国内公共图书馆微信平台用户接受行为研究

蒋凌

关键词：用户接受行为；公共图书馆；微信平台；服务模式；发展路径

摘要：微信和微信公共平台的互动性强、服务领域广、更新速度快等特点拓展了图书馆的服务模式，也使图书馆微信平台服务的接受度越来越高。文章首先从延伸服务功能、拓展覆盖范围和满足用户需求三个方面说明了新平台的应用对图书馆的发展影响，其次阐述了国内公共图书馆微信平台信息交互模式单一、公共平台建设落后、新服务内容固定的发展现状。为满足信息时代用户的多元需求，图书馆应向个性化信息推送、专业化后台管理和多元化资源链接方向发展，从提升用户使用体验、构建多元共享平台、全面提升系统功能、细化平台服务模式四个层面，打造出基于用户接受行为的国内图书馆新平台发展路径。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）02-0030-03

随着各种APP客户端在图书馆服务中的广泛应用，国内公共图书馆开始从数字图书馆逐步向移动图书馆转变。微信作为一款社交软件，具有广泛的用户基础，2016年微信技术产品部发布的《2016微信年度生活报告》显示：“微信每天的活跃用户高达7亿，较2015年增长了35%”[1]。随着微信平台客户端不断拓展业务，微信已经发展成为集视频功能、传送文件、传递消息于一体的多元互动实时交流平台。基于微信平台用户数量的不断增加及其后台功能的延伸拓展，图书馆利用微信平台转变传统信息服务模式已成为可能，微信平台服务以其互动性强、服务领域广、辐射范围大、设置人性化等优点得到广大用户的认可，并在服务内容、服务方式和服务范围上为图书馆在网络技术条件下的移动信息服务提供了行之有效的路径。

1微信平台的应用对图书馆发展的影响

1.1延伸服务功能

大数据时代，信息数据的多样化影响了用户的信息使用行为，图书馆应通过不断研究互联网时代用户的信息行为，进行服务功能的延伸拓展。随着图书馆由纸质文献服务到数字信息服务再到移动信息服务的转变，图书馆服务功能也从传统的借阅、参考咨询服务逐步发展为以用户需求为中心、依托不同客户端进行即时服务的发展模式。国内公共图书馆开始与微信相结合，打造图书馆微信平台，通过视频、图像、语音等功能全方位地与用户开展互动，扩大图书馆与用户之间的信息交流。如：让用户通过扫描二维码的方式帮助其直接在微信平台上完成查询书目、借阅提醒、文献订阅、后台交流反馈等，让用户与图书馆员、用户与用户、用户与第三方文献库形成即时互动的“循环交流圈”，延伸图书馆的服务功能。

1.2拓展覆盖范围

传统公共图书馆服务覆盖范围较小，传统纸质文献服务不利于用户随时随地开展阅读活动，且馆藏文献内容的设置也极大地影响了用户的可读预期和馆藏内容覆盖率。《2016微信影响力报告》显示：“微信已经与用户的日常生活紧密联系，集社交、支付、媒体、生活服务、企业服务五项服务于一体”[2]。多元化的服务范围和便携式的操作方式使微信用户受众面极为广泛，年龄层主要集中在15—65岁人群之间。将微信服务方式与图书馆进行有效结合，首先可以扩大图书馆用户群体，提高用户的阅读黏性，便携式移动数字图书馆使用户可以有效利用碎片化时间进行插缝阅读；其次通过图书馆微信平台链接，允许用户通过登录微信图书馆的方式进行网页跳转，快速高效地进入数字图书馆进行信息查询，提高馆藏文献利用率，拓展图书馆服务的覆盖范围。

2国内公共图书馆微信平台发展现状

2.1信息交互形式单一

图书馆借助微信公共平台的影响力，可以扩大服务范围、提高图书馆馆藏文献使用率和增加用户量。国内公共图书馆主要通过定时在微信平台上发布信息的方式，加强数字信息的推广服务，但由于推送不及时、内容单一固定等原因，大多数国内公共图书馆的微信平台服务发展处于停滞状态，出现了图书馆官方微信号关注率低、推送内容点击量少、后台用户留言少等现象。究其原因，国内公共图书馆打造的微信平台仍然停留在“知识输出”的固有思维模式，没有构建用户接受模型，在信息交互形式上主要是通过“回复后台留言”和“群发推送”的方式将信息传递给用户。随着“用户思维”在图书馆服务中的广泛应用，这种单一的信息交互形式存在着推送内容泛化、推送手段单一的缺点，已经不能满足用户的个性化多元需求。因此，图书馆应通过微信平台拓展服务内容，提升推送模式，扩大与用户之间“一对一”的信息交互形式，加强国内图书馆微信平台的创新发展。

