基于师生满意度的高校后勤服务测评研究

2018-03-17孙涛

价值工程 2018年8期

孙涛

摘要：高校后勤服务的质量和水平直接影响到高校的发展与安全稳定。随着高等教育的快速发展和国家推进“双一流”高校建设，后勤保障服务的低水平、低效率、滞后性已经成为部分高校进一步发展的瓶颈。为了提升后勤服务的质量和水平，本文在满意度测评模型的基础上，通过对调查问卷结果的深入分析，提出了该高校具有针对性的后勤满意度提升的途径和策略。

Abstract： The quality and level of logistics service in colleges and universities directly affect the development， safety and stability of colleges and universities. With the rapid development of higher education and the promotion of "double first-rate" colleges and universities in China， the low level， low efficiency and backwardness of logistic support services have become the bottlenecks in the further development of some colleges and universities. In order to improve the quality and level of logistics service， this paper， based on the satisfaction evaluation model， analyzes the results of the questionnaire and puts forward the ways and tactics of the university to improve logistics satisfaction.

关键词：高校；后勤服务；测评；满意度

Key words： college；logistics service；evaluation；satisfaction

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）08-0174-02

0 引言

随着社会经济的发展，“顾客满意”已经被作为服务行业的经营核心理念。顾客满意度理论由美国学者Cardozo在1965年首先提出。1989年，Fornell博士提出了顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），同年，瑞典基于CSI设计了瑞典顾客满意度指数（SCSB）。1994年美国在SCSB基础上建立了顾客满意度指数（ACSI），1999年欧洲也建立了顾客满意度指数（ECSI）。此外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。中国在学习借鉴ACSI基础上建立了中国顾客满意度指数（CCSI）。以上模型虽然具有一定的可操作性，但由于国家、行业等的不同，在应用到不同領域时，比如应用在高校后勤管理方面，这些模型仍需不断的发展和完善。

高校后勤服务与每一位师生息息相关，服务质量的高低直接关系到师生的切身利益，也关系到高校的发展与安全稳定。开展后勤服务满意度调查可以帮助学校后勤管理部门掌握信息，做好对后勤服务企业或实体的监督管理工作。因此，为了提高师生对学校后勤服务的满意度，需要研究建立后勤服务测评模型，从而建立以师生满意为导向的工作和服务机制，不断推动后勤改革进一步深入。

1 评价模型的建立

影响师生对后勤满意度的因素，与后勤部门提供的各项服务具有密切的相关性，后勤提供的服务虽然是由多个因素指标构成的，但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对师生满意程度的影响是不同的，因此在测评时有必要区分各指标的相对重要性。因此，基于CSI模型，构建师生对后勤各项服务的满意度评价模型为：Si=∑XiYij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（1）

其中：n为指标个数；k为指标相对重要性的分类等级数（很满意/较满意/一般/较不满意/很不满意）；Xj是满意度登记为j时所对应的分值；Yij是师生对第i个指标选择第j的回答的百分比。

总体满意度评价模型为：

S=∑SiPij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（2）

其中，Pij是师生对第i个指标选择重要性为j的回答的百分比。Xi是师生对第i个指标的满意度评分等级（很满意/较满意/一般/较不满意/很不满意）所对应的分值（平均分）。

要想测评师生对后勤服务的满意度，就需要根据先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意级度，设计相应的调查问卷。因此，根据后勤的实际情况，设计的调查问卷共有11个问题：前9个问题对后勤提供的与师生均相关的9项主要服务（餐饮服务、水电暖供应、校园绿化、车辆服务、校园卫生保洁、教室管理、公寓服务、医疗服务、后勤机关服务）进行满意度调研，依次询问对服务的评分、满意度评价、意见建议；第10题询问师生对后勤服务的总体满意程度；第11题询问师生认为学校后勤的各项服务在后勤总体服务中所占的比重（各比重之和为100%）。

