读者需求下如何提高少年儿童图书馆读者服务质量

林 毅

图书馆在社会职能上肩负着社会教育的作用，作为青少年在学校之外吸收学问的第二大教室，图书馆承担了为国家培育杰出下一代精英的职责。在近年来国家大力提倡素质教育的大背景之下，对图书馆管理工作又提出了新的要求，尤其是提升服务质量这块。本文结合具体的工作实践经验，简要阐述目前少年儿童图书馆服务中存在的问题，和新形势下以读者需求为导向提高少年儿童图书馆服务质量的具体策略，以便与同仁进行探讨与交流。

一、目前少年儿童图书馆服务存在的问题

（一）管理观念落后，服务意识不强

很多少年儿童图书馆工作人员的思想还停留在等读者上门的层面，重图书轻读者，重收藏轻使用，重借阅轻咨询。一味地将借阅率低下的原因归咎于中小学生学业重、没时间来借书、学生不爱读书等。没有认识到自身的问题，为读者服务的积极性、主动性不高。同时，很多图书馆的管理制度存在不足，缺乏合理的奖惩机制，考核不严，常流于形式，导致很多图书馆工作人员在工作中不思进取，安于现状，服务态度较差。此外，图书馆工作人员之间缺乏有效竞争，这些原因导致图书馆的服务质量难以提升。

（二）馆藏资源建设存在不足

当前少年儿童图书馆馆藏建设方面主要有以下不足：①馆藏结构不合理，图书更新不及时；②绘本资源不足；③图书馆数据库更新不及时；④图书馆检索系统的数据不够准确、不够完整、更新不够及时等，导致读者常无法找到所需资源。

（三）图书馆硬件设施落后

安静、优雅的环境，宽敞的图书馆空间，数量充足的阅览室座位是所有读者的共同愿望。然而，当前大部分少年儿童图书馆的硬件设施建设存在不足，如图书馆空间不足等硬件条件不足的问题。主要表现在：①图书馆建筑结构设计不合理，有些图书馆的馆舍、书库、阅览室等部门不独立，加上少儿好奇心重、活泼好动、自制力差、注意力不集中等特点，阅览室较为嘈杂，且书本损坏率较高，严重影响读者的借阅环境和借阅率；②图书馆的网络硬件设备落后，导致网络速度不理想，图书馆电子资源的浏览和下载速度很慢，甚至卡顿，图书管理系统使用不方便，设计不合理，导致读者的借阅效率低下；③图书馆的阅览室座位不够，很多时候家长陪同学生到图书馆借阅，座位数量不足导致读者之间互相抢座，占座问题严重，座位流动性较低，造成资源浪费。除此以外，很多图书馆还存在电子阅览室中的电脑等硬件设备落后，故障率高，经常无法使用，读者阅览起来很不方便等诸多问题。这些问题在很大程度上影响了少儿读者对图书馆资源的使用。

（四）工作人员缺乏专业知识，业务水平较差

出于各种原因，很多少年儿童图书馆的工作人员都是从其他岗位抽调过来的，这些人员的专业往往和图书馆工作不对口，导致图书馆专业或相关专业的图书馆工作人员占比偏少，馆员的文化水平参差不齐。尤其是图书馆中存在一些年龄较大的工作人员，他们的学历水平普遍不高，加上图书馆体制、待遇等原因使得图书馆在招聘优秀人才方面存在较大困难。另一方面，很多图书馆缺乏科学合理的激励机制，无法有效激发图书馆工作人员的工作积极性，很多工作人员缺乏自我提高的动力。同时，很多图书馆长期以来也没能形成一套科学有效的员工再培训机制，导致其工作人员的专业知识和业务水平得不到提升，因此很难胜任专业性和技术性很强的图书馆管理工作，也无法满足当前信息时代对图书馆发展的要求以及读者对图书馆的需求。

二、提升少年儿童图书馆服务质量的路径

（一）丰富馆藏内容，优化馆藏结构

图书馆应该根据实际情况，不断进行馆藏建设，不要仅仅追求馆藏数量，忽视馆藏质量，而要把读者需求作为馆藏建设的目标。这就需要图书馆管理人员深入了解读者需求，在图书购进前积极与读者进行沟通，进行调查研究，了解读者的实际需要，听取读者的意见和建议，再根据实际情况进行图书采购。只有这样，才能采购符合读者实际需要的图书，满足读者的实际需要，从而在丰富图书馆馆藏内容的同时，最大限度提高图书馆图书的利用率。如此一来，才能使青少年读者在阅读的海洋里既能学习到有益于思想健康的内容，又能使他们心情畅快，还能在愉悦的情绪中增加对成长有帮助的学问。伴随公共图书馆服务功用持续强化，它的馆藏架构应当慢慢朝着多元化转变。调节与改良馆藏架构，增强资料特色化制度的建立，是当前互联网充斥青少年生活的背景下对图书馆的资料来源建设的新需求。在互联网充斥青少年生活这个背景下，公共图书馆可以运用馆藏优势，并充分借助得到互联网信息需要的资料，提高电子资料的馆藏占比和对应需要的检索器材。同时，随着电子计算机和网络技术的发展，图书馆也要与时俱进，不但要丰富纸质文献，丰富馆藏内容，还要加强数字图书馆建设，实现馆藏文献数字化。一方面积极购进各种数字图书，并将这些数字图书充实到数字图书馆中，另一方面要加强与其他少年儿童图书馆的沟通与合作，实现信息资源共享、图书资源共建。只有以读者需求为目的进行馆藏建设，才能使少年儿童图书馆的馆藏更加合理、更加富有针对性，也才能更好地为读者服务，不断提高少年儿童图书馆的服务质量。

