电子商务环境下生鲜品配送服务质量评价及改进研究

乔丰娟，孙桂娥 （重庆交通职业学院，重庆 402247）

0 引言

电子商务的发展，给人民的生活带来了极大的便利，网购成为了很多消费者解决“衣、食、住、行”的一个重要途径。随着电子商务的迅猛发展和社会生活节奏的加快，需求频率极高的生鲜品也获得了较快的发展。生鲜品电商企业要获得持久健康发展，就必须解决消费者关注的安全、时效、便利性和人员素质问题[1]。因此，本文在对电子商务环境下生鲜品配送服务质量进行定量评价的基础上，提出了改进生鲜品配送服务质量的措施，为生鲜品电商企业的发展提供参考。

1 电子商务环境下生鲜品配送服务质量指标的构建

生鲜品配送服务质量评价体系如图1所示：

图1 生鲜品配送服务质量评价体系

2 电子商务环境下生鲜品配送服务质量评价模型建立

2.1 确定各指标的权重

判断矩阵元素的值反映了人们对各元素相对重要性的认识，一般采用1～9及其倒数的标度方法。当相互比较因素的重要性能够用具有实际意义的比值说明时，判断矩阵相应元素的值则取这个比值，即可得到判断矩阵[2]。

（1）一级指标权重的计算

邀请相关企业专家对4个指标因素进行打分，构造判断矩阵如表1所示：

经计算，判断矩阵的最大特征根Rmax=4.089，CI=0.02967，RI=0.9，CR=CI/RI=0.0967/0.9=0.03296＜0.1，可判定通过了一致性检验。因此对特征向量进行归一化处理后便可求出权重向量：A=（0.602,0.243,0.105,0.05）。

（2）二级指标权重的计算

二级指标判断矩阵如表2至表5所示：

表1 一级指标判断矩阵

表2 二级指标（安全性）判断矩阵

经计算，判断矩阵的最大特征根Rmax=3.000559174，CI=0.00028，平均随机一致性指标RI=0.58，随机一致性比率：CR=CI/RI=0.00048＜0.1，可判定通过了一致性检验。因此对特征向量进行归一化处理后便可求出权重向量：A1=（0.23,0.65,0.12）。

表3 二级指标（时效性）判断矩阵

经计算，判断矩阵的最大特征根Rmax=3.0387，CI=0.01935，平均随机一致性指标RI=0.58，随机一致性比率：CR=CI/RI=0.033362＜0.1，可判定通过了一致性检验。因此对特征向量进行归一化处理后便可求出权重向量：A2=（0.26,0.63,0.11）。

表4 二级指标（便利性[3]）判断矩阵

经计算，判断矩阵的最大特征根Rmax=3.074，CI=0.037，平均随机一致性指标RI=0.58，随机一致性比率：CR=CI/RI=0.0638＜0.1，同理 A3=（0.61,0.12,0.27）。

在网购过程中用户对于专业服务人员的素养关注度也较高，主要原因在于用户对于订单的准确性和及时性期望很高[4]。

表5 二级指标（人员素养）判断矩阵

用同样的方法，得到A4=（0.5 0 ,0.50）。

2.2 指标等级划分及调查数据统计

邀请专家进行配送服务质量指标等级划分，并设计调查问卷，如表6所示；最终回收有效问卷66份，所得数据统计如表7所示。

然后通过调查数据进行各项指标的隶属度汇总，将各个配送服务指标的4个属性进行统计，如表8所示：

2.3 构建模糊综合判断矩阵

对于每个配送服务质量指标建立各个模糊子集，根据表8的隶属度统计，可以将结果组成矩阵，如下：

表6 调查问卷设计及等级划分

表7 调查数据统计

表8 各项指标隶属度汇总

2.4 综合评价

对配送服务质量指标进行综合评价，组成评价矩阵：

通过计算，归一化处理，结果如下：

对各评语进行赋值（如表9所示）：

表9

最终结果如下：

结果表明，电子商务环境条件下，生鲜品电商企业配送服务质量良好，但仍存在少量的问题，对生鲜品电商企业的发展有一定的影响。

3 改进措施

“快捷、便利”是人们由市场采购行为转为网络购买的基本因素之一，而这一因素的实现则有赖于物流配送的运作[5]。经过几年的发展，生鲜电商企业获得了长足的发展，配送质量良好，取得了一定的成绩，配送商品完好率、配送及时、配送人员素养方面获得了消费者的认可。但仍存在一些不尽人意的地方，笔者提出以下改进措施：

3.1 智能生鲜自取柜的覆盖面有待提高

经调查问卷得知，采用智能生鲜自取柜这种末端配送方式的只有15.2%。智能生鲜自取柜可以极大地方便消费者，尤其是对于上班族来说，送货上门当面交接这种方式存在一定的问题。因此，建议在上班族集中的小区或者单位，设置生鲜自取柜，方便消费者在合适的时间取用。

3.2 生鲜品包装有待改善

由于生鲜食品的高损耗特征，电商企业在进行生鲜商品配送时，会有很多层包装，包装的材质和形式也因产品不同而不同，如塑料盒、泡沫箱、充气袋、气泡膜等，很难实现包装标准化。一方面造成配送成本偏高，另外一方面消费者在接到商品后，这些包装就被全部当成垃圾扔掉。因此，笔者建议，采用绿色可循环的包装，如生鲜周转筐等，建立生鲜包装共用系统，实现异地租赁与归还。

3.3 配送时效仍需提高

经调查，生鲜品配送在3天内的占比为45.5%，配送时效的提高仍有空间。建议生鲜电商企业对订单进行分析，在订单集中的社区和商圈建立“前置仓”，缩短配送时间。同时，以规模化运输和包装代替小批量、多批次、零散包装，降低配送成本。

4 结束语

本文根据电子商务环境下生鲜品配送服务的特点，构建了电商环境下配送服务质量的评价指标体系。并利用模糊层次综合评价法构建了生鲜品配送服务质量的评价模型，对其在安全、时效、便捷、人员素质服务质量方面进行综合评价。结果表明，电商生鲜品配送质量良好，得到了消费者的认可，但仍有一定的提升空间。因此，笔者提出加快智能生鲜自取柜的建设、优化生鲜品包装、提高配送时效等措施，实现线上线下融合，以期为电子商务环境下，生鲜品行业进一步优化配送服务质量，增强竞争优势提高提供有益的借鉴。

[1] 巨晓敏.生鲜品冷链物流的发展潜力及问题研究[J].科技情报开发与经济，2010(22):136-138.

[2] 莫佳.基于生态经济视角的生鲜品物流服务供应链的绩效评价[J].商场现代化，2017(11):73-75.

[3] 卢达华.B2C电子商务企业物流配送质量研究[J].物流科技，2016(5):32-35.

[4] 李洁.基于用户满意度的电子商务物流配送质量评价研究[J].物流科技，2017(4):51-56.

[5] 金辉，王淑云，马雪丽.O2O模式下生鲜农产品的物流配送模式研究[J].天津大学学报（社会科学版），2017(1):23-28.