基于ISO9000要义下的学生属性分析

张华

当前，职业院校开展的内部质量保证体系诊断与改进工作正处于从个别试点向普遍推广的重要阶段。诊改工作提出的领导高度重视、PDCA循环、质量文化、“三全”意识等理念无不契合ISO9000质量原则。事实上，不少高职院校在基于ISO9000质量管理体系基础上的教学诊改工作均取得了一定成效。笔者认为，如果对“学生具备顾客和产品双重属性”这个问题加以明确，对拥有ISO9000认证基础的学校而言，无疑具有很好的指导意义。

“以顾客为关注焦点”是ISO9000七大原则之首，满足并努力超越顾客期望是质量管理的终极目标。所以，定义好“什么是顾客”自然是整个质量体系的基础。事实上，很多关于学校是否应该引进ISO9000质量体系的争论焦点也集中在如何定义学生的属性上。

无论是基于2008版的《质量管理体系GB/T19001在教育组织中的应用指南》，还是各学校自己编制的ISO9000体系文件，几乎都坚持了这样一个观点：学生是顾客，给学生提供的教育服务是产品。有的校长、专家在各种场合还特意强调，“学生不是产品，而是顾客”“我们是为学生服务的”“不能用一种模式教学，因为顾客的需求是多样化的”“学生是有个性的，不是流水线上生产出来的”，等等。这些观点不无道理，但一旦进入实际操作层面，又会出现很多无法自圆其说的矛盾，于是又有人提出了“学生是高职院校的合作伙伴”这样不伦不类的定义。

按百度百科的定义，“顾客”泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。按GB/T19000 《质量管理体系基础和术语》，“顾客”是指接受产品的组织或个人，示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。按多数学校的ISO体系文件释义，“顾客”是指学生、家长以及接受各类培训的学员。

按百度百科的定义，“产品”是指能够供给市场、被人们使用和消费、并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。按GB/T19000《质量管理体系基础和术语》释义，“产品”指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。有服务、软件、硬件、流程性材料等。按多数学校的ISO体系文件释义，“产品”是指向顾客提供的职业技术教育教学和职业技能鉴定服务。

所以，学生是顾客，教育服务是产品，这个观念是没有问题的，关键是，仅此而已吗？对于面向社会的各种培训，上述定义一般不会有问题——顾客来购买培训服务，培训得好，下次可能还委托你；培训得不好，人家要求你重新培训，或者以后不找你，甚至这次的尾款也不给你——我是顾客，你必须满足我的要求。但是对于学生呢？特别是职业院校的学生，或者某些未成年的学生，如果僅仅把学生当成顾客，那么，问题来了——制订人才培养方案的时候，更多的是考虑用人单位的需求还是学生的需求呢？学校如果仅仅把学生当成“顾客”，那么，如果“顾客”对学校提供的产品不满意，是否会要求期末成绩打低分甚至不及格，是否会主动要求留级重修，是否会因为学校的不合格“产品”未能享受到预期的教学服务而拒绝领取毕业证呢？当然不会！因为如果学校和学生的关系实际情况是：学生想蒙混过关，学校不同意；学生想不考勤、不考试，想一年放8个月假，想在宿舍里使用电炉煮饭……因为我是顾客，我是上帝，你要满足我的要求！学校能同意吗？当然不能同意！就算学校想满足这些“顾客”的要求，国家教育行政部门、学生家长也不会同意。只听说过“严师出高徒”，没听说过严格的服务员培养出高层次的顾客。实际上，学校不仅仅是要给学生提供各种服务，还担负着管理职责，要对国家、对社会、对用人单位负责，对家长负责。要按照国家、社会、家长、用人单位的要求来培养、塑造学生，这时，学生就不仅仅是顾客了，他还是产品，是按照教育法规和人才培养方案培养的产品。事实上，管理严格的学校更受欢迎！玉不琢不成器，很多“问题学生”从小到大不是管坏了而是惯坏了。

学生是具有顾客和产品双重属性的。不同的学校，顾客和产品属性的比重也不同。对于“985”、“211”和一些优质高校，学生的自觉意识、自主意识都很强，自然顾客属性重一些；对于职业院校、中小学教育，学生的学习自觉性、行为自律能力是有限的，这时片面强调学生的顾客属性是有害的，结果很可能导致教师不敢管，甚至把学生“供”起来。

只有同时承认学生的顾客属性和产品属性，ISO体系的八项原则（2015版的七项原则）、不合格产品控制程序、招生就业控制程序、学生管理控制程序等关键体系文件才能顺利运行，国家的相关教育方针、培养目标、素质标准、行为规范才能得到贯彻落实。也只有这样，在教育领域引入ISO9000质量管理体系才能够发挥其强大的功能。至于有人提出“学生不是‘产品， 但具有产品属性”算是一个折中描述；而“三个一切为了”“学生交费受教育足以证明学生是顾客而非产品”等绝对化的描述则只会让教师面对心智不成熟的学生时无所适从。相对而言，华南农业大学赵国洪的“高校具有‘制造业和‘服务业的双重性质， 而学生则具有产品和顾客两重性”的描述就比较客观。

我国依照2008版的ISO90001标准出台的《质量管理体系GB/T 19001在教育组织中的应用指南》得到了众多高校的重视，现在基于2015版的《GBT 19001-2016 质量管理体系要求》的教育组织中的配套标准也已面世，建议国家相关部门在制订后续标准时，应充分考虑学生的顾客、产品双重属性，避免一方面要把学生当顾客“供”起来，另一方面又要按国家、社会、家长、用人单位要求对学生进行“定性”培养而出现的矛盾。笔者建议，在标准释义中直接明确：顾客既指接受教育服务的学生和学员，又指接受毕业生的社会和用人单位；产品既指教育教学和培训服务，又指学校为社会培养的人——学生；学校既要向学生输出教育教学服务，又要输出各种管理、要求、价值标准，承担好管理职能。

（责编 王鹏飞）