东部公交“双十佳”提升公交服务质量和员工获得感

深圳市东部公共交通有限公司 林 琳

2007年，在深圳市公交特许经营改革的浪潮下，深圳公交企业逐步形成“国有主导、多方参与、规模经营、有序竞争”的公交市场格局，深圳市东部公共交通有限公司（以下简称“东部公交”）成为深圳市三大特许经营企业之一。自成立起，东部公交创新经营管理，优化服务，提升员工认同感、获得感，以双十佳文明公交服务之星和文明公交服务精品线路为手段，提升服务质量。

东部公交推出双十佳公交服务之星和文明公交服务精品线路以来，凭借其“大众参与、多方评比；多维度宣传、高层次凝练”等特色，涌现出一批又一批优秀基层员工典范，扩大了社会影响力，为东部公交树立了优质服务的品牌形象。

东部公交自2009年开展“双十佳”评选活动十年来，涌现出180名“双十佳明星”和44条精品线路，现已成为弘扬主旋律的“星星之火”。

1 主要做法和成效

基于“双十佳”评比活动的品牌影响力，东部公交策划、衍生了围绕“双十佳”员工主题的“双十佳致敬仪式”、“双十佳巡回演讲”、“双十佳演讲比赛”，以及“双十佳员工座谈会”等服务质量提升系列活动，让优秀员工“以点带面”，使“星星之火可以燎原”。

（1）扩大活动影响，向“双十佳”致敬。为提升“双十佳”评选活动影响力，公司通过策划开展致敬仪式，公开表彰“双十佳”获奖员工和线路。龙岗区人民政府副区长高旭敏，曾在2016年度“双十佳”致敬仪式上对优秀获奖员工的突出成绩做出了高度肯定。他表示，公交行业关系民生福祉，引领城市发展的战略导向，是打造深圳国际化现代化城市的重要组成部分。近年来，在市委市政府的正确领导下，在区委区政府大力支持下，东部公交把不断提升公交服务水平作为企业努力的目标。东部公交广大基层员工以贴心、亲民的优质服务向市民展示了龙岗公交良好的形象，共同营造了安全、规范、有序的交通出行环境，有力推动了全区乃至全市交通文明建设的步伐，全区公交行业的文明服务水平显著提高。

（2）组织巡回演讲，感受榜样力量。公司于2014开展“双十佳”获奖人员下基层巡回演讲活动，组织获奖员工前往各车队，以演讲形式向公司广大基层员工宣扬优秀事迹，交流先进工作经验。巡回演讲活动不仅让“双十佳”获奖人员得到了锻炼，增强了自身业务技能和演讲能力，还能让更多的基层员工直观感受到优秀员工的榜样力量。2014年度“双十佳”巡回演讲活动共举办了20场，让东部公交1.7万名员工都能直面“榜样的力量”。

（3）交流真知灼见，献礼服质讲堂。2015年4月，东部公交通过开展“服务质量大讲堂”第一期暨“双十佳员工演讲比赛”活动，让历届优秀“双十佳”员工云集一堂，交流宝贵工作经验，他们的先进事迹和工作经验鼓舞了公交员工整体素质的提高与升华。

（4）凝集“十佳”智慧，关爱员工发展。2017年2月9日至10日，东部公交组织历届“双十佳”优秀员工召开座谈会，充分调动优秀员工的先锋模范带头作用，群策群力为公司发展及企业“关爱员工”主题工作添砖助力。

历届“双十佳”优秀驾驶员、修理工、乘务员、车队长及基层管理人员共 85名员工参加了座谈会。会上，“双十佳”员工们结合本职岗位，聚焦基层伙食、员工待遇、技能培训、营运调度、增强员工企业归属感等问题畅所欲言，发表自己的看法与建议。

同年，东部公交还组建了“双十佳”员工微信交流群，为他们提供最直接便捷的交流平台，鼓励他们积极向公司提出合理化建议，大胆反映基层员工的意见与诉求。

此外，东部公交还建立了“双十佳”员工职业生涯跟踪卡，结合优秀的职业发展路线，有针对性地制订业务技能培训计划，在提升他们业务综合素质的同时，拓宽其职业生涯通道，并以此广泛激励基层员工，形成争先创优的良好氛围。