（二）优化服务环境，提高服务质量

图书馆要想提高服务质量，还需要创建优美、舒适的服务环境。这样的阅读环境能对读者实现潜移默化的影响，更能吸引读者，实现图书利用的最大化。创建优美舒适的服务环境，一方面需要注意室内装饰。室内装饰要以暖色调为主，在图书馆的角角落落摆放一些花卉盆景、常绿植物等，在墙壁上悬挂一些具有激励阅读的名人名言或者一些文明用语、指示标牌等，通过这些装饰，满足读者的各种需要，为读者营造出一个愉悦的阅读环境，这样能够吸引更多的读者。另一方面要注意图书布局。图书布局要根据读者需要进行合理调整，要将阅读座位与图书摆放区融为一体，打破图书借阅与阅读位置分开的弊端，方便读者进行阅读，体现图书馆对读者的关爱，从而让读者更容易对图书馆产生心理上的认同，提高读者阅读的主动性。同时，图书馆也要树立以人为本的服务理念，根据不同层次的读者提供针对性的服务。对于中小学生，主要进行阅读指导，根据不同年龄层次的学生，指导他们进行获取不同的图书，满足他们的各种不同需要；对于教辅人员，要向他们进行优秀读物的推荐，丰富其业余生活。通过人文环境的创建，满足了不同读者的需要，提高服务质量，实现图书馆服务效益最大化。

（三）提高管理素质，增强服务能力

少年儿童图书馆是为读者服务的机构，其服务质量与图书馆管理人员的素质有着密切的关系，提高图书馆管理人员的素质是提高服务质量的重要保证。提高图书馆管理人员素质的措施较多：一是要不断加强制度建设。图书馆要建立具体的规章制度和激励措施，通过制定规范的制度和合理的奖惩，能够让图书馆管理人员明确岗位职责、注意服务礼仪、规范服务行为、提高工作责任心和工作积极性，从而提高服务质量。二是要加强职业道德教育。图书馆管理人员首先是服务人员，树立服务理念是图书馆管理人员的基本素养，这就要求在工作中要始终保持耐心热情的服务态度，要将读者的需要放在第一位，明确各种读者的实际需要，并提供具有针对性的服务。三是要加强业务素养。图书馆管理人员的业务素质决定了其服务质量，这就需要在具体的工作中，要不断进行学习，通过参加各种业务培训，积极进行业务学习，进行知识更新，提高自己的业务能力，增强服务水平，从而更好地为读者提供更高效的服务。

（四）加强沟通交流，提高服务效率

读者都是独立的个体，其需要也是千差万变的。要想提高服务质量，图书馆必须加强与读者的沟通交流，了解读者的需要，提供针对性的服务，提高服务质量。一是要建立多渠道的沟通途径。随着社会的发展，仅仅采用传统的读者意见箱、问卷调查、座谈会等形式已经无法及时快速地了解读者需求，也无法跟上时代发展的潮流，这就需要与时俱进，采用多渠道、快捷的互动措施，如利用网络平台进行互动，利用移动平台进行互动等，通过QQ、微信、微博等进行留言，及时了解读者的需求，也有助于完善服务环节，提高服务质量。二是要积极开展利用图书馆培训、交流活动。针对部分读者对于图书馆利用不熟悉和利用率过低的现状，进行定期的培训或交流活动，这样有助于加强读者对图书馆利用的了解。如针对部分新读者，图书馆可以举行“如何利用图书馆”的活动，通过活动让学生了解图书馆的重要性以及图书馆的利用方法；图书馆也可以举行座谈会，让图书馆及时了解读者的现实需求和自己服务的不足之处，以便进行及时改进，从而不断提高服务质量。

总之，少年儿童图书馆服务质量关系到整个公共文化服务体系的建设，我们只有以读者需求导向，通过丰富馆藏内容、改善服务环境、提高管理素质、加强沟通交流，才能最大限度地提高少年儿童图书馆的服务质量，为读者提供高质量的服务，促进图书馆的健康发展。

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