人文关怀实践对门诊导医岗位工作质量影响的研究

孙贵凤 卞菊花 陈小雨 方艳 朱蓉 葛云霞

【摘要】目的：探究护理管理者通过人文关怀实践在提高导医工作质量中的应用效果。方法：实施人文关怀实践，包括道德层面、技术层面和管理环节，比较应用前后效果。结果：导医岗位质量指标：进诊室巡视间隔时间缩短（P<0.05），工作质量指标：分诊服务改善（P<0.05），护理安全改善（P<0.01），急救管理改善（P<0.05），患者对导医满意度评价改善（P<0.05）差异均有统计学意义。结论：通过对导医实施人文关怀实践，对工作质量有改善和推进作用，在持续推动优质护理服务中起积极作用。

【关键词】人文关怀实践;门诊导医岗位;工作质量

近年来，国内外学者越来越关注和重视人文关怀的护理实践。美国护理理论家Watson[1]于20世纪70年代末提出护理人文关怀的概念[2]，2008年护士条例明确规定护士的关怀职责，2010年中华人民共和国原卫生部在全国范围发起优质护理服务示范工程活动，2016年《“健康中国2030”规划纲要》明确提出“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系[3-5]。2016年国家卫计委组织制定《新人职培训大纲（试行）》[6]将增强护士的关怀能力作为培训目标以及考核内容[7]。而门诊作为医院对患者进行诊断治疗的第一线，在第一时间体现了医院服务理念的总体思路，也是衡量医院管理水平的重要标志[8]。目前，研究人文关怀实践对护士培训方面及病人满意度方面的影响的内容较多，对门诊导医的工作质量方面影响的研究报道较少。2017年7月我院门诊部将人文关怀理念实践到护理管理中，以提升门诊导医岗位工作质量。现将我院对门诊导医的人文关怀实践进行总结分析思考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按江苏省实施医院护士岗位管理的指导意见，将我院门诊导医组岗位设置为门诊协诊护士岗和前台导医岗。制定岗位说明书，按实际工作需求设置为10个班次，共12人。护士平均年龄39岁。副主任1人，主管3人，护师3人，护士2人，本科7人，大专2人中专0人。前台导医平均年龄31岁，均大专学历，无医学背景。从2017年7月起笔者对门诊导医组人员实施人文关怀护理实践，具体方法如下

1.2 方法

（1）从职业道德层面了解关怀本质，提升敬畏生命的职业态度。组织学习护理前辈的事迹报告，从榜样中感受能量;导医组护士70%为高年资护师，每月例会组织老同志分享年轻时感人真挚的医患故事;请我院夕阳红退休护理前辈参加月例会，传授过往的医患真情。了解人文关怀本质是生命关怀，把对生命的敬畏之心转为关爱生命的实践。

（2）从技术层面增加人文关怀知识及技能的培训参加院内外沟通能力培训，请心理医生授课同理心知识。学习之后护士对照举例，两两成组，情景练习;采用情景案例培训，做标准沟通案例，体现个性化人性化护理。

（3）从管理层面，做好质量持续改进制定门诊导医服务质量评价标准，将同理心技能作为核心关键指标，优化原有的岗位质量标准，增加人文关怀方面的分数权重;应用主题周，专项检查等方式督查考核，强化意识和行为;每月一次门诊临床能力考核中增加病人心理类型，病人角色反应等相关评价项目;每季一次，以人文关怀为主题门诊护理查房;使用PDCA和品管圈工具持续改进;尊重肯定和表扬护士，弹性排班，主动关爱沟通，形成和谐氛围。

1.3 评价方法

（l）按科室岗位质量标准督查，考核。每月每人岗位质量考核1次。实施前岗位质量标准中每小时巡视诊间，执行力较差，这项扣分最多。进诊室巡视间隔时间：导医两次进诊室巡视的间隔时间，由护士长和组长抽查记录。

（2）按科室各项工作质量标准考核，内容包括消毒隔离，分诊服务，护理安全，急救管理，分月质控和周质控两种方式，月质控是护士长督查记錄，周质控是各项质控小组组长和护士长参与，月末根据考核分数做质控分析。

（3）患者满意度：患者填写对门诊导医护士工作满意度调查表，每月一次，由组长做，部分有护士长抽查。月末根据得分做满意度分析。

（4）统计实施前（2016年7月至2017年6月）和实施后（2017年7月至2018-6月）相关指标进行比较。评价指标包括：进诊室巡视间隔时间，工作质量标准包括消毒隔离，分诊服务，护理安全，急救管理。

