大学生手机通讯“隐形消费”及业务满意度的实证研究

2018-03-07赵东霞华梓茜

中国集体经济 2018年7期

赵东霞+华梓茜

摘要：随着大学生对手机功能的需求日趋多元化，手机通讯“隐形消费”现象也随之滋生。如何尽早地让更多大学生意识到手机“隐形消费”的存在，掌握更多手机运营商收取隐形费用的手段，通过透明合理的方式在运营商和大学生之间架起沟通的桥梁，应具有重要的研究价值。通过问卷调查和访谈等方法对大学生手机通讯“隐形消费”及业务满意度进行实证研究，所获得的结论和建议旨在为我国手机运营商规范化管理提供有效的对策。

关键词：手机通讯；隐形消费；业务满意度；大学生

一、“互联网+”时代对手机需求的影响

继国务院总理李克强在十二届全国人大二次会议上作政府工作报告时强调需要加快发展第四代移动通信，即开启4G时代。在当下，竞争是健康市场持久生命力的基础，同时在“互联网+”时代，线上活动与日常生活的紧密结合已达到新的高度，线上购物、线上支付、线上互动在大学生的日常生活中扮演着不可替代的作用。在手机消费市场中，大学生手机消费充满巨大的活力和空间，是手机产业面临激烈市场竞争所必需拓展的市场。根据中国消费网数据显示，在校学生群体中，大学生、准大学生是目前学生消费群体的主力军，这一特殊的消费群体具有其他群体所不具备的优点和潜力。随着大学生对众多手机软件和套餐的依赖性不断扩大，运营商受利益驱动势必会从中寻找收取额外利润的途径。

近些年，大学生手机通讯开始出现“隐形消费”的现象。“隐形消费”即指在手机业务使用过程中，手机运营商运用隐形的手段，在消费者未知的情况下扣除话费的现象。运营商敏锐的捕捉消费漏洞，促使“隐形消费”现象不断滋生，覆盖群体逐渐扩大，覆盖的手机业务也不断增加。大学生因没有良好的查询习惯和维权意识，容易出现被运营商长期收取隐形费用却不知情的情况。此外，在使用手機过程中，以手机自带功能的浪费和套餐业务的浪费两个方面为主的手机功能性浪费现象也日益严重。因此，如何尽早地让更多大学生意识到手机“隐形消费”的存在，掌握更多运营商收取隐形费用的手段，通过透明的方式在运营商和大学生之间架起沟通的桥梁，是避免“隐形消费”持续发展下去和提高业务满意度的重要途径之一。

为了使本次调查的结果具有科学性和针对性，本文对大连地区各大高校的大学生进行问卷调查和实地走访，围绕“基本信息、现阶段使用手机情况、手机‘隐形消费情况和对运营商的业务满意度”四个方面展开调查研究。

二、对大连市高校大学生手机“隐形消费”状况的实证研究

（一）大学生手机消费的基本状况

从问卷收集的基本信息统计结果来看，性别、专业、年级、出身等样本分布均匀，具有代表性。此外，学校方面，共收集到来自大连5所高校的问卷，其中纸质发放的学校全部来自大连地区5所高校，最终收集有效问卷共461份。

表1显示的是样本分布情况测量指标的描述性统计结果，这些结果反映了本次被调查大学生的基本情况。性别、出身和专业来看比例分配较平均；生活费来看，主要在1000～2000元之间；年级来看2015级（大二）和2016级（大一）占比较高。

为了更好地探究大学生群体中具体产生的“隐形消费 ”现象，首先对大学生当前使用手机的基本情况进行了统一的调查，围绕“每月手机话费”、“每月使用流量”、“每月上网时长”等问题展开，基本情况如表2所示。

表2中数据反映，大学生每月话费主要集中在100元以下，大学生每月使用流量多集中于1G～5G之间，低于1G的手机流量已不能满足大学生的需求。很多大学生喜欢在闲暇时间用手机观看视频、聊微信、刷微博等。大量手机流量的使用，使得大学生对于手机流量的资费更加关注，即使在没有无线网络的环境下也更愿意消耗手机流量来满足其消费需求，因此流量套餐、游戏套餐等也具有广阔的消费市场。顾镁等认为，多功能消费是大学生手机消费模式之一，他们会玩转属于自己手机的各种功能。而通过调查得知，大学生每日使用手机在5个小时以上占比最高，低于1小时的仅占14.53%。因此优惠套餐也为大学生长时间使用手机提供了便利条件。综上可见，大学生产生高额话费的现象比较少，每月所需流量比较多，并且随着手机功能的不断加强，大学生每日上网时长将会持续增加，对手机的依赖性将会带动流量的消费。在2017年3月7日，中国联通发布最新的移动应用APP排行榜，在户均月流量方面，微信以216.95MB排行第二，超越了传统的社交软件腾讯QQ。其在聊天、发送文件图片、视频语音等方面吃流量的情况也较为严重，而这种趋势因其必要性和便利性会与日俱增，几乎每位使用手机的大学生都会下载微信、QQ，那么流量套餐的具体收费标准，大学生们又真正清楚多少呢？

