我国农资配送服务现状及标准需求分析

戴继勇 陶学明 郑玉艳 王雪

摘要 服务标准化对引导和推进农资配送的规范有序发展具有重要作用。本文介绍了我国农资配送服务的发展现状和存在的问题，并重点从服务基础、服务保障、服务提供、服务评价等方面分析了农资配送服务的标准需求，以期为推进我国农资配送服务标准化工作提供参考。

关键词 农资配送服务；现状；标准需求；中国

中图分类号 F326.6 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2018）03-0267-02

Abstract The service standardization play an important role in guiding and promoting the standard and orderly development of distribution for agricultural production.This paper introduced the development status and problems of distribution service for agricultural production in China，and emphatically analyzed standard requirements from several aspects that service basis，service guarantee，service provision and service evaluation，so as to provide references for promoting standardization of distribution service for agricultural production.

Key words distribution service for agricultural production；current situation；standard requirement；China

農业在整个国民经济中处于基础地位，而农业的发展离不开农业生产资料的支持。农业生产资料供应是连接工业与农业生产的桥梁，是发展现代农业的重要物资保障和基础，而农资配送是农资供应的重要环节，农资产品只有通过合理的物流配送才能按质、按量、按时到达农民手中，从而实现其价值[1]。目前，我国农资配送渠道尚不完善，各地发展不平衡，配送服务方法、流程不统一，缺乏顶层设计，标准化程度低，农资配送服务水平、服务质量与现代农业发展的要求仍存在较大差距。

标准是服务业发展的重要技术支撑，因而其重要性不容忽视，农资配送服务领域重要标准缺失、标准体系不健全是目前制约我国农资供应服务规范、健康发展的重要因素之一[2]。因此，研究农资配送服务标准的需求，并不断完善服务标准体系，对我国农资供应服务的发展具有十分重要的意义。

1 我国农资配送服务现状及存在的问题

1.1 农资配送服务现状

中华人民共和国成立后，我国长期实行计划经济体制，各种资源配置都是按计划进行，农业生产资料也不例外，其流通体制一直实行指令性计划管理，由省、地、县3级农资公司独家批发，再由供销部门的乡镇网点进行零售，形成了垄断经营的市场格局[3]。1998年化肥流通体制的改革使整个农资市场的流通有了一定的松动[4]，但之后的农业生产资料流通市场的发展仍不理想，流通渠道过长，分销层次过多，产品常常要经过多个环节才能到消费者手中，而且由于信息的缺乏等原因，导致流通渠道并未真正起到产销之间的桥梁作用。直到20世纪80年代中期，农资配送才发展成了广泛的、以高新科技为支撑手段的系列化、多功能性的供货活动，走上了现代物流配送的道路。

随着农资流通体制改革的深化，农资流通渠道逐渐实现多样化，基本形成了由供销社、农资公司、农资生产企业、农业“三站”、种子公司、个体工商户等多种市场主体、多种流通渠道共同参与农资配送经营的格局，改变了原有供销社独家经营农资的垄断局面[5-6]。特别是随着农资连锁经营、农资电子商务等新型农资经营形式在全国范围内的迅速发展，农资配送模式也在逐渐发展，形成了企业自营配送、第三方物流配送等成熟的配送模式，同时农资配送效率进一步提升，对保证农业生产资料供应、促进农业生产发展起到了重要作用。

1.2 存在的问题

1.2.1 服务能力有限。随着现代农业的快速发展，农资配送行业得到快速发展，大量企业涌入农资流通领域。随之也出现了一些问题：一是很多企业规模较小，没有稳定的供应渠道，产品单一；二是基础设施简陋、配送设备不足，特别是专业配送设备缺乏，有些企业只有1个门店和1辆三轮车，农药、化肥、种子等一起装、一起送；三是信息化程度低，有些企业只有1部固定电话和1部手机，缺乏信息收集、传递和处理的配送信息系统；四是人员配备不合理，高学历或具有物流配送知识和服务技能的专业人才较少。上述因素极大地影响了我国农资配送的服务能力。

1.2.2 服务意识缺乏。受计划经济体制和传统“官本位”思想的影响，部分企业特别是处于垄断地位的企业服务观念落后、缺乏主动服务的意识、没有专业的服务团队。现有农资配送人员的业务素质和职业道德参差不齐，有些是就近聘请的农民工，或临时寻找的拉货司机，多数属于“半路出家”转行，没有接受过系统的服务技能培训，缺乏基本的服务知识和为民服务的意识。