表1实施前后进诊室巡视间隔时间比较，实施前后比较P<0.01，与实施后对比P值<0.05。

表2实施前后工作质量指标比较，消毒隔离P值>0.05，分诊服务P<0.05，护理安全P<0.01急救管理P<0.05。

表3实施前后满意度结果比较P<0.05。

2 结果

2.1 人文关怀实践对导医工作质量的影响

数据中显示实施前后进诊室巡视间隔时间比较，有显著意义。实施后进诊室巡视次数增多，主动巡视并主动解决的问题增多，工作量登记本中的数据也均有显示;数据中显示实施前后工作质量指标比较，消毒隔离P值>0.05，分诊服务P<0.05，护理安全P<0.01急救管理P<0.05，差异均有统计学意义。见表l和表2。

2.2 人文关怀实践对满意度的影响

实施前后病人对导医工作满意度结果比较P<0.05，差异有意义。

3 讨论

（1）施惠碧[9]的研究中提出如果去掉人文关怀这一核心，任何熟练的技术操作，完善的护理病历都将在实践中流于冰冷的形式和机械化程序。急救技术是门诊急救管理和护理安全质量标准中的考核项目。实施前大多人报着应对考试的态度，提问和操作中的扣分项很多，实践后理解人文关怀本质是关怀生命，关怀病人。所以应对考核的态度不同，考核分数也有所提高。

（2）质控的目的是让行为习惯符合标准。必须始于个人，且需全员参与。关怀生命也体现在用爱心责任心来保证工作质量。实践前，导医护士分诊过程简单，少询问伴随症状，分诊错误多。实践后，除增加培训，还制成分诊标准沟通案例。不足之处是分诊正确率未用数字统计，但在情景案例考核中分诊正确率较前提高。人文关怀还体现在用敬畏慎独之心对待工作，除了护士的自我约束，护士长奖惩罚懒，关心护士精神面貌，形成科室阳光文化，也是提高工作质量的环境氛围。

（3）在病人需求满足及时性方面，改善过程较困难。门诊病人诉求多，病人的不满意，导医对责难和埋怨的不接受，导致医患紧张，所以同理心技巧的培训，不仅提高护士解决问题的能力，也是对导医护士的人文关怀。另外，请护理前辈与导医定期交流，也是提供正能量，并使其得到共鸣和宣泄，能够以平和心态对待各种应激行为的门诊病人。

（4）实践中情景案例和角色扮演，是种轻松体验式的学习，导医乐于接受且收益深刻。掌握标准沟通，也能体验病人心理，情景设计和表演能激发导医潜力，和谐科室氛围。通过参加各级比赛和演出，导医人员的职业成就感得到提升。其实近年来，无论国内国外，医院系统有很多护理人员紧缺现象。英国《每日邮报》有报到称鼓励呼吁离开护士岗位的老员工重新上岗。国内门诊护士多为年龄偏大的高年资护士，护理管理者通过人文关怀实践，激发职业情感和职业荣誉感，还能帮助年轻护士丰富从业经验，避免年轻护士离职。

综上所述，人文关怀实践对工作质量有改善和推进作用，对优质护理也起到积极作用。护理管理者通过多途径提高人文素质修养和关怀能力，工作人员有了自爱爱人之心，对帮助病人才有指导意义。另外，人文关怀实践的可及性也是护理管理者值得探究的主题。

参考文献

[llWatson J.Nursing： human scienceand human care-a theory ofnursing [M]. New York： NationalLeague of Nursing Press， 1988： 32.

[2]廖雨风，刘义兰，黄辉，官春燕，利益相关者理论与医院护理人文关怀实践评价[J].护理学杂志，2018，33 （02）：78-81.

[3]刘义兰，优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂，2012，27 （09）：1-2.

[4]中华人民共和国卫生部，卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[EB/OL].（2010-01-26） [2017-08-11].http;//www. moh. gov. cn/mohyzs/s7659/201001/45756. shtml.1

[5]中华人民共和国国务院，《“健康中国2030”规划纲要》[EB/OL].（2016-10-2 5）[2017-08-11].htt p：//www. gov. cn/xlnwen/2016-10/25/content_5124174. html

[6]国家卫生计生委办公厅，国家卫生计生委办公厅关于印发《新人职护士培训大纲（试行）》的通知[EB/OL].（2016-01-22）[2016-10-28].http; //www. nhfpc. gov. cn/yzygi/s 3593/2016 02 91b 5a8fa3c9a458 59b036558a5073875. shtml. 2016-01-22.

[7]张纹，程湘玮，男护士人文关怀实践感知的质性研究[J].护理学杂志，2017，32 （04）：63-66

[8]易学明，苏义，创新门诊服务理念适应门诊发展需求[J].中国医院管理，2007，27 （10）;41-43

[9]施惠碧，人文關怀与护理[J].现代护理，2005，11（12）： 924-925.