以消费者和员工满意为导向的情感营销

摘要：海底捞火锅作为我国餐饮业的佼佼者，以其独特的营销模式独树一帜。海底捞通过公司对员工的重视，员工满意从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务，这种以消费者和员工满意为导向的情感营销值得其他企业借鉴。

关键词：消费者满意；员工满意；情感营销

一、 前言

成立于1994年的火锅连锁品牌海底捞，在二十多年间将分店开满全国各地，甚至延伸到新加坡、美国等海外地区，在国内餐饮业的影响可见一斑。如今凭借海底捞起家的董事长张勇，通过成功的资本运作，进入福布斯富豪榜。海底捞火锅底料供应商颐海国际2016年7月18日在香港上市，成为海底捞系第一家上市公司，海底捞创造的商业神话还在继续。海底捞的成功，与其独特的营销模式是分不开的，作为餐饮服务业，让消费者满意是众多商家追求的目标，为何海底捞能将其真正落实到实处？本文通过理论分析，探讨海底捞以消费者和员工满意为导向的情感营销，为今后营销模式的创新提供更多可参考依据。

二、 情感营销

情感营销是从消费者情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。

海底捞营销模式正是触及消费者情感的共鸣，通过多样化人性化的贴心服务，为品牌赢得口碑，海底捞很多回头客，更多被亲友推荐过来的顾客，所以用情感维系的营销會更牢靠。

对于提供服务的海底捞员工，企业文化中也有很重要的情感引导，让员工真正把海底捞当成自己的终身事业，让员工有归属感、荣誉感和责任感，更积极主动地为海底捞工作，发挥每一位员工的主观能动性，为企业创造更大的市场价值。情感是非常重要的纽带，通过员工链接企业和消费者，环环相扣，使营销价值最大化。

三、 以消费者满意为导向的情感营销

1. 了解顾客需求，提供完美服务

了解顾客的能力和需求是企业营销的基础。餐饮行业认准目标顾客群体，根据顾客需求设计让顾客满意的产品，提供真诚贴心的服务。海底捞的服务理念是“服务至上、顾客至上”，它的特色是为顾客提供完美服务，只要顾客有需求，尽可能满足需求是每一位员工应尽的义务。比如在等待就餐期间，海底捞会提供零食、美甲等服务，还会设立儿童专区，有专人陪同儿童玩耍。对一些特殊需求也会尽量满足，比如之前出现的服务员代顾客打游戏、玩牌、擦皮鞋、准备眼镜布等等在餐饮行业看来略为“变态式”的服务，但正是由于这一独特的服务给消费者留下了好印象。通过顾客的口碑相传，带来寻求体验的新顾客，还留下了许多翻牌的老顾客。

2. 抓住消费者的情感诉求，用真诚引导消费

海底捞对消费者采取的是互动情感营销，训练有素的员工在面对顾客时表现出足够的热情和真诚，让顾客在消费产品的同时得到情感上的满足，比如来自海底捞员工生日的祝福、结婚的祝福等等。员工通过细致的观察了解顾客更多的信息，同时提供更人性化的服务。在海底捞，顾客至上被解释为“顾客才是真正的老板”，是创造企业价值的人，有一个比较有名的实例可以体现这一观点：一位客人在海底捞买单之后随口问了一句，是否可以赠送冰激凌，员工考虑了一下，虽然店里并没有冰激凌，为了不让顾客失望，她立刻跑到附近超市买回来一个可爱多交到顾客手里，顾客大为感动。服务员真诚用心的服务，打动了一波又一波的顾客，真正让消费者得到心理上的满足，才是海底捞长盛不衰的法宝。

四、 以员工满意为导向的情感营销

如果把顾客当成上帝是服务业大多数企业都认同的观点，那么把员工看得比顾客还要重要就是海底捞的特色了。重视员工，以员工满意为重要任务是海底捞情感营销的重要一环，这是从内部营销进行切入，保证了对外营销的品质和实施。

1. 为员工提供职业发展的机会

海底捞员工的离职率远远低于同行业水平，为员工提供职业发展机会是海底捞留人的很关键因素。海底捞经营理念里提到顾客满意度需要员工来保证和实现，所以如何让员工用“双手改变命运”是海底捞管理员工的核心理念。这一理念倡导海底捞员工只要遵循勤奋、敬业、诚信的信条，发自内心地为顾客付出，就会有更好的职业发展机会。海底捞一般不从外部聘请管理人员，而是把机会留给内部员工，以绩效考核成绩鼓励员工从基层往上发展。这一理念让员工有了奋斗的目标，更尽心尽力为企业服务。

2. 满足员工需求，让员工有安全感

海底捞经营团队深知优质服务的落实需要依靠员工，如何让员工全身心地投入工作是团队需要考虑的问题。所以企业对员工给予了多方面的关心帮助。比如为员工提供较好的住房，现金红包发给员工父母，给员工提供电脑等奖励，给予员工超过同行业水平的薪酬等，在员工关心关注的各个方面给予照顾，让员工对企业有安全感，愿意更卖力地为企业服务。

3. 信任员工，给予更大操作空间，让员工有归属感

在管理学中，“人”是核心主题，一切营销活动应该以人为本。海底捞服务中的人性化体现在员工身上，企业信任员工，给了员工工作上很大的操作空间，比如每一位普通员工都有权利给顾客打折甚至免单，这一举措使服务的效率更高，更好地满足顾客需求。海底捞通过公司对员工的重视，员工满意从而激发更大的工作热情，更好地为顾客服务，顾客体验良好变成忠诚客户，客户再次消费或者推荐亲朋好友到店消费，从而实现“服务利润链”。同时，对于新入职的员工，公司也给予充分的信任，让有经验的师傅帮带，减少新人的不安和压力，这样贴心的安排，让员工有归属感，更乐意为公司服务。

总的说来，海底捞企业通过对员工的真诚关怀，使员工对自己的工作环境、工作状态、职业梦想等感到满意，从而激发更大的工作热情，更好地让顾客满意。从公司角度，也使得人员流动率降低，节省公司培训成本和人力成本。

五、 结束语

海底捞的成功跟重视消费者和员工的满意度分不开，以此为导向展开的情感营销，为海底捞在行业中树立了独特的企业形象，虽然很少打广告，但通过情感共鸣而激发的口碑相传，为海底捞赢得了更大的商机和市场。海底捞的成功值得其他企业借鉴，每个企业可以根据自己的实际情况开展更切实有效的情感营销。

参考文献：

[1]刘大放，刘娟.餐饮企业商业模式对比研究——以海底捞和外婆家为例[J].价值工程，2016，（29）：37-39.

[2]吕振奎.海底捞的服务营销[J].科学研究，2011，（9）：1669-1674.

作者简介：

邱璐璐，广西壮族自治区南宁市，广西经济管理干部学院贸易经济系。