2.2公共平台建设落后

与构建数字图书馆、电子图书馆相比，国内图书馆微信平台建设目前处于落后状态。首先，由于人工、资金和技术方面的影响，国内利用微信平台拓展服务项目和服务内容的官方认证图书馆微信平台较少；其次，大部分图书馆微信平台开展的服务模式仍是传统的单一型“编辑信息—推送信息”模式；最后，图书馆微信平台功能开发落后，在推送馆藏资源服务上流于表面，与实体图书馆的参考咨询服务并没有本質区别，缺乏与图书馆自身资源平台、数据库的深层次交流对接。国内图书馆应该注重在微信平台维护、微信图书馆服务模式方面加强建设，将微信平台与图书馆数据库通过图书馆本地服务器相连接，迅速、高效地根据用户检索内容进行信息推送，构建以用户为中心的平台运行机制。

2.3微信服务内容固定

服务内容的质量和定位决定了用户对图书馆微信平台的使用率和接受程度。由于图书馆+微信服务在国内属于新型服务模式，大部分公共图书馆在开展微信平台新服务的时候对市场把握不足，导致微信服务的定位基调并不明确，单纯地认为同实体图书馆的借阅服务、参考咨询服务和查询服务类似，造成了服务内容比较单一，用户黏性不足的现象，不能充分发挥微信平台在图书馆服务中的作用。用户要通过对某新型技术产品或服务经历来认识、认同和接受某种新型服务[3]，图书馆微信平台用户接受行为也必须建立在通过展示图书馆微信平台的服务项目、服务内容与传统图书馆服务的不同，来获取用户的尝试性体验，从而认同和接受图书馆应用微信平台发展用户、拓展服务的新思路。

3用户接受行为背景下图书馆微信平台服务发展方向

3.1个性化信息推送

图书馆移动微信服务主要通过链接数字图书馆，保证用户获取信息的准确性，提高用户对微信图书馆的使用黏性和满意度；加强与其他地区高校及文化服务行业的资源共享交流，在内容上趋向全面、高质，并完善信息传递方式，变革传统纸质文献和电子文献为音频、视频、图像传递；及时针对用户后台留言和查询进行实时数据更新，确保微信图书馆信息资源具有时效性。较之传统纸质文献服务和数字信息服务，微信平台服务通过统计用户点击推送服务内容的类型和频率，确定用户对信息的个性化需求，进而退出分类订阅服务，不再进行大众化无筛选信息推送，通过自定义菜单提高用户对信息的不同需求和图书馆微信服务的质量。

3.2专业化后台管理

不断完善微信平台才能不断提高用户的接受度、使用率和辐射范围，国内图书馆在专注于构建微信服务平台的同时，也要加强对平台运行的操作管理[4]。目前，国内多数图书馆的微信后台运行较为混乱，造成了推送信息不及时、推送内容不完善、后台回复慢等情况，对于维持现有用户技术和扩大用户范围有不良影响。为解决这一问题，南京大学专门聘请计算机业内人士为南京大学图书馆微信平台打造了操作简单、流程清晰、模块分明的微信图书馆界面，有效提高了用户的自主操作能力，降低了微信后台服务人员的工作量，同时加强了对微信管理人员的专业素养和技术培训，打造专业化、正规化、人性化的后台管理服务，通过用户点击率和后台留言，不断调整图书馆微信平台的服务内容。

3.3多元化资源链接

随着微信平台与图书馆服务的结合创新，国内图书馆微信平台的用户数量不断增长。通过对公共图书馆微信平台的访问统计，国内图书馆的微信服务主要基于自身数字图书馆的资源，进行文献的有效整合和相关推送，信息资源类型和内容都较为狭窄，局限于本馆馆藏文献。为拓展用户获取信息资源的渠道，图书馆微信平台应扩展信息服务内容，与其他图书馆和文化服务单位共同构建信息共享资源库，通过本馆微信平台扫码关注其他图书馆和文化服务产业官方微信号，加强图书馆与图书馆、图书馆与文化服务单位的信息资源交流，实现资源的优化配置，提高图书馆微信平台的用户关注率，以多元化资源链接的服务方式不断强化图书馆内容服务的全面化和深层次[5]（见图1）。