2 打通优秀员工发展渠道

（1）拓展学习平台，提升业务技能。2015—2018年，公司组织历届“双十佳”优秀员工前往杭州、太原、昆明公交等国内优秀公交企业参观学习，并走进深圳职业信息技术学院、东莞理工大学提升业务技能，拓宽优秀员工职业发展渠道，奠定发展基础。

继2015年东部公交组织25名“双十佳”员工前往国内先进公交企业学习交流工作之后，2016年9月，东部公交安排61名龙岗区第八届“双十佳”优秀员工前往昆明公交、济南公交和常州公交交流学习。通过基层员工“走出去”，学习借鉴国内优秀公交企业的先进经验，开拓他们的视野。

2017年4月，东部公交组织历届“双十佳”获奖优秀员工，走进深圳信息职业技术学院和东莞理工大学，培训的课程涵盖了常用电脑办公软件实操培训、团队协作能力提升拓展培训、常用手机摄影及图文编辑软件培训等等。

（2）开辟“绿色通道”，提升自我价值。自2014年1月至今，东部公交组织了9批次、11类岗位面向内部员工的选拔考试，在获评的180名历届“双十佳服务之星”中，先后有近60名员工在获得“服务之星”荣誉称号后，通过企业合理的晋升机制，调离原岗位，个人职业生涯得到了更好发展。

在东部公交2016年站台员及仓管员储备考试中，为历届“双十佳”优秀员工开辟了“绿色通道”，“双十佳”荣誉称号获得者可优先参加公司储备管理人员选拔考试。参考的“双十佳”获奖人员占比18%，最终有9人通过了选拔考试，被纳入企业一线管理人员储备人才库。

3 正能量的广泛传播和品牌影响

龙岗区“双十佳”评选活动引入深圳主流媒体支持，通过深圳晚报、深圳新闻网、龙岗新闻网以及东部公交官方微信公众号四种主要宣传渠道，涵盖纸质媒体、网络媒体及个人手机客户端三层次宣传维度，全方位发挥媒体效能，传播活动正能量。

自首届龙岗区“双十佳”评选活动开始，东部公交组委会即联动深圳晚报，每年通过五个整版的版面报道，扩大“双十佳”活动影响力，同时，联合深圳新闻网及龙岗新闻网，对候选者发起网络投票，2009年至2012年，“双十佳”评选活动持续受到社会广泛关注，网络投票竞争热度不断升温，从第一届的103万张，至2012年已增长至1412万张。

为了保障评选活动的公平公正性，自2013年起，组委会加大了对网络投票的监管力度。2014年，第六届“双十佳”引入微信投票环节，用更加客观、真实的数据，保证了活动的公正严谨。

十年间，活动通过不断的自我修正及创新，主流媒体发挥良好效能，使龙岗区“双十佳”评选活动及先进人物事迹广泛传播，社会影响力不断扩大。

东部公交以“双十佳”获奖员工为优先推荐人选，申报各类级别的争先创优评选活动，扩大“双十佳”品牌影响力，为公司争得更多荣誉，也提升了员工自我价值。十年来，东部公交先后涌现出如广东省劳动模范赖永康、广东省最美公交驾驶员张新宇、广东省最美街坊陈良、深圳市顾客满意服务明星高伟，深圳市优秀女职工姚承菊等典型人物。

东部公交在近十年的发展历程中，已经充分证明了“双十佳”评选活动对于凝聚人心、鼓励员工起到了实实在在的作用，今后，公司仍需通过这个平台挖掘出不同岗位中的优秀员工，带动更多基层员工向先进学习，促进个人和企业共同进步。

为推进评选活动持续稳步开展，针对获得“双十佳”荣誉称号的优秀员工，东部公交本着珍惜人才、善待人才的原则，将为其个人职业发展提供更多选择和培训机会，尽心尽力帮助优秀员工更快更好地实现快乐工作、幸福生活的美好愿景。