1.2.3 服务质量参差不齐。服务“三农”是农资配送的基本要求。农资配送是农资到客户的“最后一公里”，是农资配送企业服务客户最重要的环节之一，“最后一公里”的服务质量直接影响着农资的销量和企业形象。由于受传统计划经济体制及产业政策的影响和限制，我国农资流通体制长期实行指令性计划管理，农资配送的服务质量长期受到忽视，导致行业对服务质量理解粗浅，服务承诺过多，付诸行动过少。配送过程中时常出现配送不及时、产品差错、产品损坏等服务质量问题，服务人员的服务态度差，缺乏有效的服务质量反馈渠道。

2 农资配送服务标准需求分析

2.1 标准供给情况

目前，我国发布实施的农资配送服务相关的标准仅21項（包括国家标准、行业标准和地方标准），无法覆盖农资配送服务的全过程。这些标准分布零散，主要是服务基础标准和服务保障标准，服务提供标准较少，服务评价方面尚未有可执行的标准，而且重要标准缺失，尚不成体系，标准供给严重不足。

2.2 标准需求情况

根据农资配送服务的现状和特点，按照服务业组织标准化的方法和原理，从服务基础、服务保障、服务提供、服务评价等角度分析农资配送服务标准需求。

2.2.1 服务基础标准需求。服务基础标准是在开展农资配送服务过程中根据应遵循的一些通用的或基础的规则和要素制定的标准，包括服务术语标准、服务分类标准、服务标志标准等。虽然有现行的《物流术语》（GB/T 18354—2006）、《生产资料流通术语》（SB/T 10722—2012）等相关基本标准，但却缺乏直接针对农资配送服务的基础标准，如《农资配送服务术语》《农资配送服务分类与编码》《农资配送服务标志》等相关标准。

2.2.2 服务保障标准需求。服务保障标准是农资配送服务组织为支撑服务的有效提供所需要的各种资源应满足相应要求而制定的标准，包括人力资源、设备设施、信息、安全应急等。虽然有《农业生产资料连锁经营网络配送中心建设与管理规范》（GH/T 1079—2012）、《农资配送中心运营管理规范》（SB/T 10598—2011）等服务保障标准，但缺乏《农资配送人员要求》《农资配送服务组织要求》《农资配送信息系统技术要求》《农资配送作业安全要求》《农资配送应急要求》等相关标准。

2.2.3 服务提供标准需求。服务提供标准是农资配送服务组织在农资配送过程中根据与农资生产企业、经销商、零售商、农资最终消费者等服务对象直接或间接接触的活动过程而制定的标准，其主要是对服务的特性和要求、服务提供的手段和方法、服务质量等方面予以统一和规范，包括服务规范、服务提供规范、质量控制规范等。该类标准在国家层面和行业领域均为空白，因而应制定《农资配送服务规范》《农资配送服务质量要求》《农资配送服务送后服务规范》等相关标准。

2.2.4 服务评价标准需求。服务评价标准是各方对农资配送服务产品的有效性、适宜性、顾客满意程度等进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的标准。服务评价是农资配送服务组织提高服务质量、完善科学管理的有效方法。通过信息反馈掌握服务质量情况及服务过程中的问题，并进行及时有效的改进，进而推动整个配送服务行业的规范、健康发展。因此，应制定《农资配送服务评价及改进》《农资配送服务满意度测评》等相关标准。

3 结语

实践证明，服务标准化有利于规范服务市场秩序，提高服务业组织的服务能力和水平，是促进服务业组织有序健康发展的有效措施[7]。目前，我国农资配送服务业正处于快速发展阶段，但与之密切相关的服务标准化工作才刚刚起步，相关标准严重缺失，无法有效地支撑和规范农资配送服务行业发展。因此，开展农资配送服务标准的需求分析，对今后有针对性地制定农资配送服务相关标准和构建标准体系以及促进农资供应持续、健康、协调发展均具有十分重要的意义。

4 参考文献

[1] 陶学明，戴继勇，郑玉艳，等.我国农资配送服务标准化现状及发展建议[J].标准科学，2017（5）：48-50.

[2] 全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南[M].北京：中国标准化出版社，2013：5.

[3] 楚明.大农资时代来临[J].农经，2014（11）：48-51.

[4] 洪运华.中国农资连续经营的发展之路[J].商业现代化，2006（14）：6-8.

[5] 刘学胜，顾国新，高铁生，等.用改革再创下一个辉煌十年：第四届中国农资总裁圆桌论坛探讨农资流通体制改革[J].中国农资，2008（10）：30-33.

[6] 龙文军，姜楠，苏祯.当前农资流通服务的基本特点与存在问题[J].农化市场十日讯，2012（33）：12-13.

[7] 柳成洋，左佩兰，冯卫.我国服务标准化的现状和发展趋势[J].中国标准化，2007（3）：17-19.