2 调研结果分析

采用调查问卷方式对某高校800名师生员工就后勤服务满意度进行了调研。本次调研采取随机抽样的方法发放问卷800份，共回收问卷794份，回收率为99.25%。

2.1 指标重要性分析

根据问卷调查统计结果分析，得出各项指标的重要程度排序如下：餐饮服务（25.53%）>水电暖供应（11.23%）>公寓管理（11.01%）>医疗服务（10.28%）>校园绿化（10.17%）>校园卫生保洁（9.26%）>教室管理（8.05%）>后勤机关服务（4.09%）>车辆服务（3%），还有7.38%为师生关注的其他后勤服务项目。从数据中看出，师生员工们对餐饮服务、水电暖供应、公寓管理、医疗服务这些与生活密切相关方面的服务较为重视；而车辆服务和后勤机关服务与学生们关系较少，比重相对较低。

2.2 各项指标满意度情况分析

通过问卷调查，师生员工对后勤各项服务中的校园绿化和校园保洁满意度较高，对医疗服务和餐饮服务的满意度较低。依据公式（1），计算的满意度排序情况如下：

校园绿化（83.3）>校园卫生保洁（81.77）>公寓管理（81.11）>后勤机关服务（81.09）>车辆服务（79.78）>教室管理（79.14）>水电暖供应（78.52）>医疗服务（74.79）>餐饮服务（72.10）。其他后勤服务项目的满意度是80.15。

2.3 总体满意度情况

根据公式（2），计算出师生的总体满意度为：77.90，居中上水平。

2.4 教工和学生满意度对比分析

由于教工和学生所在的立场和关注的视角有所不同，所以他们的满意度评测会有一些差异。对教工和学生的满意度分别进行了对比，教工总体满意度相比学生略高。原因可能是因为教工更为熟悉学校条件和环境，对服务有相对理性的期待。学校各部门中除继续教育学院的满意度最低外，其余部门的满意度基本持平，原因可能是继续教育学院的大多数学生为在职员工或曾已就业人员再入校就读，对生活条件和服务水平的要求比普通师生高。

3 满意度提升策略

由以上分析得出，餐饮服务在師生心中占有的比重最大，远高于其他的项目；其次是水电暖供应和公寓管理所占的比重比较大；而后勤机关服务态度和车辆管理的比重要最小。说明大家最关心的是自己的日常的饮食问题和住宿休息问题，对自己的身体健康和生活环境的要求比较高。因此，要提升师生对后勤服务的满意度，就需要从重要性高的服务项目入手，结合该高校的实际情况，针对餐饮服务、水电暖供应、公寓服务三个师生重点关心的项目提出了以下提升策略：

3.1 提升餐饮服务

根据师生提出的就餐拥挤、座位不足、品种应更加多样化等意见和建议，应对餐饮服务进行整改。措施有：对现有设施布局合理化改造，美化优化就餐环境；科学合理规划，加快新食堂建设；调整经营管理机制，便于及时引入满足师生需求的餐饮品种；加强培训和人员考核，提高就餐服务质量；建立激励和淘汰机制，有效提高餐饮人员工作积极性。

3.2 提升水电暖供应服务

根据师生提出的水资源浪费现象、供电负荷不足、供暖设施问题较多等意见和建议，应对水电暖供应服务进行相应整改。措施有：加大投资力度，进行电力增容；科学合理设计，对现有供电线路和供暖设施进行改造；加强中水利用，新建蓄水池，增加水资源供给和回收；加快节能监管平台建设，有效减少资源浪费。

3.3 提升宿舍硬件及管理水平

根据师生提出的宿舍没有空调、个别工作人员服务态度不好、缺乏人性化管理等意见和建议，应对公寓管理服务进行相应整改。措施有：实施公寓设施改造，按需加装空调；加强公寓利用，逐步推行宿舍分级建设；加大培训力度，增强服务意识；加快公寓信息化建设，准确了解学生需求，及时进行改进调整。