应用情绪管理提高护士主观幸福感与提高患者满意度的体会

2018-03-05张娴任翠美

中国继续医学教育 2018年5期

张娴任翠美

情绪管理是通过对自身情绪的个体和群体和他人的认知、协调的情感的研究、指导和控制，充分挖掘和培养个体和群体的情绪智力，培养控制情绪的能力，使个人和群体，保持良好的心情，一种现代的管理方法和由此产生的管理效果[1]。主观幸福感主要是指人们对其生活质量所做的情感性和认知性的整体评价[2]。护士通过控制自己的情绪使患者感到在安全的环境中被照料，通常情感劳动在护理中被认为是无形的，并被视为女性从事工作的一部分称之为“情感劳动”[3]。当下的医疗环境，随着先进的医疗技术和较高的大众期望使护士面临的压力越来越大，容易导致护士情感失调、情感极大消耗、工作情绪下降等负面结果，由于医疗环境医患关系日益严峻，护士也面临医疗环境所带来的新的心理问题。我科通过对护士情绪管理的培训提升护士主观幸福感，进而提高护士工作热情，减少了护患纠纷、提高住院患者满意度，取得良好效，现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取于2017年1—6月本科室30名护理工作者，入选标准：（1）临床护理工作≥1年的注册在职护士；（2）参与者自愿参加本研究并签署知情同意书；（3）调查期间在岗。对象均为女性，年龄为21～49岁，平均为（29.31±1.58）岁。职称：N1级13名，占43.33%；N2级12名，占40.00%；N3以上5名，占16.67%。学历：中专3名，占10.00%；大专17名，占56.67%；本科10名，占33.33%。工作性质：正式在编14名，占46.67%；合同制16名，占53.33%。婚姻状况：已婚22名，占73.33%；未婚8名，占26.67%。同时选取2017年1—6月50例住院患者，40～50岁10例，占20.00%；51～60岁25例，占50.00%；61～70岁15例，占30.00%；学历：小学学历10例，占20.00%；初中学历30例，占60.00%；高中及以上10例，占20.00%。

1.2 方法

每个月由组织者组织护士召开“情感沙龙”1次，每次30～60分钟，内容包括心理疏导、情景模拟、相关培训等专题讨论，让每一位护士发表意见，说出自己在工作、家庭生活等存在的困惑和自己不良情绪的来源，并给与解决疏导；建立科室微信群，并保持联系，时间为6个月，详细措施如下。

1.2.1 情景模拟情景模拟作为一款情感沙龙，把1个月中在护理过程中可能发生的冲突为例：护士应如何应对患者病情的突然变化时与患者沟通，护士对有疑问的医嘱应该如何和医生沟通等，请参加情景模拟的护士扮演角色，表达自己的意见和想法。通过分析和讨论制定出最佳的处理方法并做好的记录。

1.2.2 组织培训和相关心理疏导每个月组织一次业务学习，请专业老师给与讲解一些相关专业知识的新技巧或护理前沿的新知识，不断提高护士的专业知识；注重培养提升护士情绪及其控制的能力，具体做法介绍如下：（1）首先要总结自己的情绪特征，回想自己情绪变化大多在什么时间和有什么原因；经常做到刨析自身的性格特点。（2）在晨起床可听些喜欢的音乐歌曲，想些提升自己情绪的事情，像扔垃圾一样扔掉影响自己不良情绪的事情，给自己留点心里空间，预定目标，激励自己；（3）每天进入病房面带微笑的和同事患者打招呼，会使你保持一天良好的情绪；（4）下班后回家时回想一下，自己良好的情绪是否也感染给了患者，那些不良情绪给自己工作带来困惑，思考这些问题的同时就是在进行情商的自我评价，自我训练。

1.2.3 建立和维系良好的护患关系培养护士建立和维系良好的护患关系的能力：（1）培养护士要善于观察患者及家属的情绪，洞察患者及家属的心理特点，控制自己的情绪，使用温和的语言与患者或家属沟通交流，激励患者，引导他们参与护理过程，而且要关注患者，接纳患者，认真察看患者的言行；（2）有同情心，学会换位思考，站在患者的位置上想问题；（3）要深入认识到不良的情绪都是来源的，不逃避、不推诿、找清原因积极解决；（4）对待患者要一视同仁，对于不理解的患者或有过分要求的患者，要避其锋芒，不要针锋相对，控制情绪，做好自己的情绪管理，请求同事或者领导的帮助，避免纠纷。

