地方政府运用新媒体的危机公关策略研究

黄安 中共辽宁省委党校(辽宁行政学院、辽宁省社会主义学院)

在新媒体的力量下人人都不同程度的拥有话语权，人人都是消息的接收者，同时每个人也都成为了消息源，这样的以几何速度增长的传播速度，能量是惊人的。如果不能在社会事件中妥善处理和引导这股能量的话，将给政府工作带来极大的压力和不确定因素。

一、新媒体的特点

据研究数据显示，我国网民的数量呈逐年上升的趋势，在2017年这个数据已经突破8 亿大关，可以说我国社会的主流群体都在不同程度的从网上获取信息，随着互联网技术的日益成熟，各种先进的网络产品陆续推出，功能强大的手机平台越来越成为人们生活中最信任和依赖的信息来源渠道。

微信、微博、以及各种五花八门的APP 客户端已经占据了人们大量的时间和关注度，而这种新媒体的崛起也给传统的舆论格局带来了不可逆转的变化。在传统的舆论格局中，官方主流媒体的声音占据绝对的主导地位，拥有绝对的话语权。人民群众更多的是作为受众存在，而不是参与者。但新媒体已经把这个时代彻底的结束了，谁都可以成为一个“自媒体”，这标志着话语权已经被重新划分。

二、政府危机公关的重要性

随着近年来我国社会贫富差距不断被拉大，“仇富”“仇官”的心理越来越被广泛的传播和接受，而这种不良情绪的滋生和酝酿，在没有得到安抚和引导的情况下必然会在一些特定的时间点上爆发。在这种背景下，一些官员和富人的不当行为就会在一些特点时刻被无限放大，尤其在一些突发公共事件中更可能成为群众宣泄情绪的突破口。例如当年被炒得沸沸扬扬的“表哥事件”，还有“领导在下属背上视察灾区”等一系列把政府推到风口浪尖并带来恶劣影响的事件。

这些事件都是由于个别领导干部在突发事件中的应对不当而引发的舆论风暴，从原本的社会突发事件本身转移到个别的官员身上，再对官员的不满转移到对政府的不信任和不认可上，这对政府的形象是极大的损害。如果政府能在危机公关中成功的应对和解决问题那对于维护政府形象、消弥社会矛盾、拉近政府和群众之间的距离都是具有积极意义的。

三、地方政府对危机公关的应对

(一)利用新媒体的力量让政府成为消息源

政府主要面对的突发性公共事件大致分为五类：自然灾害、人为事故、公共卫生安全事故、群体性冲突和恐怖袭击事件。

要在最大程度上避免“政府是最后一个发布消息者”的情况发生，因为这意味着舆论导向已经形成，各种各样五花八门的猜测已经让人民群众先入为主，社会舆论倒逼政府的态势已经形成，政府已经处于非常被动的不利局面之中。

一个舆论热点的形成可能只需要几个小时，而其引发的危机的不良反应可能会长达数月甚至几年，所以一定要利用好新媒体的力量，争取成为公共事件的消息源头。树立敢讲真话，尊重人民知情权的政府形象，从根本上扭转政府在公共危机处理中的被动局面。

(二)重视新媒体“网络推手”问题

近年来一些社会热点产生的背后都与一个新群体有关，这就是“网络推手”。出于经济利益或者其他的一些原因，在一些社会热点问题上，往往会有网络推手在背后推波助澜，他们具有组织化、利益化等特点，在一些原则问题上他们经常混淆是非，颠倒黑白。利用互联网隐蔽性强、受众层次高低不同的特点，随意鼓动舆论风波，带动不明真相，素质相对不高的群众控制舆论走向，对社会道德标准的破坏和国家舆论环境的真实稳定都带来了极大的破坏和危害。曾有观点认为可以利用网络推手的原理来引导和治理舆论环境。笔者认为这不是长久之计，网络推手对互联网舆论的控制是非常危险的信号，在特定的时间结点这些网络推手可能会产生巨大的破坏力。坚决取缔网络推手组织，严厉打击这种收取报酬就随意颠倒黑白破坏社会道德体系和政府公信力的行为。不能放任这股力量继续发展下去，人民群众有不同呼声是好事，这表明我国的政治制度越来越完善，人民参与度正在提高，也反应了政府在工作中还有提升的空间。但这种人民的声音和网络推手恶意引导和鼓动的行为是绝对不能混为一谈的。严厉打击网络推手取缔这股网上黑势力势在必行。

(三)加强监管，多管齐下

在新媒体面前要杜绝领导干部犯低级错误，对如何应对公关危机要建立预案和完善的流程，注意与新媒体沟通的方式和方法，注意自己的形象和举止，态度要真诚而谨慎，但绝不可以推托、含糊。多搭建政府自己的信息平台，不但要建起来还要维护好。建时大张旗鼓，建后人迹罕至的面子工程要不得。在信息的掌握量上，没有任何组织比政府更具有力量，但事实是很多时候，政府发布的消息没人听、没人信。网络大咖登高一呼、万众响应。再加上网络推手从中兴风作浪。政府的新媒体影响力反而越来越小。这是非常严峻的事实，一定要把政府自己网络平台搞好，让政府的网络逐渐成为人民群众了解关心的热点问题的信息渠道首选。除此以外建立危机预警机制把危机真正的消除在未发之际才是真正值得政府重视的根本性问题。让每一个危机从未发的预警状态到既发状态都能按应急预案有条不紊的解决，是政府应对公关危机成熟度的重要标志。