用服务闪亮人生

文/哈尔滨铁路局

付饶，哈尔滨站客运车间高铁班组值班主任。从事客运工作20余年，帮扶重点旅客不计其数，成为旅客的“贴心人”。她所在班组被中华全国总工会命名为工人先锋号。2017年，她荣获哈尔滨铁路局十大“服务明星”、黑龙江省劳动模范荣誉称号。

她是旅客眼中的“贴心人”，她是同事心中的“暖大姐”，客运工作20载，她帮扶重点旅客不计其数，她用真诚爱心温暖旅客，她用敬业奉献实现岗位坚守。她始终把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”作为一切服务工作的准则和出发点，服务没有止境，她的脚步也不曾停歇。

付出 留下每一个感动的瞬间

作为服务明星，她虽满载荣誉光环，“铁道部火车头奖章”“全路创先争优服务明星”“全路优秀共产党员”等等，但是，她对旅客的服务热情始终一如既往，优质服务、重点服务、延伸服务……搭把手，帮点儿忙，她以此表达自己对过往旅客的一片深情。

“冰城缘”旅客服务中心、军人候车室都曾留下过付饶努力工作、默默付出的身影，她也曾将自己的全部热情投入到了车站实名制班组。2015年，随着哈齐高铁的开通运营，付饶又成为了高铁班组的带头人。一个全新的环境，又是一次全新的挑战。高铁班组的工作人员大多是年轻人，有的刚刚参加工作，个性很强对于其中大部分的90后，付饶处理事时很得方法。暑运时，车站客流较大，工作强度也高，有的青年职工情绪波动很大，有抵触情绪，牢骚、埋怨不少，付饶就利用工作空余的时间，找每个带队组长谈心，教他们如何安抚职工的情绪，在思想上、行动上感染他们。为了让他们觉得这个集体有温暖、有爱，从而让他们能够心甘情愿的为这个集体付出，付饶就组织几个岁数大、参加工作久的老同志，每逢年轻职工过生日时，给他们买一个蛋糕，组织班组聚一次餐。渐渐的，年轻职工深深地感受到了付饶的良苦用心。

“十一”客流高峰，付饶每天都坚守在高铁班组，左手对讲机，右手不是这个旅客的大包，就是那个旅客的行李袋。付饶是个热心肠，看见有困难的，总会搭把手。中午的时候旅客很多，岗上的同志都轮换着吃完了饭，付饶还是忙前忙后，饭都顾不上吃，班里的同事心疼她，让她赶紧去吃口饭，可她总是说：“再等等，再等等，客流下去了我再吃就赶趟。”可等客流真的下去了，付饶却累的吃不下了。付饶用她的言行感染着周围的每一个人……

爱心 铸就旅途的别样温暖

高铁列车为旅客出行提供了不小的便利，但是有时候旅客着急上车，图方便不愿意排队买票，总想着上车再补，或者来晚了，下一趟高铁列车的时间也没有多长，不愿意改签。对此，付饶和高铁班组的姐妹们要做很多的工作，苦口婆心的给旅客解释、引导，有时旅客还会有过激行为，硬闯检票口，面对旅客的漫骂、苛责，付饶总是“打不还手、骂不还口”，宽容以对。2016年春运的时候，她就遇到这样一个旅客，50多岁，一米八高的个子，很魁梧，普通列车的车票，因为不想上楼，就想在高铁候车室内进入站台，工作人员耐心给他解释，说明情况，旅客仍旧很不耐烦，上来就推搡工作人员。付饶看见了，就赶紧走过去，话还没说几句，旅客情绪就非常激动，抡起手中的包裹就朝付饶挥了过去，这一下就狠狠的打在了她的身上。付饶并没有责怪旅客，而是更为耐心的给他讲解，说明情况，解释这样是为了保证旅客的人身安全，也是为了方便每一名旅客的出行。听付饶讲完，这名旅客有些不好意思，一直给付饶鞠躬道歉，说:“对不起，真的对不起了。”付饶用她的耐心、爱心帮助旅客，包容旅客，也温暖了旅客。

