健身俱乐部教练服务质量提升策略研究

□ 安涛（重庆医科大学 重庆 400000）

前言

在我国市场经济发展进程中，人们对健身娱乐也有了更大的需求，而某地出现部分健身俱乐部私人教练服务质量不高、课程精细化程度不足等情况。上述问题不仅会影响整体客户服务体验，而且会导致客户归属感的丧失。为了避免上述问题的发生，本文通过对某地健身俱乐部教练服务质量进行了调查分析，并根据其服务质量问题进行了适当梳理，具体如下：

1、研究对象及方法

1.1、研究对象

本文以某地部分健身俱乐部健身教练服务质量为研究对象，以大型、中型、小型健身俱乐部会员为调查对象，对该地健身俱乐部私人教练服务质量进行了适当探究。

1.2、研究方法

本次研究综合采用文献资料查询、问卷调查、数据统计等方法。其中文献资料查询主要以该区域图书馆及互联网络为主要渠道，通过大量健身俱乐部教练人员服务质量文献的查询搜索，初步确定了研究框架；而问卷调查主要通过对该健身俱乐部会员对相应健身俱乐部教练人员在服务期间的看法，进行调查问卷的设置；在问卷调查数据收集完毕之后，可利用计算机数据计算软件，进行整体数据统计图表的制作。

1.3、研究结果

通过对该区域不同等级规模健身客户对私人教练人员服务期间满意度的调查分析，发现该区域内健身人员对教练人员服务满意度仅为27.6%。而将近一半以上的健身人员对相应健身俱乐部教练人员不够满意。

2、某地健身俱乐部教练服务质量问题

通过对该地健身俱乐部健身客户反映问题的进一步探究，发现该区域健身俱乐部教练人员主要存在如下问题：

2.1、健身俱乐部教练人员角色定位不明

健身俱乐部教练人员服务是一种虚拟的产品，其主要以健身人员健身需求的满足为依据。而现阶段健身俱乐部教练人员并没有对自身角色定位有清晰的认识，甚至部分人员仅仅认为自身服务为体育锻炼指导、辅助，最终促使健身人员服务体验下降。

2.2、健身俱乐部教练人员服务意识不足

在现今健身俱乐部管理过程中，其内部并没有专业的巡查教练人员，且在基础私人教习训练之外，相应健身俱乐部教练人员在普通健身客户服务环节并没有较高的服务意识。在该次调查中发现，将近一半以上的普通健身人员并没有接受到健身俱乐部承诺的私人教练免费课程体验。且在入会健身人员体能测试后，相应健身俱乐部教练人员也没有对普通健身人员进行后续跟踪服务。再加上经济利益的影响，健身俱乐部教练人员大多将成单率作为自身工作要点，从而导致普通健身人员对健身教练人员缺乏正确的认识，最终对其健身意识造成了不利的影响。

2.3、健身俱乐部教练人员服务精细化不足

私人教练服务质量与其个人专业素养息息相关，对于私教课程购买后的客户，教练人员服务质量也具有较大的差异。一般来说，该区域健身俱乐部教练人员都可以在授课前期对对应健身客户上课时间进行提醒，但是在客户到达之后，大多数教练人员并没有在规定的区域内进行等候。同时在训练过程中，该区域健身俱乐部教练人员并没有对健身客户的心率、饮食、身体状况进行全面评估，从而对整体健身训练效果造成了不利的影响。

3、健身俱乐部教练服务质量提升措施

3.1、强化健身质量标准体系建设

随着健身市场的不断发展成熟，健身俱乐部健身教练管理模式也逐渐走向了理性、完整。对于健身俱乐部教练人员而言，其在实际工作中具有典型服务性质，因此在实际健身指导环节，相应健身教练人员应在服务营销理论的指导下，对区域目标主体需求进行充分探究，并制定服务自身实际情况的经营性服务质量体系。为了彻底改变以往价格为主导的营销模式在，在实际管理过程中，健身俱乐部管理人员也可以通过对目标市场客户信息的收集，分析明确目标客户对区域体育健身场所服务需求，据此制定相应服务质量体系，并将相应服务质量体系纳入健身俱乐部教练人员绩效评定环节。在具体服务质量标准体系制定过程中，可从设备设施、管理运营、实物展示、安全巡查等方面，对健身俱乐部教练人员的动作、服务时间、健身器具应用情况及巡查力度进行细化制定。需要注意的是，在相应健身服务标准质量体系制定过程中，应结合目标市场的不稳定性及目标客户需求的差异性，进行适当调整限度的设置，保证整体质量标准体系运行效力。

