综合性三甲医院手术前患者诊疗流程重组的探讨与研究

2018-03-19梁姣王晓娟孙玉勤

中国继续医学教育 2018年8期

梁姣王晓娟孙玉勤

近年来，以患者为中心，实现患者诊疗过程时间更短、诊疗行为更规范、就医效率更高已成为医院医疗工作的重心以及检验医疗质量的重要标准[1]。由于门急诊及住院患者数量、时间分布、需求、病种变化是动态的，手术科室是综合性医院的关键部门，这一环节工作流程中潜在的瓶颈以及存在的问题是影响整个医院质量的关键。手术科室患者诊疗流程不畅，工作效率低，直接影响患者的切身利益和医院的整体效益，目前绝大多数综合性医院的手术科室月平均手术量，远远满足不了患者手术治疗的需求，造成患者术前积压。因而流程的合理组合（流程重组）和资源合理配备（优化配制）是医院管理重要的课题[2]。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2017年8—10月来我院就诊准备手术的患者100例作为对照组，其中，男性52例，女性48例，年龄22～63岁，平均年龄（37.5±3.8）岁；选取2017年11—12月来我院就诊准备手术的患者100例作为实验组，其中男性47例，女性53例，年龄23～65岁，平均年龄（36.3±3.7）岁。

1.2 纳入标准

年龄在21～65岁，分别诊断为慢性胆囊炎、胆囊结石、疝气、阑尾炎、甲状腺肿物、均拟在全麻下行经腹腔镜胆囊切除手术、疝气手术、阑尾切除手术、甲状腺手术的择期手术。

1.3 排除标准

排除心肝肾功能严重障碍者、植物神经系统疾病者、非择期手术及未签署手术知情同意书患者[3]。

1.4 研究方法

（1）患者就诊时，通过查阅病历，严格按照纳入标准选择研究对象，符合标准者纳入对照组，从挂号就诊到住院、医生开具术前检查单和术前准备医嘱后，规定在2天时间内做好术前检查和准备。

（2）对照组采取常规指导，由患者自己安排时间完成各项检查和术前准备工作。通过患者在各个阶段的等待时间、满意程度进行术前问卷调查。

（3）确定诊疗流程中的瓶颈环节，通过对不满意原因分析，从患者角度了解术前诊疗流程中存在的问题，对问题环节进行对策探讨，并提出干预措施和重组方案。

（4）实验组由护士根据重组方案，统一管理手术患者，进行术前准备，包括对各项检查的统筹安排、时间安排、地理位置导航等，并进行问卷调查。

2 结果

通过对两组患者满意度调查的结果分析显示，实验组在就诊前等待、就诊时间、住院流程、住院接诊和术前检查的每一个环节，患者满意度均高于对照组。见表1。

3 讨论

就诊前等待时间包括挂号和就诊时间，对照组采取排队挂号和就诊的方法，由于挂号和就诊需要排队，造成患者不满。流程重组后，实验组采取提前预约挂号就诊，缩短了等待时间，结果满意度提高了27%。就诊时间是医生诊断疾病的时间，综合性三甲医院因就诊患者多，病情复杂，医生往往无法仔细倾听患者的诉说，不能及时准确地做出诊断。流程重组后，实验组采取提前预约医生，并提前准备好各种检查结果，通过患者提前提供的资料和信息，医生能准确诊断病情，患者满意度提高了30%。住院流程包括排队缴费、领取住院物品和寻找住院科室，患者大部分对医院环境和办理住院流程不清楚，给患者及家属造成许多不便。住院流程方面，实验组采取提前告知患者及家属医院环境和预约排队等方法，缩短了住院流程的时间，为患者减少负担，患者满意度提高了25%。住院接诊包括入院查体，宣教和病程记录等，由于没有预约，患者入院后等待时间较长。通过对接诊流程进行重组，责任护士和主管医生提前做好接诊准备，患者的满意度提高了25%。由于医院比较大，许多患者初次住院，对环境不熟悉，患者多排队长，导致术前检查费时费力。通过流程重组，采取集中患者提前预约检查，由导医带领，根据各项检查等候人员的多少调整检查项目的先后顺序，患者对术前检查的满意度提高了30%。通过流程重组，患者的整体满意度提高了29%。

改革开放以来看病难、住院难的情况得到了很大改善，但在一些综合性大医院仍然存在着患者挂号难、见专家难、等床入院难，检查难等现象，尤其是外地的患者，会导致患者病情延误，费用增加。一些患者也会因为流程繁杂、不能及时得到治疗，进而引起非技术性的转院，这些问题看似简单，但将导致医院的患者流失及效益潜在的下降[2]。医院流程管理逐渐成为近几年医院管理的重点，也成为医院管理者更为关注的焦点，通过对每个环节和流程的管理，将医院的各种资源有效地协调和利用起来，使医院管理不断向现代化方向迈进[4-6]。

我院通过对流程的重新设计，在成本、质量、服务和速度等关键性能方面得到了显著提高[7]。调查显示，流程重组在提高医院质量环节实时控制上具有一定的科学性、先进性和可行性。