华夏基金三度荣膺中国最佳客户服务奖

本刊记者 杨 阳

近日，有“客服行业奥斯卡”之称的金音奖揭晓，作为基金行业翘楚，华夏基金凭借覆盖全渠道的智能服务、行业先进的知识管理、贴合客户的主动服务以及贯彻始终的“五心”服务精神，从上千家企业中脱颖而出，获得金音奖2018年度中国最佳客户联络中心客户服务奖。这也是华夏基金2016年以来，连续第三年获此殊荣。本次与华夏基金同期获奖的还有60多家优秀企业，包括工行、民生、京东金融、阿里巴巴、微软、一汽大众等各行领军龙头，华夏基金客服中心先进的管理水平和卓越客户体验再次获得专业认可。

金音奖是针对客户联络中心的高端评奖，也是公认的衡量企业服务水平高低的标杆。它由国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，在国内及国际上均有较大影响力。金音奖以4PS国际标准作为评选标准，从战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效五个模块出发，通过180个评估点对客户联络中心进行360度评估。据悉2018年度共有1368个客户联络中心参与测评，经筛选，符合企业自荐、专家推荐要求的936家企业参与最终评比。

华夏基金能从多项严格评选和多家强劲的参评企业中脱颖而出，源于华夏基金坚持秉承“为信任奉献回报”的企业宗旨。在客户服务方面精益求精，率先在业内提出了“诚心、专心、省心、贴心、耐心”的“五心服务”理念和方针，持续为超过6000万客户提供高品质服务。除了电话、在线等传统咨询服务，华夏基金还积极开展投资者教育、主题活动、客户维护等工作，年度提供超过亿次主动服务。同时紧跟技术发展对服务系统进行升级优化，实现换卡、密码重置、资产证明等业务办理自助化，从手机APP即可提交办理材料及申请，方便快捷。

近年来，华夏基金紧跟时代步伐，结合先进技术大力发展智能服务。2014年在业内首家上线在线智能客服，在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破。2017年将机器人小夏进行全面升级，年均智能客服系统后台维护近20万次，智能识别率达到98%。目前在线智能提供7*24小时不间断服务，涵盖官网、网上查询、网上交易、基金管家APP、官方微信、微官网等十大服务入口，采用先进的词模匹配、表格识别、智能联想等技术对全部产品的关键信息进行盘点，大幅优化展示模式及提升应用效率，实现了解产品、快速查账、业务办理、对比信息等功能，帮助投资人一搜即达，让投资理财更加便捷、高效。同时华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金、证券等金融机构，为优化行业结构，提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。

华夏基金相关人士表示，未来华夏基金将继续探索服务之道，在不断优化基础服务的同时创新应用新技术手段，进一步提升客户体验，使服务成为公司的核心竞争力之一！