2016年暑运，付饶像每天一样在高铁候车区内巡视，突然听见“咣”的一声，一入口电梯下旅客们都被这一声脆响引去围观，付饶正巧看到了这一幕，马上跑了过去。穿过人群，看见一个十二三岁的小女孩躺在地上，十分虚弱。凭她过去掌握的医疗救助的相关知识，付饶询问了女孩的身体情况，测了下她的脉搏，心跳非常快，又让她试着动一动手脚。女孩低声告诉付饶：“阿姨，我手没有力气，抬不起来，眼睛也有些模糊，看不清东西。”付饶判定女孩应该是患有心脏病，随即询问旁边陪同的孩子姥姥，她并不知道孩子患有心脏病，可是这时候女孩却点了点头，声音微小，告诉付饶她是有心脏病的。付饶马上派人去取服务台的应急小药箱和水，把速效救心丸给女孩喂了下去。同时，让班组职工王鑫帮忙将周围围观的旅客疏散开，给女孩留出可供呼吸的空间，然后询问在场是否有旅客是医生。

有个旅客走了过来，“我也有心脏病，我这有硝酸甘油，应该比速效救心丸管用。”因为孩子年龄较小，硝酸甘油能不能给她服用？付饶想，还是要征得孩子家长的同意，于是跟孩子姥姥要来了电话，打给了孩子的妈妈，“可以，谢谢你们，给你们添麻烦了。”喂进硝酸甘油，付饶叫人拿来了垫子，轻轻的将孩子抬到了上面，并一直在旁边安慰、陪伴着孩子，“没事啊，阿姨在这呢，120马上就到了。”

直到120赶到，付饶都没有离开孩子半步，安慰孩子不要害怕。事后，女孩脱离危险出院后，她特意找到了付饶，表示感谢，女孩说当时她非常害怕，可是付饶一直握着她的手，她觉得特别温暖。

这样的事情在候车室里经常发生，付饶已经基本算得上是半个“护士”了，业余时间她也会查看相关书籍、视频，丰富这方面的知识。付饶用自己的所学所知为旅客提供优质服务的同时，有时也在候车室里救人性命。仔细回想，这样的好人好事，付饶都不知道自己已经做了多少件了。

高铁班组还承担着“冰城缘”服务台的工作，旅客问事多，付饶就回家补充业务知识，新规定、新举措、新办法，她逐一掌握，解答问事让旅客满意舒心。遇有突发情况，重点旅客，她能搭把手的搭把手，能帮点忙的帮点忙，用实际行动践行“始于旅客需求，终于旅客满意”的诺言。

坚守 成就平凡岗位的百般绚烂

“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，付饶将全部的理想和追求都投入到了为旅客的服务之中。不管是水害断道造成列车大面积晚点，还是受雪害影响，部分列车停运，旅客滞留，或者是每一个寒冬酷暑、小假长节，付饶都没有离开过她的岗位，想旅客所想，急旅客所急，她用坚守诠释着对旅客不变的承诺。

在付饶的带领下，她所在的班组曾获省双拥模范班组、省级青年文明号、全路路风先进集体、中华全国总工会命名的铁路工人先锋号等荣誉称号。付饶本人更是先后获得火车头奖章、全路优秀共产党员、全路创先争优服务明星、黑龙江省拥军优属先进个人、哈尔滨市“双拥标兵”、十佳金牌职工、民兵号班组长、路局十佳先进女职工、车站先进生产者、优秀共产党员、路风先进个人、“三八红旗手”等光荣称号，她用优质的服务、真诚的笑容努力践行着新时期的铁路精神。

“予人玫瑰，手有余香”，这就是付饶的工作，为了保证让旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”，她十几年如一日，风雨无阻。如果您不知道候车地点，您可以找她为您指引方向；如果您有困难正彷徨无措，您可以找她寻求帮助……付饶一定会用她朴实、真诚、周到的服务为您帮上一点儿忙，温暖您的旅途。