浅谈旅游景区的主要危机及管理

2018-03-07李炳善

文化产业 2018年11期

◎李炳善

（青海民族大学青海西宁 810000）

一、现阶段旅游景区发展的主要危机

（一）景区战略制定不完善

一个企业的发展，离不开企业战略的实施，战略是一个企业经营活动和决策的指导思想，是形成核心竞争力、获取竞争优势的重要方式。景区在发展过程中，战略实施同样重要，如果制定的战略不具体，不明确，就会出现经济效益低下、经营混乱等问题。现阶段景区的战略危机主要有：1.战略混乱，发展战略目标模糊，相互冲突；2.战略滞后，景区的发展战略没有根据景区发展的现状和环境的变化而制定；3.战略缺失，景区制定的发展战略不完善、不全面[1]。

（二）景区旅客超量，严重破坏环境

景区管理不善会造成许多危害，比如噪声污染、水质污染、景点景物受到磨损以及公共设施损坏等。例如，北京故宫博物院的最佳接待人数是每日3万人，极限接待量是每日8万人，但是在2000年5月2日接待了12万人，导致故宫的安全和环境受到了威胁；2000年，泰山岱顶在“五一”期间同一时间段0.6平方公里的面积达到了6万人，导致该地区花草受损严重。

（三）景区品牌以及形象危机

景区品牌反映了景区在消费者心中的认可程度，景区形象则是消费者对景区的一个感性反应，品牌知名度的高低和形象的好坏直接影响着景区的发展，现阶段景区存在的品牌以及形象危机主要有以下几点：

1.景区之间形象雷同

根据广东省市场及资源部的信息，目前广东省注册具有一定规模的旅游景区有400多个，但是有一大部分旅游景区并未关注自身形象的宣传，这在以前的战略规划中常常被忽略。广州的白云山因历代的“羊城八景”大都在此，所以十分有名，比如，宋代的蒲涧濂、元代的白云晚望、明代的粤秀松涛、清代的镇海层楼、1963年的白云松涛、1986年的云山锦绣以及新世纪的云山叠翠。但是白云山景区在发展过程中的形象与周边其他的景区并没有太大的差别，导致消费者对白云山的印象较淡，阻碍了白云山景区的进一步发展。

2.景区对外的形象较差

景区在发展过程中并未根据自身的发展需求进行设计、宣传，导致景区主题模糊，缺乏个性，景区的文化氛围较低，基础设施不完善等。例如：广东从化温泉依据优越的地理位置，较长的开发时间，一流的水质以及优雅的环境等，成为广东甚至我国温泉旅游度假开发的重点项目，但是“从化温泉”在发展过程中，忽略了品牌以及形象的塑造，使得“从化温泉”的发展存在问题，严重影响旅游景区的收益。广东省在近几年的发展中，旅游农庄产品的发展方式越来越粗放，导致过多雷同的景区出现，使一些景区的经营效果不佳。广东南海西樵山滥建游乐设施和广东阳江海陵岛十里银滩景区滥建仿古景点，这些景区的特点逐渐消失，降低了发展的优势。

3.景区自身宣传力低，导致知名度不高

由于经济的快速发展，人们生活水平的提升，相关专家预测，在未来的经济发展过程中，娱乐、文化传播、旅游以及体育健身等产业将成为服务业发展的主线，休闲、旅游业发展迅速，成为经济发展的重要推动力[2]。如果我国旅游业不能牢牢抓住这次机遇，对景区的管理、制度、战略、资源配置等方面进行创新，打造良好的形象以及品牌知名度，将严重影响旅游业的持续发展。

（四）旅游景区发展过程中的服务质量危机

景区评价中的一个重要指标就是服务质量，一个景区服务质量的好坏直接影响消费者对景区的印象，影响景区的发展。景区在发展过程中主要的服务危机有:1.景点产品质量与价格不成正比；2.景区的管理制度不完善，缺乏明确的奖惩机制；3.人文环境以及自然环境质量不高；4.服务、游玩设备不健全；5.景点解说不清晰，存在错误；6.工作人员综合素质不高。例如:珠海御温泉旅游区无论是在市场区域、资源配置还是在规模上都不具有优势，但是通过独具特色的服务，极大地提升了景区形象和品牌影响力，增加了产品的价值，为我国景区以后的发展提供了思路[3]。

（五）旅游景区发展过程中的人才危机

在景区的管理、建设以及经营的过程中，人才的有效利用发挥着重要的作用，景区存在的发展危机大都是由于人才不足造成的，景区发展过程中人才危机主要有以下几点:1.具有专业知识技能的管理人员缺乏；2.工作人员的行为不符合规章制度；3.工作人员综合素质有待提升；4.景区管理骨干严重流失，尤其是一些掌握景区机密信息的管理人员。

二、旅游景区危机管理策略

（一）加强旅游景区危机防范

旅游景区在发展过程中，要树立高度的危机意识，在危机潜在或发生时，能够有效采取措施进行处理。同时，提高警惕，认真对待各类危机事件，对不可抗力造成的事件，要做好防范和快速处理的准备，对人为及其他原因造成的危险，做好预防、管理、宣传和有效解决的准备。

（二）采取有效的危机处理方式

旅游景区在进行管理时，最主要的原则就是及时发现并有效处理危机，所以旅游景区一定要建立健全危机处理制度。当发生危机的时候，相关工作人员应该冷静对待，果断采取相应措施，有效控制危机的范围，防止危机进一步扩散，并快速找到原因，及时采取有效措施。旅游景区应该针对可能发生的危机提前制定相应解决措施，并根据实际发展情况不断对其更新和完善。着眼于旅游的长期发展，应将消费者的利益放在首要位置，对在危机中受到伤害的消费者进行相应的赔偿，明确景区扮演的角色和承担的责任，树立良好的景区形象。加强与媒体的交流，利用媒体的宣传作用，扩大品牌知名度[4]。

（三）树立危机意识和责任感

旅游景区的危机具有一定的特点，如紧迫性、普遍性、突发性、两重性和危害性等，旅游景区的发展较为脆弱，一旦发生天灾人祸、违法犯罪以及经济风波等事件，都会严重影响景区的正常发展，现实无时无刻不在传达这样的信息：危险离我们很近，所以各大景区一定要树立高度的危机意识和责任感，企业旅游在制定发展战略的时候，要做好相关突发事件的准备，有效处理危机，促进企业持续发展[5]。