论人文地铁中的心理学应用

龙叶明

摘要：设计的人文化和服务的人性化是人文地铁的主要内涵，而人文地铁之所以能受到广大乘客的认可，和人文地铁能满足乘客的一些共性心理需求和个性心理需求有莫大的关系。

关键词：人文地铁 心理学 应用

某城市A作为国内勇于创新的城市，非常注重城市品牌打造，目前正在进行人文地铁项目。A对地铁的打造还分四季不同的个性主题，充满生机的春天，清爽凉快的夏天，金灿灿的秋天和浪温美丽的冬天。个性鲜明的主题打造人性化的运营车间，在此之前也有几个成功的案例，比如说音乐梯子，环保地铁票，人文车间，糖果车站，这些都非常有品牌特色，这些成功的案例使得地铁交通业吸引了人们不一样的关注力。南京的成功打造之后，国内的其他城市也开始走人文建设之路。郑也因为开启了人文地铁的交通项目，创造有灵魂富有人性化的安全环保地铁。

一、人文地铁概念

那到底什么是人文地铁呢，这个品牌概念到底包括了什么内具呢，经过具体了解，以下从两点阐述人文地铁。

（一）设计人文化

首先是文化设计，在地铁的设计之中加入历史文化元素，把地铁变成了一个具有展现城市历史进展的长廊。这样的打造成不单单是展现了经济能力，也展现了人民的生活格调，城市的的传承，城市的文化氛围。社会的发展每天日新月异，人们的观念的和要求也跟着每每提高，人性化的地铁设计要求也已经当前条件下的必备品。设计地铁也应当跟据当地的风格特点来，从本地的风格人文来设计主题，让城市文化融入地铁里面。展现城市文化是第一设计的要求，同时，也还要发展，提高和延伸城市文化。

（二）服务人性化

1.具有人性化意义的服务设施。车箱里面的服务设施应当以安全为基准，同时还要具备高效高速方便友爱的特点。目前我国的地铁设备都能做到人性化和要求，拥有完善的预见警系统，方便省时的自助检票，明显的方向LOGO，便利的换乘设计，应急的求助按钮，方便交流的对讲机，另外还有一些設施比如说盲文盲道，高低扶手电梯之类的。这些设备都非常的人性化。除此之外，武汉的地铁还有女士专用等车间，图书室，饮水机和储物箱等等。

2.服务工作内容的温暖人性。工作人员和乘客之间的交流可以更加亲切人性化，平常的工作中总会需要帮助解决乘客的问题，这也是地铁人员工作的难度。许多乘客会问一些问题，也会有一些乘客纠纷，不满意投诉，不守规定的乘客，或者别的意外事件，这时个地铁工作人员需要有很强的应急能力和服务意识，保持热情积极的态度面对问题，以专业的服务知识和技巧完成工作，尽量取得客户满意。

二、乘客的心理需求

乘客在坐车的时候也是有心理需示的，这个需求从一上车就有了，直到下车。这种乘客需求有共性和个性两个方面。共性需求是每个乘客都有的，比如说需要得到安全保障，需要得到基本尊重，需要乘车过程中保持愉快心理，也希望能快点到达并且方便实惠舒服安静的到达。当然还有一些人有更高层次的需求，比如说向往美好艺术视觉享受的追求，这些都是普遍的共性心理。但是由于每个人又是拥有不同的个性的，比如说性格不同，受教育承度不一样，个人喜好观点不一样，肯定会造成不一样的个性心理需要，这也是所谓的个性需求。比如说某个初来城里的农民工希望坐车的时候能够得到基本的尊重，不要嫌弃他们的帮助需求，对他们抱有主动积极的态度。而商务白领人十则需要清静免打扰模式，希望与地铁工作人员保持一定的交际距离，希望没有需求的时候能自在的就象自已一个人那样，没有服务人员在旁，等他们有需要的时候再出现就好。

三、人文地铁中的心理学应用

（一）人性化设计的首要准则就是满足人们的心理需要，追求美好又得到尊重的需要，需要受他人的认可，也需要受自已的尊重。人文设计可以充分展现城市的美好文化水平，让乘客对之欣赏并且还能引以为荣，这种引以为荣最后发展到乘客内心的自信，最后产生了对自已的认可。地铁工作人员的形象要求，对环境干净美丽的追求，对文化水平的追求，对服务质量的追求，这些都是对美好的追求。如在城市A某地铁站上，乘客不但可以看到气势巍峨的雨花阁，而且还可以看到一面石刻浮雕墙，上面刻有毛泽东诗词，还有雨花石、中华门城堡、天下文枢等具有南京特色图案，给人一种有内涵的美的享受。

（二）人性化服务需要满足安全的要求，受尊重的要求和方便快速的等共性要求，还有一些个性鲜明的人的个性要求。在这么多需求之中最根本也是最重要的就是安全需求，这包括物品安全和人身安全。满足人身安全的基础之上，同时做到实于客户的其他需求，这是非常重要的。确保人身安全的设施设备有防火灭火消防预警系统，应急通散口，自动屏蔽系统，紧急求助键，受伤备用医药箱等，这些都是为了更好的保护人们的安全问题。至于随身携带的财产保障，会有常驻站厅地铁站台的警方人员监督。同是车箱内还设有广播站，失物认领站，这些都能够更好的保护乘客们的人身与财产。每个人都需要得到基本的人身尊重，自已的人格得到尊重，自已的习惯得到尊重，自己的爱好信仰也得到尊重，受到热情的款待，听见友善的声音。如果受到人伤害，受到侮辱，就会计厌这种交通工具，更加恶劣的结果是产生冲突。特别是对一些伤残人员一些弱势人员更要给多点关心和尊重。服务人员应该穿着整洁，保持良好的外观，良好的精神面貌来迎接乘客。

现在社会的生活步子越来越越快，人们也越来越追求高速。人性化的地铁更是满足了人们的快速需求，自助验票设备就减少了人们买票进站所需要花费的时间。标志鲜明的服务LOGO方便人们实行快速乘车，减少乘车花费周期，能够方便快速的到达地点，节省时间也可减少周车劳顿。人文汽车很好的满足共性需要也满足了某些群体的特殊需要，某些城市更带有育婴室，女子待车间，残疾专用厕所，肓道，电梯，扶梯，升降机等等特殊设备。同时也应观察看不同人群的心理特征，必要时提供一定的帮助与服务。南京的情人节还有送花服务和手绘地铁活动，这些设计都非常的人性化。

四、结语

综上所述，“人文地铁”之所以能备受推崇，就是因为人文地铁满足了乘客的某些心理需求，在地铁的硬件设施建设和软件设施建设上处处体现了重视人、尊重人、关心人、爱护人的人文关怀理念。

参考文献：

[1]陆姗姗.地铁站地下空间人性化设计探索[D].武汉：武汉理工大学，2007.

[2]李冰，张澜.民航服务心理学[M].北京：中国民航出版社，2006.

[3]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京：中国铁道出版社，2011.

（作者单位：湖北铁道运输职业技术学院）