1.2.4 人性化管理模式管理者实行人性化管理模式，充分体现“以人为本”的思想，以充分调动护士的工作积极性，从而提高全科护理工作效率为最终目的的新型管理模式[4]。护士是直接施护于患者，接触患者时间最多的群体，调动护士的积极情绪，发挥护士的聪明才智，让护士对患者实行人性化服务。首先，作为护理工作者要清楚护理工作的性质，护理工作中心尤其重视 “以人为本”“以患者为中心 ”的服务宗旨。而EQ的内容特征[5]，也正是以患者为中心的护理服务中护士所具有的心理素质。

1.2.5 专题讨论专题讨论在可是建立的微信群中每两周进行一次主题讨论。主题讨论涉及开展“优质护理服务示范工程”对住院患者满意度的影响[6]、及护士在工作中压力的影响因素使护士如何去平衡工作和生活，广泛征集护士的思路和建议。将讨论的内容汇总后到“情感沙龙”集会中，逐一讨论后记录。

1.3 效果评价

（1）总体幸福感量表（Genera/Well—Being Scale，GWB）[7]：包括对健康的担忧、精力、忧郁或愉快的心境、对情感和行为的控制、松弛与紧张、对生活的满足和兴趣6个因子，33个项目。该量表用来评价受试者对幸福的陈述。其中带*的选项为反向题，得分越高，主观幸福度越强烈。Cronbach's α系数女性为0.95，重测信度为0.85；（2）患者满意度调差表，是采用我院指定的满意度调查表，共20个项目，对各项目回答为是、一般、否来评定，然后由护士对逐项评定分析，得分越高，满意度越高。研究人员采用统一的指示，采用护士知情同意、自愿参与、匿名填写的原则，由研究人员立即完成检查，发现并改正错误，统一收回。本研究共对护士发放问卷30份，收回有效问卷30份，有效收回率为100.00%；对患者满意度调差表一共发放50份，收回有效问卷50份。有效收回率为100.00%。

1.4 统计学方法

建立Epidata 3.1数据库和SPSS 13.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 情绪管理干预前后护士主观幸福感得分情况

情绪管理干预前护士主观幸福感感得分为（88.51±2.97）分，干预后护士主观幸福感感提高至（98.03±6.46）分，差异具有统计学意义（t=-7.334，P＜0.001），见表1。

2.2 干预前后住院患者满意度调查得分情况

干预前，住院患者满意度得分为（85.67±13.42）分；干预后，住院患者满意度得分提高至（99.2±0.01）分，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

情绪管理有利于提高护士的主观幸福感提高住院患者满意度，Smith 和 Gray[8]研究表明，长时间的护理不能治愈患者的疾病，患者和护士会因为治疗计划的无效和患者疾病的复发而沮丧。实践证明，护士应采取有效措施调节自己的情绪，提高心理素质是情绪控制的根本途径。心理素质是指心理能力的综合表现，心理意志在情绪控制中起着关键性的作用。意志能进行情感控制，能够抑制诸如盲目冲动等消极情绪。从表1可以看出，运用情绪管理提高护士主观幸福感，护士主观幸福感高于干预前（P＜0.01）。本研究采取一系列干预措施，通过运用情绪管理提高护士的主观幸福感，提高护士的职业水平，赢得患者及其家属的信任，增强他们在日常工作中的职业意识。此外，护士的情景模拟训练，让护士从课题研究中收获的心理调试技巧和讨论的智慧，使自己的人格、气质，形成了一个相对稳定的心理素质，明确自己的情绪特点，懂得不良情绪造成的危害和后果，积极采取各种方法来调节情绪，在工作中不断提升和强化。使护士掌握自己情绪的能力、与患者沟通交流和应对挫折的能力提高。护士进行情绪沙龙活动，举办研讨会，把护士和患者的情绪调节处于重要位置。护理工作得到患者的认可，患者满意度提高，护患纠纷减少。

4 小结

如何使社会和患者满足医患之间的紧张关系，是每一个医务工作者面临的重要挑战。如何将情感管理和部门文化相结合，使科室、质量、安全、文化、绩效、人力资源管理等各个环节，逐步建立起一个和谐、充满激情的管理机制，提高患者满意度，改善医患关系，值得广大医务工作者考虑。

表1 情绪管理干预前后护士主观幸福感总分及各维度得分比较（±s，分）

对健康的担忧 12.20±0.17 13.65±0.09 -41.288 ＜0.001精力 20.66±1.73 22.79±0.09 -6.640 ＜0.001忧郁和愉快的心境 16.89±1.88 19.07±1.28 -5.250 ＜0.001对情感和行为的控制 13.24±1.12 14.45±1.40 -3.697 ＜0.001松弛与紧张 16.65±0.73 18.28±1.14 -6.554 ＜0.001对生活的满足和兴趣 8.86±1.90 9.79±1.10 -2.320 0.024幸福感总分 88.51±2.97 98.03±6.46 -7.334 ＜0.001

表2 干预前后住院患者满意度调查得分情况（±s，分）