互联网背景下老年人网络购物行为影响因素研究

刘何 董晓妮 ��

摘要：通过对500位老年人进行调查，根据调查数据的结果分析得出影响老年人网络购物的一些关键因素，从而为提升老年人网络购物提供建议。

关键词：老年人；网络购物；影响因素

中图分类号：F49文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.036

随着互联网时代的到来，人们已经全面进入了信息时代、网络时代。如今互联网在商业中已经占据了非常重要的地位，人们的消费方式也随之发生了巨大的变化，开始朝着方便、个性的方向发展，即网络购物。据中国互联网络信息中心（CNNIC）的调查报告显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.1亿，互联网普及率达到51.7%，增长稳健。据《中国消费风向标报告》显示，老年人群正成为异军突起的网购“新生代”。无论是成交金额还是购买人数，每年环比都以超过 200% 的幅度高速增长。因此，本研究将老年人网络购物的影响因素作为的主要问题，通过对调查问卷的数据分析，探求影响老年人网络购物的主要因素。

1老年人网络购物调研基本情况

本次调查共发放问卷 500 份，回收 500 份，有效问卷 486份，有效率为 970%。本次的调查对象为西安市退休老年人，其中有碑林区某高校社区老年人、灞桥区某企业社区老年人、新城区某社区老年人等等，调查方式为随机方式，问卷采用无记名方式。

本次调查年龄在60～65岁占3652%，65～70占3245%，70～75岁占1434%，75～80岁占1322%，80岁以上占347%。月收入为2000元以下占1485%，2000～3000 元占3453%，3000～4000 元 3574%，4000 元以上1487%。

2老年人网络购物调查分析

（1）网络安全因素分析。

网络购物的安全因素是老年人非常关注的一个问题。在网络购物安全问题调查中，提交很满意的占比846%、满意1430 %、一般2867%、不满意4857%。根据调查结果，老年人对于网络购物网上支付的安全问题大部分都持担忧态度。互联网环境下由于网上购物需要在是网络平台支付货款，这种支付方式存在着一定的危险性、不确定性和不信任性，与传统交易对比这种支付方式显得更复杂，使得网络平台支付货款的风险变得更大。

（2）产品质量因素分析。

老年人在购买商品时就是要买到称心如意、心满意足性价比较高的商品，但是在网购中由于他们见不到实物通常是根据商品宣传资料、图片等信息挑选商品，因此他们非常担心购买到的商品会存在质量问题。调查显示4386%的老年人购买到的商品没有预期的好，3265%的老年人认为购买到的商品性价比不高，甚至有465%的老年人认为会买到残次商品。

（3）产品因素分析。

在产品因素调查中，老年人认为网络购物产品种类齐全能满足他们的不同需求占 3268%；认为价格比较优惠的老年人占 2745%；认为款式新颖独特的老年人占 2032%；认为知名网购平台商品有质量保证的老年人占 1954%。从调查结果可知商品的在以上四个因素中都很大程度的决定着老年人是否选择网络购物。

（4）产品关键特性因素分析。

在老年人网络购物有关产品关键特性因素调查中，结果显示：品牌 4032%，产品价格3256%，外观 1783%，产品新颖性占929%。从调查结果来看，影响老年人网络购物中选择产品的主要因素是价格因素但不是最终选择产品的决定性因素，调查结果显示老年人更在乎的是产品的品牌。在网络购物中老年人无法看到真真实实的商品，他们很担心产品的质量问题，因此老年人会根据产品的品牌程度来选择产品，以保障质量上的满意度。

（5）售后服务质量因素分析。

在售后服务质量调查中， 关于老年人网络购物老年人只根据卖家对产品的相关信息描述、图片展示及有关用户评论进行网络购物选择，在选择过程中老年人对网上的产品根本没有使用体验，而只有在使用后老年人才能完全了解产品，在这种没有完全了解产品真实情况下就网购了该产品一旦出现产品质量问题，售后服务相对较差，退货程序比较复杂。调查显示，对售后服务质量满意的老年人占2168%，对售后服务质量较满意的老年人占2884%，对售后服务质量一般满意的老年人占3876%，对售后服务质量不满意的老年人占1072%。

（6）物流配送效率因素分析。

在老年人物流配送效率调查中，调查结果显示老年人对物流配送的快捷性及“门到门”送货非常看重和比较看重占8645%，物流配送中是否能够进行“门到门”送货是决定老年人选择网络购物的重要因素之一，特别是对某些超重、超大等特殊的商品，货物“门到门”送达尤其重要。

