人工智能时代图书馆服务效能的提升：逻辑与路径

2018-03-25张欣

图书馆学刊 2018年12期

张欣

（哈尔滨市南岗区图书馆，黑龙江哈尔滨 150001）

传统的图书馆业务，是针对实际进入图书馆的人群进行文献资料的采集整理、文献的借阅、场馆空间的优化设置等，旨在提升各类人群的服务体验。进入人工智能时代，将人工智能技术融入图书馆服务中，已成为当前越来越迫切的要求。人工智能技术能够利用机械和电子装备来模拟和代替人类的某些智能，利用计算机系统来模拟人的思维与行为过程[1]，不仅能够简化人工处理信息和整理文献资源的步骤，而且扩展了图书馆服务的空间、服务项目和服务功能。人工智能时代通过组建智能协作团队、构建智能互动平台、开展多方跨界合作等途径去寻求服务效能的优化，对于提升读者的阅读体验、加快图书馆自我革新步伐、促进信息化社会的构建等具有重要意义。

1 人工智能与图书馆服务的关系

1.1 人工智能

人工智能是一门用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的技术科学，包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等，主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类智能才能完成的复杂工作[2]。

1.2 图书馆服务效能

图书馆应为读者提供便捷优质高效的知识信息服务，创造良好的服务效能[3]。提升服务效能不仅需要保证基本的服务能力，为读者提供更优质的服务资源和服务水平，还需切实提高服务的质量和效率，为读者提供更多便捷的服务方式、更快的服务速度，开发更多优质的服务项目和服务空间等。

1.3 人工智能在图书馆服务中的应用

从当前人工智能融入图书馆的情况分析，人工智能融入图书馆服务主要应用于智能机器人、自助查询机、其他智能技术应用等方面（如图1）。

图1 人工智能在图书馆应用范围图示

其中，读者借助自助查询机进行文献资源的检索查询、借还、身份的识别和信息的筛选推送，极大地缩短了读者检索借还图书的时间，简化了借阅的程序；智能机器人提供的翻译、智能对话、业务咨询问答等服务扩大了图书馆服务的对象；人脸和指纹识别、座位管理系统、资源建设服务模型和服务质量评价模式等优化了图书馆服务质量和效率。

2 人工智能时代影响图书馆服务效能的因素

根据人工智能技术在图书馆服务中的应用，影响图书馆服务效能的因素主要有如下3个方面：

2.1 读者层次不一，服务需求多样化

学习型社会的创建、公共文化服务均等化建设刺激了人们的阅读热情，人们纷纷走进图书馆，接受文化知识的洗礼，使得图书馆服务的对象日趋多样化。面对不同的宗教信仰、不同的知识水平、不同的文化需求，图书馆人工智能需要考虑读者的层次分布，并提供与之相对应的服务，满足其基本的文化需求。在需求得不到满足的情况下，读者的服务体验就会变差，图书馆整体服务效能也就随之降低。

2.2 人才引进不足，管理机制不健全

在智能机器人、自助查询机器、其他智能技术与图书馆服务工作不断融合的同时，图书馆也需要专业的管理人员进行智能管理和技术更新。

对于扩大服务对象的智能机器人，图书馆需引进专业的机器人管理员，负责对于机器人的设置、操纵、存放、信息的存储更新等管理[4]。缺少专业的技术人才的辅助和指导，图书馆内部人员的工作效率和服务效果就会大打折扣，服务效率就会降低，服务链条受到影响，导致机制出现问题，从而影响整个服务效能的发挥。

2.3 过分强调科技融合，传统服务质量缩水

图书馆与人工智能融合，强调利用机器取代之前人工进行的一些简单工作，如图书的检索、借阅和身份的识别。但一些图书馆在缺乏专业管理的基础上盲目引进智能机器人和指纹识别、人脸识别等先进技术，取消了传统的图书馆服务台的设置，完全改用线上交流模式[5]，这对于不会使用智能设备的读者来说，无疑增加了其享受学习的难度。所以，如果单纯强调科技的融入创新，不仅不会提高图书馆服务的质量，反而造成传统服务质量缩水，降低整体服务效能。

3 人工智能时代图书馆服务效能提升的内在逻辑

图书馆服务效能提升的主要表现为提升读者用户的阅读体验；加快自我革新步伐；顺应科技发展进步浪潮和加快信息化社会的构建。

3.1 提升读者的阅读体验

智能技术可以通过指纹识别和人脸识别技术等记录用户的学习过程，为读者进行个性化的方案设计和信息推送，加快读者的身份信息识别速度；利用服务评价机制调查服务水平和分析改善方向，极大地改善与扩展读者的阅读方式，改变传统固定的思维模式，一定程度上提升了读者的阅读体验。

3.2 加快图书馆自我革新步伐

大数据和人工智能技术在图书馆的应用，使传统图书馆不可避免的受到影响。文献资源的陈旧、设施设备的老化、服务方式的单一、服务速度的缓慢等问题带来的用户的流失，使图书馆必须立足当前实际，进行自我变革，适应读者多元化的需求。

提升图书馆服务效能，首先必须变革旧的服务观念，传统的图书馆服务理念是以收藏保管为主，而人工智能时代提升服务效能就必须打开资源大门，以人为主[6]。其次必须变革旧的管理机制，创新管理方式，引进专业人工智能技术人才；第三，必须进行服务的创新，开发更大的服务空间，设置更多的服务项目。图书馆只有加快自我革新的步伐，才能在时代的变更中找到自己的立足点，才能提升服务效能。