（二）大学生手机“隐形消费”的基本状况

随后本文对手机使用过程中可能会出现的“隐形消费”问题进一步调查，对可能促使“隐形消费”的因素进行分析。结果显示，高达93.35%的大学生订制了流量增值业务，而大学生质疑手机存在“隐形消费”现象多与购买流量套餐有关。可能原因是：一方面，由于日常需要，流量增值业务是大学生最常购买的业务之一，而流量套餐的种类多、收费标准多样，往往使大学生不能及时选择最适合自己的套餐进行消费。另一方面，大学生经济独立意识较差，理财观念淡薄。比起每月的话费，大学生更注重手机的外观性和实用性，缺少定期查询手机话费的意识，也很少打印过每月手机话费清单明细，对于每项手机业务的收费标准并不了解。当话费过多时，他们更倾向于电话查询或直接缴费。究其根由主要是认为查询效率低、话费超额较少没必要进行查询，这一定程度上给予手机运营商持续多方面收取隐形费用的可能。

通过调查发现，隐形消费多产生于以下三个方面，分别为“购买会员，到期自动扣费”、“套餐免费升级、每月返钱”、“充话费送手机”，其中，“套餐免费升级，每月返钱”占比最高，达51.52%，其次为“充话费送手机”，占40.17%，“购买会员，到期自动扣费”占32.41%，通过调查得知，这些方面的共同点为：获取途径简单、满足消费者消费心理、采取赠送等营销手段来迷惑消费者。运营商以优惠的方式，不断抛出“送手机”、“送话费”等诱饵，让消费者逐渐成为其长远客户，在收费标准模糊的项目上进行扣费，如每月超额流量的扣费规则、每分钟通话计时扣费等。其中“购买会员，到期自动扣费”主要针对一些APP的下载，指原本购买了一个月的视频会员，但是一个月之后可能会在不告知你的前提下自动扣费；“套餐免费升级，每月返钱”指运营商为你介绍一款新的套餐项目，并承诺每月返还一定话费，但是其潜在要求是保底消费，如果本身话费使用少，那么选用新套餐是不划算的，退订的过程也较为繁琐。“充话费送手机”是一种普遍促销手段。消费者往往因免费的手机而忽视了套餐的合适程度，赠送的手机也缺少质量保证，无法退货，享受优惠的套餐服务也必须使用该手机。endprint

相对于手机运营商收取隐形费用的趋势不断加强，消费者层面却并未有一个高效便捷的查询途径出现。一方面，当手机话费出现异常情况时，76.45%的大学生第一时间选择给客服打电话，53.46%的大学生选择去营业厅查询，而往往这两种最方便快捷的途径得到的效果却并不尽如人意。据调查反馈得知，大学生们通常不会从致电客服和营业厅查询中得到具体的手机消费明细。其次，由于大学生没有形成良好的定期查询习惯，对于每月手机正常应收话费和话费的收费去向缺乏清晰的了解。因此在面对手机话费持续增加的情况下，缺少第一时间作出判断的反应能力，也缺少相应的维权意识。另一方面，手机运营商为确保可以继续收取隐形费用，不断发现可供收取隐形费用的漏点，因此消费者在查询话费时处于被动地位，缺少透明的意见反馈途径。

（三）大学生对三大主要运营商手机业务满意度的调查

众所周知，在中国的通讯行业中，中国移动、联通和电信各自具有一定的优势和竞争力。其中，中国移动品牌知名度较高，具有庞大稳定的消费群体。中国联通的套餐种类和收费标准详细明晰，而中国电信的网络信号质量和优惠活动则受到消费者的喜爱。那么运营商提供的手机套餐业务究竟对其业务满意度有何影响呢？蔡银珠认为，移动通信服务业的产品质量、资费因素、关系质量与顾客满意度呈显著正相关。Oliver认为，顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠誠应建立在顾客满意基础之上。为了进一步调查现阶段大学生对所在运营商的业务满意度情况，本文从手机话费消费的可用额度、购买的套餐业务、运营商的收费标准、客服态度、解决问题的效率、订购的增值业务、整体满意度七个维度进行比较。

从表3可见，在“可用额度、客服态度、工作效率、增值业务和整体满意度”方面，中国移动满意度最高，达33.63%。从消费需求方面来说，增值业务是运营商提供给消费者更高层次的信息需求，其自身特性决定其必然是一种多元化、综合性的捆绑式服务，如彩铃、移动电视和OTT服务、定位服务、在线游戏、流媒体直播、移动支付等。中国移动的“动感地带”套餐从2003正式推出，其主要卖点在于品牌内涵、服务和价格，而其目标顾客大约为15～25岁的以学生为代表的年轻群体，对价格较敏感且数据业务使用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。中国联通在”套餐业务和收费标准”上满意度最高，如中国联通主打的“沃4G套餐”共分为四大类，分别是4G全国套餐、4G全国组合套餐、4G共享组合套餐和4G本地组合套餐，价格因流量和内语音拨打分钟数的不同从几十元到几百元不等，因其套餐资费标准廉价亲民且适用范围广，所以受众性较高。期望效用理论认为，个体为了追求利益的最大化，在有限的环境资源中会做出最优决策，而大学生消费者的消费行为具有目标选择性，因此，运营商只有兼顾提供的业务质量和服务能力，在服务上做到细致周全、在套餐种类上做到丰富适用，尽可能创造优势资源，才能提高其业务满意度，不断增强综合实力。

