如何通过平衡计分卡实现我院药剂科的科室战略管理

栾海波 韩伟民

医院战略是为满足病患需求，确定市场定位，获得卓越业绩而制定的规划及所用的竞争策略和业务措施[1]，药剂科必须以医院战略为指导，通过专业知识和技术水平的提高、新技术、新业务的发展来满足不同需求，保证药剂科的持续性发展。SWOT分析法是把组织内外环境所形成的优势（S）、劣势（W）、机会（O）、威胁（T）结合起来进行分析，以寻找制定适合组织发展的战略和策略的方法。平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是一种以因果关系为纽带，战略、过程、行为与结果一体化，打破传统只注重衡量过去的财务指标的业绩评价方法[2]，是将组织的战略目标从财务、客户、内部运营、学习与发展4个维度分解，并与个人的目标相结而形成的一种“战略制导”绩效管理系统和战略管理工具。本文通过对我院药剂科进行SWOT分析，制定我院药剂科管理战略，并通过平衡计分卡绩效管理体系完成关键绩效指标，实现战略目标，使科室在挑战中求得更大的发展。

1 我院药剂科SWOT分析

1.1 我院药剂科的优势（S）

1.1.1 人才优势 我院药剂科目前员工37人，其中硕士研究生3名、通过临床药师培训3人，全日制本科以上人员10余人，人才梯队合理，理论知识较扎实。

1.1.2 环境优势 医疗改革的全面推行，强迫医院必须下定决心来提高医院用药合理性评价，药学人员将有更大的施展空间。

1.1.3 领导的支持 医院领导希望药剂科能够在医院药品管理和使用上发挥更大作用。

1.2 我院药剂科的劣势（W）

1.2.1 药学人员工作量大，对临床工作了解少 目前科室人员大量时间和精力投入在体力劳动上，专业技术体现差。

1.2.2 医院其他科室对药学专业了解少。受医院药学工作模式单一的影响，药师的工作价值还未得到各临床科室医师、护士的认可。1.2.3 奖金分配的平均主义 科室奖金分配未进行细化，缺乏有效的绩效管理，科室人员工作缺乏动力、缺少创造性和主动学习的精神。

1.2.4 学术水平低，论文少 工作内容单一、奖金制度不合理导致科室人员疏于学习，难以形成良好的学术氛围。

1.3 我院药剂科面临的机会（O）

1.3.1 临床医师工作量大，缺少药学思维 目前医师的工作量不断加大，合并用药的使用增加了疾病治疗过程中的风险，药学人员可通过专业知识来帮助医师趋利避害。

1.3.2 病区药品管理较差 药品除了药理作用外还涉及药品的合理保存及科学管理与应用，护士药品知识的欠缺无疑给药品的安全管理带来了潜在风险。

1.3.3 国家政策的影响 医保的总额预付费制将促进医院主动的控费，合理用药的点评工作为药学人员提供了很好的契机。

1.4 我院药剂科面临的威胁（T）

1.4.1 市里三级医院临床药学发展愈加成熟，而作者医院起步晚，加之缺乏高水平人员的指导，势必要走的慢一些。

1.4.2 新医改政策下，药剂科已不是医院创收的部门，成本核算管理显然不利于现阶段药房管理[3]，很多医院开始弱化药剂科的职能。

2 新时期我院药剂科的战略定位

2.1 性质定位

以提高服务质量为根本。为医院整体发展服务、为医师的合理用药服务、为护士的工作便捷服务、为患者的安全用药服务。

2.2 功能定位

药剂科应按照国家规定的职能，把工作重心聚焦在药品质量管理与合理用药上。

2.3 发展定位

药剂科必须从单纯的临床药品保障发展成为具有全面的药学研究与服务的多学科科室。

3 基于平衡计分卡的绩效管理体系构建

3.1 建立关键绩效（KPI）考核体系

平衡计分卡（BSC）从财务、客户、流程、学习成长4个维度来审视绩效[4]，该原理用于绩效管理更重视可持续发展，追求内部流程的改进和科室、个人的成长[5]。基于我院药剂科的发展战略，采用平衡计分法（BSC）的思路构建考核体系的框架，采用关键绩效指标（KPI）确定具体考核指标。按照SWOT分析结果，结合战略规划目标，在分析医院药剂科的外部和内部环境的基础上可将科室的任务和决策转化为财务、服务对象、内部流程与学习成长四个方面[6]，通过分析形成关键性指标体系。权重、诠释与考评详见表1。

3.1.1 财务维度方面的设计 财务维度在业务收入指标权重上可以忽略，主要权重指标放在科室的成本控制、耗材控制、合理预算、提高资源利用率上，以促进科室持续发展。成功的关键因素。