3老年人网络购物影响因素及提升对策

随着电子商务网络平台的快速发展，有些领先的网络购物平台能够为老年人提供很好的购物体验，但是有些网络平台商家却夸大商品信息宣传、网络电商平台监管不到位等因素都影响着老年人对网络产品都存在着一定的不信任。随着社會的快速发展，人们对生活便利性的要求越老越高加之政府有关部门对网络购物监管的加强，老年人的网络购物行为越来越多这预示着网上购物的发展前景越来越好。分析影响老年人网络购物的因素，采取合理的网络营销模式具有重要意义。

3.1老年人网络购物的影响因素

从本次的调查结果来看，影响老年人网络购物的关键因素有：（1）安全因素；（2）产品因素；（3）物流配送效率因素；（4）售后服务质量；（5）商品质量因素。

3.2提升老年人网络购物的对策

（1）完善信息技术以确保客户信息安全。

网络信息安全是老年人最关注的一个问题。 网络购物平台应在技术上确保老年人的个人信息安全、网上支付安全。老年人在支付货款时要选择相对安全的网络货款支付方式。如果选择在网络平台付款，老年人最好通过既可靠又安全的第三方网络平台支付货款，比如支付宝。也可进行网下支付比如货到付款、预付部分货款等方式付款。除此之外，网络电商企业也要做好与银行的沟通安全工作，确保老年人在网络上应用银行卡付款的安全性、可靠性，从而使老年人可以放心的应用银行卡支付网购货物款项，提高老年人的购物安全性及可靠性，突出网络购物特色。

（2）提高网络电商企业种类齐全的产品。

为了提高电商企业提供种类齐全的商品，电商企业可以采用以下途径来提高产品的吸引力：

第一，提供品种多样化的产品组合。在大数据背景下通过对老年人购物习惯、购物时间、购买方式的调查分析，为老年人及时推送更多更适合他们的通类商品。

第二，提高丰富多彩的产品种类。电商企业与实体店销售相对比，电商企业在销售的商品类型上占有绝对的优势，这样让老年人能够感受到在网络购物平台上一定能够购买到自己称心如意的产品。

（3）提供及时的“门到门”的物流配送服务。

在本次调查中，85%以上的老年人表示非常在意或比较在意物流配送的快捷性及“门到门”送货，对于老年人而言能够选择在网上购物，他们看重的就是物流效率的快捷性和“门到门”送货物流服务。因此在网络购物中如果购买的货物不能快捷、“门到门”抵达，可能失去了老年人网络购物的意愿。如果由于送货不及时而导致货物颜色出现变化、型号出现错误，货物破损等等情况，这会使得老年人对网络购物直接产生怀疑，甚至有些老年人会直接转向传统实体店购物。

（4）建立的售后服务保障体系。

售后服务对于老年人网上购物也非常重要，网络平台电商企业应具有健全的售前和售后服务体系。售前服务，电商企业可为老年人设置免费拨打咨询电话，全面了解产品信息，对于老年人提出的产品问题及疑问应及时回答，让老年人满意。同时网络电商企业也可设置论坛，让已经购买过此产品的客户对产品进行评价说明以便帮助老年人更好的选择商品。售后服务，如果出现老年人对产品性能、产品使用方面等不清楚的地方，根据客户提问应及时尽快解答。如果出现残次品或不满意的产品，根据客户诉求应及时处理同时通过不同级别的客户回访，提高老年人对电商企业、对网络平台的满意度。

（5）提高购买商品质量。

老年人在网络购物中是否能够购买到性价比较高、满意质量的产品是非常重要的，满意的产品质量能够吸引老年人长期在此网络平台上购物。可以通过以下途径提高购买商品质量：

第一，为老年人提供性價比较高的产品或者品牌产品，来保证老年人对网购商品质量的满意。网络平台或电商企业也可以为老年人赠送一些实用性较强、质量较好的礼品，来满足老年人的心理预期，赢得更多老年人的满意度。

第二，为老年人提供周到、热情的客户服务态度，快速解答老年人提出的疑惑，如果老年人对网购的产品不满意，应给予及时的答复和整改。

第三，为老年人提供免费的更新服务。比如说老年人在网购中购买了手机，网络平台或电商企业就可以为老年人免费提供系统或者软件更新服务。

参考文献

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