人性化执法中如何提升服务质量

石小杰 刘世民

浙江省金华市婺城区综合行政执法局 浙江 金华 321000

正文：

执法与服务是辩证统一体。执法是为更好地服务百姓，服务百姓也是为了更好地执法，服务是执法中应有之义，执法是服务的重要手段。两者是辩证统一、相辅相成。离开服务只讲执法将成为无本之木，离开执法的单纯服务也是不存在。严格执法并不意味暴力威慑，应该是依照法律标准，在公平、公正的基础上，对违法行为给予相应处罚，达到教育与处罚的效果。使得违法行为无一例外受到应有的惩罚才是严格执法的本义，法网恢恢疏而不漏才是真谛。而暴力执法与严格执法是不等价，甚至是背离。其实，在执法方式上应该采取人性化执法，既让老百姓能够接受，又达到执法与服务的统一，真正实现以人为本的理念。

一、服务是执法应有之义，执法是服务重要手段

从中央推行构建服务型政府，到地方加强以人为本的执政理念，从“最多跑一次”在全省铺开始实行，到婺城区区委书记蔡艳指出要在婺城区施行“三服务”，所有的政策都是紧紧围绕“服务”二字。为老百姓服务、为人民服务，做这是大势所趋，这是人心所向。我们综合行政执法局应该改变过去“官本位”思想，转化为“民本位”思想，真正做人民的勤务兵。

但是，如何才能做到执法与服务的有效统一？执法毕竟意味着对抗，意味着要让对方受到惩罚。这也是困扰这执法一线的长久顽疾。我们应该打开思维，多角度思考问题。严格执法并不意味着暴力执法，在执法中应该多角度、多思路地解决问题，以达到执法目的为准则，以多种方式为手段。处理违法行为时，在执法理念上应该由“管制”思维转变为“服务”思维，在执法手段上应该由一套拳法转变为多项组合拳，在执法方式应该由刚性执法转变为刚柔并济。

二、现实执法中的问题

1.执法属性理解不透。当前社会人对于执法的理解，以及在现实中执法的常态来看，基本停留在惩戒、处罚、强制、威慑等的属性上，很少能够让教育、引导、纠偏等的社会属性浮上来。就像萨提亚冰山理论一样，我们执法的教育、引导的社会属性是在水平面下的冰块，只有我们把不好的执法方式融解了，最为重要的执法属性才能够浮上水面。

2.执法方式简单划一。作为我们综合行政执法局，经常碰到的就是处理占道经营，遇到店家将经营物品、餐车等放在外立面以外的时候，我们采取什么样的对策？如果我们简单地采取暴力手段直接上去把东西拿到执法车上，第一，造成当事人心理伤害，往往容易激化矛盾、引起冲突。在这样简单粗暴的执法方式下，不能够取得执法效果，反而会适得其反，激怒当事人发生执法冲突，造成两败俱伤；第二，在围观群众中，造成不良影响。这样简单粗暴的执法方式容易让人觉得执法人在欺负弱者，而大众都是普遍同情弱者，一旦采取上述做法，围观群众反而会帮着店家说话，认为我们执法者欺压百姓。这样我们执法境遇就会从主动变成了被动。第三，与我们构建服务型政府要求不符，破坏政府在人民心目中的形象。我们党和政府从抗战年代树立起良好形象，不能因为我们而遭受损害和非议，来之不易、且要珍惜。要真正为百姓办实事、解难题、化矛盾，落实党的群众路线，把群众的利益当作自身的利益来解决。

3.执法与服务相脱离。没有真正意识到执法与服务的相互关系，简单地将执法理解为完成任务、完成指标，反而将教育、纠偏的社会作用抛之脑后。对于上文中说到，处置占道经营现象。我们执法局提出了“三个一”，可以有效解决这个矛盾，执行好第一个动作，说好第一句话，告知第一道程序。刚柔并济，以柔克刚，首先，不给人造成欺负弱者的错觉，围观群众也不会不分青红皂白地帮助店家说话，其次，运用法律知识告知他们的行为违反了什么法律，以事实为依据、以法律为准绳，有理有据，晓之以情、动之以理，让他们配合我们执法，最后，店家如果仍然不肯服从管理，我们将采取强制手段，依法对物品暂时扣押，与此同时，执法者要依法制作法律文书，发放《接谈通知书》、《限期整改通知书》、《扣押物品清单》等法律文书。通过“三个一”、法律告知、强制手段依次处理，才能够真正达到严格执法和热情服务有机统一。

三、将严格执法与热情服务有效结合

1.创造和谐服务执法环境。营造和谐执法环境，需要我们改变过去简单、粗暴执法方式，以"三个一”为依托，“三个不”为要求，"三个到位”为理念，真正贯彻落实"执法+服务"，让严格执法与热情服务有机统一。教育作为目的、处罚作为手段，通过两者结合，营造和谐服务执法环境。

2.落实“严格执法”真正内涵。原则上，在执法中秉持公平、公正、公开，对违法行为做到违法必纠、执法必严。方式上，采取多种方式组合拳，“以理执法、以情执法、以公执法、以纪执法”，晓之以情、动之以理，公正执法、纪律当先，最后在法律范围内再以强制手段作为保障，让违法行为受到应有惩罚。

3.在执法中贯彻严格执法与热情服务。执法中要做到“两早”，即"早发现、早上报，早上报、早处理”，把违法问题遏制在摇篮之中，如遇到违法搭建，尽早发现能够将当事人违法成本降到最低，同时，也能够减少我们执法阻力。在执法过程中，“服务态度到位、执法规范到位、法律程序到位”，通过执行“三个到位”贯彻“以理执法、以情执法、以公执法、以纪执法”的原则，将严格执法落到实处。