（1）减少库存积压，动态调整采购计划。以各部门药品周转时限和1个月药品未销售情况分析作为评价药品周转率内容。

（2）降低药品损耗。做好药品效期管理，减少过期药，规范操作降低损耗。

（3）减少支出。改善流程设计，合理安排工作模式，降低人员成本。

3.1.2 客户维度方面的设计 在药剂科要面对内外市场，既要提高患者满意度，又要提高临床科室满意度，故客户维度权重相对较高。成功的关键因素。

（1）注重医患沟通，提高工作效率。患者的满意度很大程度上受等待时间的影响，因此药剂科要做好内部流程规划，提高工作效率，提高服务意识。

（2）建立团体意识，服务好各科室。药学人员要为临床医师把好医保政策及合理用药关，为护士提供快捷服务并做出正确保管和使用药品的指导。

（3）保持环境整洁。良好的工作环境能够降低差错的发生，药剂科成立质控小组，并把环境检查作为考核内容，通过各部门年度检查结果进行部门奖励。

（4）避免医疗纠纷。通过医院、科室等内部培训，学习沟通技巧，培养解决问题的能力，避免争吵、投诉事件的发生。

3.1.3 内部流程维度方面的设计 在流程维度上，指标相对较多，权重较高，重点在于执行、质量控制、效率管理、设备管理、重要物资管理。成功的关键因素为：

（1）制度的执行力。保证医嘱的及时正确执行，保证药学服务的方便、快捷。

（2）标准化操作的建立。各部门精益流程改进，制作标准化操作手册，规范操作。

（3）责任的归属。以岗定编，明确工作内容、职责、考核标准。3.1.4 学习与成长维度方面的设计 目前药剂科着重开展临床药学工作，因此该维度所占比重最高。关键绩效指标可设计为：执行与发展、业务学习、科研。成功关键因素为：

（1）科室领导要有前瞻性。确立科室发展项目，引导科室人员共同为科室项目努力，通过制定科室项目，带动部门、个人项目的发展。

（2）业务学习的专科化。逐步确立本科学历以上人员的专业技术知识专科化管理，通过以自己关注的疾病种类进行目标化学习，形成相同疾病的学习小组，提高专业技术水平。

（3）确立激励措施、提供必要支持。科室领导要注重科研的发展，以不同形式的激励措施来鼓励科室人员进行科研项目的实施、学术论文的发表，通过调动药学人员的积极性和主动性，提高科室核心竞争能力[7]。

3.2 关键绩效考核体系模型

考核小组由科主任、各部门负责人及部分公开选拔的人员组成。考核范围：包括药库、病房药房、门急诊药房、草药房、临床药学室工作人员。考核周期：平时考核每月一次；阶段考评每半年一次，总结上半年工作的成功和不足；每一年进行年度考评，根据考评结果对完成较好部门进行适度奖励。考核主体：（1）部门考核主体为各药房（库），评价人员为科室主任及其他部门负责人；（2）各药房（库）负责人的考核主体为负责人，评价人员为选拔人员、科主任及本人；（3）员工考核主体为本人，评价人为本部门工作人员、部门负责人及本人。考核方式公开透明。

表1 2017年药剂科平衡计分卡

3.3 关键绩效考核体系的实施注意事项

3.3.1 注重人文管理观念 人文要素是绩效管理的关键，绩效管理与考核的实施以员工行动为依托，其结果取决于组织与员工的投入程度、责任心和态度。绩效管理的过程是经过绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效发展所形成的周期循环[8]。人文管理应贯彻到完整的绩效管理四大体系中，应注重因才施用与人才平等相结合，提高员工的主观能动性，适当竞争等[9]。

3.3.2 构建完整体系 完整的绩效管理体系包括绩效管理目标体系、绩效管理过程体系、绩效管理制度体系和绩效管理组织保证体系。绩效考核体系的构建不仅要注重解决普遍性与特殊性的关系问题，也要把握科室壮大与医院战略之间的联系，更要权衡好经济效益和社会效益二者的关系[10]。

3.3.3 把握实施原则与目的 绩效考核要遵循公正、透明、客观、独立等原则，同时绩效考核的主体、时限要随阶段内任务的不断变化而变化。绩效考核结果的运用非常重要，考核的目的不是为了奖金的分配和人员的评判，而是要通过结果解决问题，通过提供必要的帮助，制定培训发展计划，共同提高团队整体水平发展，实现科室战略目标。

[1]易利华.医院战略管理概论[M].北京：人民卫生出版社，2014.

[2]张培林.平衡计分卡在医院管理中的理论与实践[M].重庆：西南师大出版社，2014.

[3]李美琦，孙华宝，胡莎莎，等.平衡计分卡在科室绩效考核指标体系中的实践[J].国外医学·卫生经济分册，2015，32（3）：124-128.

[4]易利华，郝爱民，周莹，等.平衡计分卡在医院绩效和薪酬管理改革中的探索[J].中华医院管理杂志，2011，27（10）：721-723.

[5]郭雪玲，张万智，汤松.平衡计分卡在门诊药师绩效考核中的应用[J].中国执业药师，2016，13（6）：46-50.

[6]崔建英，尤健.基于平衡计分卡的医疗合作绩效评价指标体系构建[J].解放军医院管理杂志，2012，19（3）：222-224.

[7]袁雍，黄萍，郑造乾，等.基于平衡记分卡对门诊调剂药师的绩效考核[J].中国医院药学杂志，2014，34（5）：402-405.

[8]魏嫦娥.实施医院效管理中的一些问题及解决方法[J].临床和实验医学杂志，2011，10（1）：67-68.

[9]相俊.人文要素在公立医院绩效管理中的应用[J].海南医学，2012，23（1）：141-142.

[10]邵志民，田晓洁.临床医技部门绩效考核体系应用与评价[J].中华医院管理杂志，2012，28（2）：116-117.