三、结论与对策

综上，通过对大学生使用手机通讯 “隐形消费”和满意度进行定量研究，得出如下结论。

1. 大学生普遍每日使用手机时间过长，消耗流量大。2. 大学生对手机话费了解程度不足，手机消费存在群体差异性。大学生对手机运营商的手机扣费情况和强制性的捆绑销售不满意，也是由于对套餐和业务并不熟悉导致的。3. 大学生普遍缺乏良好的查询意识和维权意识。4. 三大手机运营商的业务满意度普遍较低。中国移动在套餐业务和收费标准方面需要提升，中国联通和中国电信在可用额度、增值业务等方面需要加强。5. 大学生手机“隐形消费”现象具有集中性。主要原因是大学生自身警惕意识不够，被商家抛出的优惠条件迷惑，从而落入商家陷阱。

针对以上结论，结合大学生手机消费现状和相关政策法规，从大学生和手机运营商层面提出相应的对策建议，供大学生和手机运营商参考。

首先，大学生应对运营商推出的手机套餐进行充分的了解，客观、定量的评价已订购的手机套餐，仔细甄选出适合自己的流量套餐。据2014 年5 月份对陕西省延安市通信业的调查显示，移动、联通和电信三家公司相继推出的手机“套餐”琳琅满目，让人眼花缭乱。作为一个纯粹的消费者来说，在流量套餐种类繁多的当下，人们更应该看到流行背后隐藏的东西——经济基础。而大学生普遍具备从众心理，将是否适合自己作为次要因素，所以应选择效益最大化的流量套餐，避免因选择不当造成浪费。在使用流量过程中，也应适度消费、注意节省，更要与自己目前的现状、与自己父母的经济承受力，与自己目前的生活需要俱进。

其次，大学生应提高对三大运营商的综合了解程度。大学生应充分了解运营商的优势特点，结合自身消费特点，选择最适合自己的运营商。在前期选择的过程中，可以借鉴手机套餐理性选择模型，最小话费模型和直觉模糊决策模型等。对于话费较多的大学生来说，若对于短信和流量的需求不高，可以考虑更换套餐，选择专门针对话费优惠的套餐。对于短信和流量的需求较高的，可订购短信优惠套餐；对于使用手机多数用来上网的，可以增加购买流量叠加包，或者无限制流量套餐等，也可结合自身情况变换套餐。

再次，大学生应培养良好的定期查询习惯。如定期查询话费、打印话费单，定期致电客服或前往营业厅了解手机业务消费情况。提高警觉意识，树立维权意识。大学生应学会维护自身权益，在避免造成不必要损失的前提下，以社会大众的利益为出发点，积极地向运营商寻求解决方式，以此，降低上述现象发生的机率。学会运用合理的途径，维护自身的权益。大学生应努力学习相关科学文化知识，不断提升自己的综合素养，采用合理、合法的方式积极维权，积极承担社会责任。endprint

最后，手机运营商应增加业务透明度，提高业务质量和满意度。如及时、明确、主动地告知消费者各项消费业务的使用情况、范围及方式，并对特别的业务扣费和话费可透支情况进行提前说明。塑造良好的企业文化，提高诚信意识和服务意识。减少捆绑业务、强行开通某项业务的现象，实现业务办理方便、快捷，实现手机通讯业务消费明细的量化、透明化，树立良好信誉和企业形象。营业厅应对套餐进行细分，合理规划开通的业务以及相关的收费标准。针对不同的消费群体更加灵活地设置资费套餐，给大学生更多的选择空间。在业务套餐的设计过程中，可以考虑将受欢迎的业务和不受欢迎的业务组合，相互促进，这样有助于不受欢迎业务或新业务的市场推广，也有利于这些业务在组合中增值，增强企业的盈利能力。此外，应在每月话单上，标明详细的收费详情并附注收费标准，做到量化、透明，以此提升消费者的信任度。针对增值业务，运营商若按照增值服务/数据业务的内在特征进行打包，有针对性地进行捆绑销售，则有利于提高用户受益感觉，业务包也可以作为客户维系的重要诱因。手机运营商应增强综合能力，加强对员工的培训。要定期引进一些有助于提高客服人员服务质量的课程或提供其他形式的学习机会，加强客服队伍的建设。针对大学生这个特殊群体，运营商可以在大学校园内多做一些产品推广活动，扩大产品的影响力，赋予手机套餐积极的意义，塑造好的品牌效应。运营商只有从数据业务、创新、功能应用推广和优良消费群体争夺等几个方面不断努力，推出适合大学生的品牌，才能得到这个不断聚拢的消费群体。

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