3.3 顺应科技发展进步的浪潮

科技发展的浪潮带动人们创新思维和创造能力的解放。目前，图书馆引进智能机器人代替人工服务台的部分职能，减轻了服务人员的工作压力，不仅可以利用机器人进行基础的咨询问答，而且可以为读者提供翻译、智能对话服务。

此外，智能机器人还可以高效地完成一些人类无法完成的工作。图书馆引入智能机器人，借助机器人的图像识别、自动存取与智能感应功能，能够更好地完成文献整理工作，实现对馆藏资源的信息录入、监测与导航[7]。图书馆借助人工智能提升服务效能是在科技发展的浪潮中的必然选择。

3.4 促进信息化社会的构建

新一代人工智能的蓬勃兴起，为信息化社会的构建注入了新活力，人工智能成为图书馆服务效能提升的得力助手。有了人工智能的辅助，管理人员可以腾出更多时间和精力，整合资源信息，让信息更快传播。

2018年世界人工智能大会上，百度公司创始人李彦宏指出：AI技术会更快渗透到社会的各个层面，使得民众接收到更多信息，为解决社会问题开辟新的道路。图书馆提供的是公平的信息传播环境，公众在图书馆进行信息的搜集、整合、再造，加快了各类信息在人和社会之间传播，无疑为信息化社会的创建提供了更多有利条件。

4 人工智能时代图书馆服务效能提升的路径选择

人工智能与图书馆服务相融合，符合互联网时代读者追求美好生活服务的需要，它传承了图书馆服务大众的精神，融入了现代科技发展成果，应该得到更加广泛地支持和推广，也需要我们在发展中创造多样的服务形式，借助科技的力量促进图书馆服务效能的提升。

4.1 寻求服务效能优化提升新模式

图书馆要立足自身发展的现实，综合考虑影响服务效能的各方面因素，有针对性地建立服务新机制。增强问题意识和责任意识，将图书馆服务内容具体化，设立相关职能部门，保证专职专用。依据图书馆提供的服务内容，建立服务新模式（如图2）。

图2 图书馆服务分工模式

新模式包括基础职能和附加职能两部分，基础职能中用户管理可通过听取用户建议，对分工进行反馈，业务管理进行业务推荐，对服务项目的开发提出科学的规划；附加职能包括资源管理、数据管理、技术管理，三者协同对图书馆的各项资源、技术进行整合管理，通过用户服务质量评价及时调整服务内容和方向，提升服务的效能。

4.2 组建专业人工智能协作服务团队

引进人工智能专业人才、组建智能协作团队，保证智能技术的应用成为提升服务效能不可或缺的一部分。由于智能技术开发的特殊性，图书馆自身无法培养出专业的智能化管理开发人才，智能项目的研发和问题处理都处于被动状态。借助外界的支持和援助除要消耗管理人员大量的时间和精力外，还要消耗大量的资金，也削弱了图书馆智能服务的效率和能力。

吸收引进具备创新思维的人员，从学校、企业中挖掘机器人管理人员、数据分析师、算法工程师、计算实验员和图像识别工程师等优秀人才，组建一支专业的智能研发服务团队，提供专项资金进行知识的学习、软件的研发、资源的整合、数据的分析和设备的管理等工作，从智能技术研发、应用和管理的角度提升图书馆服务的效率和能力。

4.3 构建图书馆智能互动服务平台

根据服务质量评价系统对读者的服务需求进行分析，开发集微信、微博等服务于一体的综合服务平台，提供平台咨询、办证、借阅、推送、电子图书阅览等服务项目；研发平台发展新项目，提供送书上门服务，读者可通过平台借阅流程，选择阅读书目，自主选择配送时间配送方式。

智能互动平台的建立，可实现全天24小时在线服务，不仅为读者提供更加优质的服务，也可缓解图书馆服务人员的压力，成为提升图书馆服务效能的重中之重。

4.4 开展人工智能服务跨界合作

互联网的普及和发展，加快了人与人、信息与信息、人与信息之间的传递速度，它凭借超强的凝聚和链接能力，打破了各个行业间的间隔和垄断，使各个行业之间进行互相融合、相互渗透、相互合作。图书馆作为传播文化的重要载体，适应人工智能时代行业合作的潮流，开展智能服务的多方跨界合作为大势所趋。

要提升服务水平，离不开与智能企业进行合作。依靠技术创新更新淘汰落后的人工服务，是提高服务效率的前提。要积极扩展智能企业的服务范围，引进微信、支付宝、QQ等应用平台，将智能终端与应用平台链接起来，共享企业广泛的用户资源[8]；引进企业智能支付技术，为读者提供更多的支付方式；与线下书店开展合作，综合利用书店和图书馆的优势，将书店积压的图书资源引入图书馆，解决图书馆“一书难求”的问题；利用书店图书销售的数据，分析文化发展的大趋势，及时调整图书馆图书推荐方向；与资源供应商开展跨界合作，引进“CNKI、万方数据知识服务平台、超星学术搜索”等数据库资源，为需要撰写论文的读者提供平台服务。多方跨界合作，共同谱写智能文化信息服务的华美篇章。