4基于用户接受行为的国内公共图书馆微信平台发展路径

4.1扩大宣传：提升用户使用体验

《中国新媒体发展研究》指出：“微信平台公共用户的接受行为是指用户在使用微信公共平台时所产生的一系列心理和行为过程，包括用户订阅、图文阅读、信息查询和取消关注行为”[6]。图书馆微信平台服务的主要目的就是加强用户关注和订阅量，提高用户对图书馆微信平台的认识和了解。如：在图书馆门户网站、主流媒体、杂志、报纸上投放图书馆二维码，加强与粉丝数较多的微信官方公共号的互相推广，采取多元方式扩大对市场的占有率。以用户利用图书馆微信平台服务的方式弥补传统图书馆在空间、时间上的不足，以便携式、人性化、即时性、互动性服务提升用户体验感，增强用户对微信平台的忠诚度，从而通过“用户—用户”推广二维码的方式进一步扩大图书馆微信平台的宣传力度。

4.2优化资源：构建多元共享平台

国内公共图书馆新平台虽然在用户数量、服务内容和影响范围上都有所增加和创新，但其信息服务资源仍然较为单一。如：河南省图书馆微信平台的服务内容主要是馆内资源、图书馆活动和信息查询等较为简单的推送服务，没有充分发挥图书馆作为信息集散地的深层次智慧型服务[7]。为综合分散于各个图书馆的馆藏文献资源，国内公共图书馆应该构建多元共享平台，拓展用户利用微信平台获取多元信息资源的渠道。如：河北大学青年微信公共平台就在内容上将学校活动、馆藏文献和社会热点进行有机结合，变革单一的“复制粘贴式”内容推送为多元“创新融合型”资源内容。国内公共图书馆也应该借鉴这种多产业相互融合的发展模式，通过构建信息资源共享平台的方式加强原创内容的推送，拓展图书馆移动服务的创新性和智慧性。

4.3革新技术：全面提升系统功能

从图书馆现有微信平台业务来看，其服务功能尚有很大的提升空间。图书馆微信平台建设主要依托于原有馆藏文献，在系统设置上分为消息接受、数据库查询、信息推送等，导致了微信平台功能单一、实用性差等问题。为更好地提升图书馆微信平台的系统功能，提高用户的易操作性，图书馆首先应在微信平台界面上趋于细化、直观化、区域化功能分区；其次要革新技术，通过API调整多种应用程序与图书馆微信平台的接口，实现微信平台与图书馆数据库、信息共享平台的实时链接，强化图书馆移动信息服务的自主性，通过微信自助服务与后台馆员服务的双重模式，全面提升图书馆微信平台的服务功能。

4.4完善内容：细化平台服务模式

图书馆微信平台服务在内容上要朝着多元化、创新型、全方位方向发展，在调整馆藏信息资源的基础上加强构建多元信息共享平台。在服务模式上，图书馆要转变原有的“图书馆—用户”参考咨询为“微信—用户”多层次咨询模式，利用留言方式开展不同用户之间的学习交流，增强用户利用信息进行二次加工的积极性；在服务类型上，图书馆要建立微信用户群，根据用户反馈内容及时进行调整，并通过用户分组功能，按照不同分组用户的不同需求，推送不同的内容，有效节约用户获取有效信息的时间成本[8]；通过大数据比对用户日常搜索关键词和阅读环境，为用户提供个性化私人订阅服务，通过不断完善服务内容的方式细化图书馆微信平台服务模式（见图2）。

5结语

总之，与微信平台相结合，发展图书馆移动信息服务是国内公共图书馆扩大服务范围、增强服务内容、提高服务质量的有效方式之一。随着互联网技术的广泛应用，用户的接受程度、使用习惯都不同程度地影响着图书馆服务的发展，图书馆结合微信开发微信服务平台有效地增强了用户黏性，拓展了服务范围，延伸了服务功能。为更好地实现图书馆文化服务职能，国内公共图书馆应加强宣传、拓展资源、完善内容、强化系统，加强用户与图书馆微信平台的交流互動，实现国内公共图书馆的创新、智慧和良性发展。

参考文献：

[1]俞天岩，张莹，李丹.国内图书馆微信公共平台使用现状分析[J].农业图书情报学刊，2015（3）：104-107.

[2]杨甜.高校图书馆微信公共平台用户持续关注行为影响因素研究[J].情报探索，2017（2）：95-103.

[3]王丹.“211”/“985”农林院校图书馆微信公共平台建设调研[J].图书馆学研究，2016（15）：29-35.

[4]明均仁，张玄玄，陈雪.湖北省高校图书馆微信公共平台调查与分析[J].图书馆学研究，2016（2）：18-25.

[5]赵辰玮.数据时代高校微信公共平台用户接受行为研究[D].保定：河北大学，2015.

[6]周秋霞.微信公共平台在陕西省高校图书馆应用现状及建议[J].图书馆学研究，2015（7）：41-44.

[7]王保成，邓玉.微信公共平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013（20）：82-85，91.

[8]武龙龙，杨小菊.基于微信公共平台的高校移动图书馆服务研究[J].图书馆学研究，2013（18）：57-61.

（编校：崔萌）