3.2、完善个性化产品定制体系

个性化产品定制体系完善可以为目标客户提供更加多元化的服务，依据市场服务产品营销要素，目标客户是否进入相应健身俱乐部健身或指定相应健身教练人员进行指导，受多种因素的限制。而消费心理为主要影响因素。根据不同目标客户消费能力、消费习惯的区别，其消费心理也有较大的差异。因此在实际服务过程中，俱乐部管理人员可综合考虑区域目标群体消费水平、年龄、职业等因素，确定对应的目标需求点。在目标客户需求的确定之后，首先应进行服务框架的设置。健身俱乐部教练人员服务具有同时性、及时性、不可分离性、不可脱离性等特征，因此在实际服务模式设计过程中，相应教练人员可结合服务项目、服务会员卡等方面，进行个性化服务产品设置。其中服务项目设计，主要基于运动项目特点，结合健身俱乐部教练人员服务定位，在传统有氧器械区域、跳操房等模块，借鉴国际健身俱乐部管理优势，开展高温瑜伽、格斗等更加现代多样化的训练项目。而会员卡服务则是根据不同项目组合、训练时间的区别，进行适当服务价位的合理设置。为了给普通健身客户提供更加优质的体验，相应健身俱乐部教练人员可对目标客户市场进行细化分析，在基础健身服务提供的前提下，进行周边服务模块的逐步拓展。如在南京某地健身俱乐部健身运动项目设置环节，其为全部健身客户提供了免费的更衣箱及停车等周边服务；而对于高端客户，则提供了一对一个性化服务设置；对于终端商务用户，主要为全时段运动项目指导。同时该健身俱乐部还推出了亲情卡、情侣卡打折服务，相应健身客户可邀请他人进行共同办理，从而体现健身俱乐部教练人员服务产品社交化价值。通过服务项目及会员服务模式的合理设置，可有效为健身客户树立品牌意识，吸引更多的客户加入到相应的会员服务中。

此外，根据健身俱乐部教练人员服务项目、服务时间的区别，在实际服务环节，也可根据健身客户需求，进行对应产品的服务项目混搭，从而为目标客户提供更加多元化的服务体验。

3.3、加强人力资源培训

健身俱乐部教练人员的专业素质、职业技能对其服务质量造成了直接的影响，健身客户对不同健身俱乐部教练人员服务质量感知大多也依据相应健身服务人员的专业技能提供情况。因此在实际人力资源管理过程中，相应健身俱乐部管理人员需对健身教练人员的专业素质、外在形体、性格特点进行综合分析，优先选择具有一定表达能力、沟通能力且专业素质优异的人员。在这个基础上，健身俱乐部管理人员应对内部硬件设置进行合理调控，从而为目标客户提供更加人性化的服务。如健身器材、健身装饰等方面。同时为了进一步提升健身俱乐部教练人员专业素质，健身俱乐部管理人员可进一步拓展健身俱乐部教练人员招聘渠道，逐步增加专业健身训练人员数量。在常规管理过程中，相应健身俱乐部管理人员应鼓励内部健身教练人员积极参与培训实践，并对主动提升的人员给予一定的经济补偿。健身教练人员是健身俱乐部的核心竞争模块，而其综合专业素质也直接对健身俱乐部服务运营效益造成了影响。因此在常规管理环节，为了避免优秀人才外流，健身俱乐部管理人员应综合应用各种措施，在强化内部人员专业训练的同时，对内部健身教练人员的组织架构进行合理调控，结合适当规章制度的设置，提高健身训练人员对相应健身俱乐部的归属感，便于其整体服务意识的有效提升。

在具体的健身俱乐部教练人员培训过程中，在专业能力的基础上，可从全方位服务、沟通能力、工作意识等方面进行指导教育。首先全方位服务主要基于目标客户的基础信息，如兴趣爱好、饮食习惯、身体素质、生活方式等，针对目标客户对于全方位服务的需求，相应健身俱乐部管理人员可采用人性化管理措施，定期对内部健身训练人员的专业理论知识、服务质量进行考评分析，并给予表现优异者一定的表彰及经济奖励；而对于表现较差者，可在批评教育的同时，对其实际服务情况进行全面深度分析，并制定相应的提升措施，便于其服务质量有效的提升。其次，对于健身项目而言，其比赛形式、运行规则具有多元化特点，而健身教练服务形式也需要根据时代发展进行不断更新优化。这种情况下，健身俱乐部就需要为健身教练人员提供充足的学习提升空间，并进行适当权力的下放，便于提高相应健身训练人员的责任意识及工作积极性。

4、总结

综上所述，健身客户感知教练服务质量主要以健身俱乐部教练人员服务过程质量为依据，而在实际健身俱乐部教练服务过程中，不同私人教练人员的服务结果也受客户主观意识的影响。因此在实际健身服务过程中，相应健身教练应结合相应客户实际情况，综合考虑其身体素质、健身需求、饮食等因素，进行个性化健身方案的制定。并通过服务质量跟踪管理机制的建立，提高健身客户感官意识，为自身服务质量的提升提供依据。