从“315”看汽车消费维权之路

李永钧

2018年又一个“315”消费者维权日如期而至。与往年相比，今年“315”或许多了些阳光。质检总局颁布的汽车三包规定已经实施5年，取得了预期效果和较好反响；但从“315”看当前汽车消费维权，形势依然严峻，务必警钟长鸣。

“三包”成效斐然

汽车三包规定实施5年来，成效斐然，主要体现在三个方面。一是汽车三包规定的出台，明确了生产者、销售者和维修者的责任和义务，倒逼企业不断加大产品质量管控力度，提升产品质量和可靠性。经统计，2013年以来，超过半数的国产汽车企业新车故障率、万台车投诉量和单车售后索赔费用在逐年下降。目前，54%的国产汽车企业新车故障率控制在5%以下，31.5%的国产汽车企业新车故障率甚至控制在2%以内，自主汽车品牌与合资汽车品牌质量差距正在逐步缩小，吉利、长城、广汽乘用车等自主品牌新车故障率已接近或好于部分合资品牌。

二是企业质量主体责任意识普遍得到增强，企业普遍健全完善了质量管控体系，设立专门的部门和人员负责汽车质量担保工作，建立健全质量投诉处理流程，在设计、研发及生产制造多个环节加大质量投入。汽车企业已经普遍形成了“研发-制造-维修-改进设计”的闭环反馈机制，有力促进了产品和售后服务质量提升。三是汽车三包规定出台以来，国产家用汽车产品经营者用于售后质保维修索赔的费用累计已达397.11亿元，每年为6000多万辆台次汽车提供质量权益保障。同时，汽车三包规定鼓励汽车企业作出高于标准的质量担保承诺，推动汽车行业转向产品和服务质量的良性竞争，83.3%以上的生产者建立了更有利于消费者的质量担保条款和售后服务政策，多家企业做出3年或10万公里包修期的质量担保承诺，部分企业甚至提供5年或10万公里的超长质保期。

5年来，汽车三包的实施取得了预期效果和较好反响，但也面临困难和挑战，一些企业法律意识还比较淡薄，售后服务体系还不够健全，还存在违规设定三包责任免除条款等情形。下一步质检总局将进一步加大产品质量担保工作的监管力度，引导企业加强自律诚信和守法经营。强化质量社会监督和舆论监督。

问题不容忽视

近年来，得益于良好的经济环境以及人口数量带来的市场需求，国内汽车消费市场体量的不断扩大， 2017年全年汽车产销量分别为2902万辆和2888万辆，也就是说每个月会有240多万辆车生产出来并销售到市场上。在汽车大量增多同时，质量问题也日益突出，维权事件不断爆发，消费者投诉的事件比比皆是。

中国消费者协会日前发布的“2017年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件。其中交通工具类投诉共54536件，位居商品类投诉第二位。而在具体的商品投诉中，汽车及零部件的投诉量则高居第一位。主要问题有：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象；二是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题；三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题；五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等；六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务、减免自身责任的现象。

这充分说明，虽然“召回”、“三包”规定已经实施，但汽车维权的形势依然十分严峻，问题不容忽视。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为广大消费者最为关心的问题。不过，随着汽车技术的普及，消费者维权意识也开始有所提高。在以往遇到汽车质量问题时，车主一般都很无奈，通常往返经销商数次也解决不了问题，很少有集体维权情况。但在2017年就有所不同，东风本田机油增多事件，就教育了全国车主，并引起了众多车主的联合、集体维权，最终迫使厂家解决问题。

务必警钟长鸣

与发达国家成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制定层面还是现有政策执行层面都不给力。对于起步不长的中国汽车消费市场来说，大多数消费者是第一次买车，对于市场了解不多，缺乏基本的汽车知识，对所选车型缺乏必要的了解，极容易跌入消费陷阱。而越来越精明的经销商用低价车做幌子，抛砖引玉，重点推销高价位车，以此误导消费者。部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题，并不清楚遇到汽车消费纠纷时应如何理性维权，部分消费者甚至通过不正当渠道来解决，导致问题得不到满意解决。

每年“315”日前后，国内相关部门和组织，以及媒体都会开展形式多样的宣传咨询服务活动，维护消费者的合法权益，提高消费者维权意识；一年一度的央视“315”晚会，每年曝光的案例中几乎都有汽车，将平时久久得不到解决的问题，一下子被推上舆论的风口浪尖，在社会与媒体的穷追猛打之下，很快就有了说法。因此，对于中国汽车消费者来说，“315”已成为“保护神”，但愿天天都是“315”。但一年毕竟只有一个“315”，这也许是中国汽车消费者不得不面对的尴尬。

随着“315”的临近，汽车厂商神经也越绷越紧，急于“灭火”。今年2月，召回数量呈井喷之势。计有11个品牌和14家车企累计召回汽车2501496辆，同比增长360.83%，环比增长649.42%，这是向即将到来的“315”集体“自首”接力吗？但愿汽车消费权益保護不应该是一个只在“315”才被提起的话题，务必走出误区，警钟长鸣。如果何时“315”不再是大家的焦点话题，那就说明汽车消费环境确实有了大的改观。对于汽车厂商而言，坦诚面对消费者投诉，切实维护消费者的权益是不容推卸的责任和义务。相信在各方的共同努力下，汽车消费维权之路将越走越宽，消费环境将日益改善、规范，让汽车消费者真正尝到当“上帝”的滋味。