用精益改善手段提升电网形象管理传播效果

谭茂茜

【摘 要】为适应社会矛盾的变化、党的十九大的要求以及企业发展的需要，电网企业必须华丽转身来迎接时代巨变，这使得进一步提升自身公众形象变得尤为必要。本文力求运用精益工具的系统思维，以广东电网中山供电局为例，通过问题陈述、VOC、VOB找出项目CTQ。确定项目关键指标分別为：权威媒体发稿数量、新媒体BCI指数和品牌满意度。利用FMEA分析、假设检验等精益工具得出影响电网形象提升的关键因子，并针对关键因子制定改进措施，最终实现提升电网形象的项目目标。结果显示，代表电网品牌影响力的的关键指标Y1：权威媒体发稿量达成目标值，2017年改善前为42篇，2018年改善后110篇；Y2：新媒体BCI指数超越挑战值，改善前589，改善后1004；Y3：品牌满意度达成目标值，改善前65%，改善后88%，品牌形象提升效果显著。

【关键词】数据信息；品牌建设；改善措施

中图分类号： F273.2；F279.2 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）36-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.107

1 实施过程

实施前成立项目团队，严格遵循精益管理的科学方法，融入中山供电局自身特色以服务基层为中心理念，以团队合作为组织方式，以数据说话为工作方式，以DMAIC为思维路径，以持续改进为推进思想，深入分析目前电网形象提升存在的传播效率问题，重点解决影响电网形象提升的关键因素，DMAIC实施方法论，是通过定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control五个阶段，细化工作流程，即对关键环节各类数据的挖掘和整合，分析影响形象管理传播的关键节点，找到关键关键因子，然后通过关键因子提出改进措施。品牌是电网企业形象管理的最突出体现，有效提高品牌提升效果，提升企业形象，将会给企业来带丰厚收益。

品牌建设满意度调查

“品牌”是一种无形资产；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。品牌建设是指品牌拥有者对品牌进行的规划、设计、宣传、管理的行为和努力。品牌建设的职责与工作内容主要为：制定以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，然后以品牌识别系统统帅和整合企业的一切价值活动，同时优选高效的品牌化战略与品牌架构，不断地推进品牌资产的增值并且最大限度地合理利用品牌资产。因此，收集到的中山供电局电网品牌建设的历史情况，从“新闻宣传水平”、“公司品牌传播现状”、“高端媒体品牌传播影响”、“传播信息吸引力”、“负面舆情现状”、以及“品牌转播的针对性”六方面来分析品牌建设满意度。从现状情况来看，目前新闻宣传水平不高传播媒体平台局限，电网面对的负片舆情声音普遍，传播针对性不强等是目前面临的最主要问题。综上可知，从问题现状分析来看，新闻品牌传播的精益改善势在必行。

2 对品牌传播现状进行流程分析

通过绘制项目的流程图，找出影响企业形象品牌传播效果的三大关键指标的关键节点。

数据和信息收集

为确保数据的真是可靠，Y1权威媒体发稿数量的数据来源于台账记录。Y2新媒体BCI数据取自每月传播度数据和活跃度数据，每天有详细记录过程，测量数据真实可靠。针对Y3品牌满意度，我们制定调查问题卷并通过网络平台投放，用户可以通过手机电脑填写。外部问卷我们根据被调查人员性别/年龄/职业等的分布，确保调查数据真实可信，并确保被调查人员为我们品牌建设满意度的主要对象。共收集问卷一共640份，其中，内部有效问卷220份，外部有效问卷420份。在回收的220份有效问卷中：130份来自于女性用户，占59%，90份来自于男性用户，占41%。男女比例相对均衡。受调查者年龄主要集中在18-55岁人群，其中26-35岁占比59.3。该年龄段人群具有较强的信息接收能力，同时也是社会消费的主体。主要集中在事业单位、企业单位和学生等。职业分布说明受调查者具有良好的判断能力和认知能力，可以确保数据的准确。

3 过程能力分析

分别对Y1和Y2进行过程能力分析，如下图，数据显示，P值>0.05，数据呈正太分布，CPK分别为-0.19和-0.34与标准的1.33对比，均较低，因此亟待改善解决。

3.1 潜在原因分析

3.1.1 Y1权威媒体发稿数量

通过鱼骨图和头脑风暴找出影响权威媒体发稿数量不高的潜在因子，通过内容、选题、管理、形式和发表5个方向展开。找到18个潜在因子，然后，利用C&E矩阵（如表5）和Pareto图（如图7）确定出3项关键潜在因子，分别是X1.稿件未契合当下热点；X2.培训力度不够和X3.新闻挖掘深度不够。

