微笑服务”陆续在全省落地生根、次第开花，成为了传递文明、展示甘肃高速形象的“名片”，推动着甘肃高速公路服务不断创优提质。