3.1.2 Y2：新媒体BCI指数

新媒体传播指数主要是指微博账号“中山供电”的传播力度。微博传播指数BCI（Micro-blog Communication Index）通过微博的活跃度和传播度来反映账号的传播能力和传播效果。BCI指数采用数据有：发博数X1、原创微博数X2、转发数X3、评论数X4、原创微博转发数X5、原创微博评论数X6、点赞数X7，利用如下公式计算得出：

BCI=（20% × W1 +80% × W2 ）× 160{W1 = 30% × ln（X1 +1）+ 70% × ln（X2 +1）；W2 = 20% × ln（X3 +1）+ 20% × ln（X4 +1）+ 25% × ln（X5 +1）+ 25% × ln（X6 +1）+ 10% × ln（X7 +1）}

其中W1指活跃度，权重占20%；W2指传播度，权重占80%。BCI可以有效的评估出账号传播力和影响力。

4 快赢改善

针对Y2里的显著因子“X21：对社会热点抓取准确度不够”，我们制定快赢措施来改善。具体措施是：改善前，发布内容评价维度不全面，文章评审人员仅经领导审核即可，对发布的内容没有进行充分的讨论和斟酌。因此，针对此点，快赢举措即“发布文章前一周，对内容进行评价，采用小组化评审机制”，严格把关发布内容。具体的工作内容是工作室组建小组制定评审机制，依据发布内容评审维度进项打分，对文章短板改善，将固化专项工作及开展流程措施纳入月度工作计划中，每月定时汇报及回顾工作开展。

5 制定改善举措

（1）加强部门联动

（2）针对新闻挖掘深度不够，构建了“大宣传”工作体系，建立新闻宣传横向联络沟通机制。我们落实“省公司做优、市县级强基”要求，加大资源整合，形成宣传部门统筹，横向推动，纵向协同，内外互动，各职能部门协同的格局。通过跟线沟通、碰头会、选题会等形式，加强沟通策划，滚动修编典型库，策划了省五一劳模“电力父子兵”、电力“爱迪生”、中国好人高锋等选题，登上了中央电视台展播。

（3）针对重点传播内容新颖程度的问题，我们契合时代精神，紧跟时代潮流，传播更有深度和更具典型的内容。结合“大众创新”、“科技兴国”等热点开展策划，今年8月，中山文山变电站机器人“大眼萌”亮相央视官方微视平台，获3000多万点播率。

（4）针对传播表达形式多样化问题，采用受众易于接受、喜闻乐见的宣传形式，优化“互联网+”宣传格局，小视频“改革开放四十年”、“致敬劳动者”、“高考保供电”、“每一度责任”等被广泛传播，登陆@央企头条@国资小新@央视网@新华网等多种媒体。

（5）针对线上线下活动不足，开展系列活动，并通过有奖问答，增加粉丝量。

（6）针对营销手段不够，多场合多渠道进行官微的宣传推广。结合法制宣传、新能源讲座、地球熄灯一小时活动等契机，向市民发放二维码增加关注度。

（7）针对品牌宣传途径单一，增加新兴媒体。抖音、直播以及快闪等宣传途径加入了传播平台，自主研发的机器人检修过程，参与了网易“全国科技日”直播，获得三百万网友关注与互动。

（8）针对推送差异小，为不同的客户群体提供定制宣传服务。边远山区农户、大客户提供上门拜访宣传模式，学生团体采用走进电网采访模式，媒体、市民则用区域定制服务模式。

（9）针对与受众需求偏差大，我们采取问卷调查了解需求，使宣传更加接地气。收集身边人身边事，报道“草根英雄”，敬业党员等，采写90后女技术达人故事登陆新华社客户端，获赞70万，深受年轻人群体追捧，体现精神文化引领。

（10）目标确认

统计改善前数据显示，权威媒体的发稿数量为42篇、新媒体BCI指数为589、内外客户满意度为65%。改善后，权威媒体的发稿数量为110篇、新媒体BCI指数为1004、内外客户满意度为88%，即，Y1、Y3达成目标值，Y2超越挑战值。

6 间接经济效益

通过新闻品牌传播的精益改善，有效的提升了品牌满意度，增加了无形收益。

（1）提升内部客户的满意度，基层单位工作积极性提高、提升员工士气；（2）提高品牌宣传覆盖面，以增加品牌相关信息的受众；（3）使企业更加方便快捷的收集客户反馈，更有针对性的进行业务改进以满足客户需求；（4）使客户能够更加理性的对待中山供电局的舆论信息；（5）增加客户粘聚性、满意度。

结束语；实施后，有效提升了品牌滿意度，总结成果和亮点如下：（1）完成各个项目指标，BCI指标远超目标值，达成挑战值。（2）提高品牌价值，增加品牌影响度，增加了节约成本和客户满意度等相关收益。（3）项目通过对VOC/VOB的收集确定关键指标，指标涵盖传统媒体和新媒体，传统媒体以权威媒体的发稿量为指标，新媒体以微博BCI指数为指标，不仅新颖，而且可以全面概括新闻媒体的传播效果。