ITSS人员要素的实施

费春勇 王定军

摘要

ITSS（InformationTechnologyService Standards，信息技术服务标准）是我国主导下研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论ITSS人员要素是运维服务的核心本文介绍了企业ITSS體系人员要素在企业的实施，有效提升IT运维服务能力

【关键词】ITSS 人员要素 招聘和储备 培训体系 绩效考核 岗位结构

1 前言

ITSS（Information TechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是我国主导下研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。ITSS覆盖了IT服务领域的全生命周期，从人员、过程、技术、资源多方面进行标准化。

所有的活动归根结底是由人来完成的，四个要素中人员要素是运维服务的核心。ITSS人员要素指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称。规定了各类人员应具备的知识、技能和经验。人员要素保证“正确选人”，确保提供运维服务的人员具备应有的能力。

为保障运维服务运维服务，人员要素应在人员管理、岗位结构和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有水平。

2 人员管理

2.1 人力资源规划和计划

基于运维人员、过程、技术、资源四要素、交付管理和应急响应对关键岗位的要求，制定人力资源规划和人力资源储备机制。

根据公司人力资源规划，编制具体《人力资源年度计划》。《人力资源年度计划》主要包括《招聘年度计划》《人才储备年度计划》《培训年度计划》等内容。

2.2 人才招聘与储备

为满足公司战略发展需求，规范公司人才招聘、人才储备流程，编制《招聘与录用制度》《人才储备管理制度》，通过积极的招聘与人才储备手段，提高人才命中率和培养孵化，形成完备的人才梯队。为公司提供源源不断的发展驱动力，以及后劲补充力。

《招聘与录用制度》本着公平、公正、人岗适用原则，择优录取。规范了人力资源部、用人部门的职责划分。针对普通岗位、关键岗位和管理岗位，分别有对应的招聘成员构成。规定了从从用人部门发起招聘需求、发布招聘信息、人员简历筛选、笔试、面试、背景调查、薪酬面谈、体检、人员报到、试用和转正流程。选拔适合企业发展需要的人才。

根据《招聘与录用制度》制定《招聘年度计划》，确定人员招聘需求、人员招聘渠道、招聘小组人选、招聘费用预算等。人员招聘需求主要包括：岗位名称、人数、任职资格、到岗时间等内容。

《人才储备管理制度》从公司战略目标出发，根据业务需求，分析员工所需素质能力，确定岗位任职资格和职业发展通道，并根据任职资格进行人才选拔、储备、培养和晋升。定期进行人员盘点、人才梯队的检查、改进和完善。保证人才储备和公司战略、业务需求相匹配。

根据《人才储备管理制度》制定《才储备年度计划》，确定了各岗位人员的储备方式.针对管理岗位，实施高潜质人才选拔;通过定期培训、轮岗等方式，培养储备人才;针对关键岗位，实施A/B角岗位备份工作;建立公司内部人才梯队信息。

2.3 培训体系

为进一步加强员工的培训、教育管理工作，开发人力资源，提高员工素质，满足公司业务发展需求，提高企业核心竞争力，公司制定了培训体系。

培训实行人力资源部归口管理、各部门协同管理相结合的原则。人力资源部的职能包括：负责制定公司《培训年度计划》;负责公司级培训;负责培训场地、讲师的安排、预算费用控制;负责引入外部培训机构和师资及执行外派培训;负责培训记录的归档和分析等工作;讲师库和培训教材库定期改进。公司各部门为培训执行、实施部分，职能包括：提出培训需求，推荐培训机构及师资;组织部门内部培训等工作。

各部门根据发展需要，每年向人力资源部报送《培训需求》。人力资源部汇总各部门需求制定《年度培训计划》，计划培训课程、培训时间、培训讲师、参加人员、培训方式、预算等内容。培训内容覆盖管理、工具、技术、过程四要素以及交付和应急响应等内容。计划外培训，各部门填写《计划外培训申请表》报送人力资源部审核。

讲师和教材的评价主要通过学员对培训效果的反馈。学员在培训结束后填写《培训反馈表》，依据讲师水平、计划合理度、掌握程度、教材评价、培训整体评价等对讲师和教材进行综合评价。公司根据培训反馈定期评估讲师库和教材库，并进行优化和改进。

公司为新入职应届毕业生建立了导师辅导机制。各部门根据岗位选择业务骨干作为导师，并经人力资源部审核。导师根据学员情况制定《应届生培养计划手册》，对学员进行培训和指导。导师每月填写《应届毕业生考核表》对其学习情况进行评估。根据学院反馈，部门按季度对导师进行考核。一年辅导期结束后，应届生进行述职答辩，根据工作和答辩情况进行评岗定薪。

公司鼓励员工参加在职学历教育、各类职称和职业资格考试，并根据情况给予奖励。

培训覆盖率目标为90%。包括骨干员工参加原厂培训认证，中级技术人员、操作岗位员工业务和技术能力的提升。主要通过部门内训、知识分享等方式进行。

2.4 绩效考核

绩效考核量化指标，定性考核和定量考核相结合，加强考核指标的针对性，在技术岗位逐步引入工作量和技能考试等多个量化指标，加强绩效考核对员工积极性的促进作用和引导作用。定期对绩效考核制度的可用性进行评估和改进。

通过支撑企业战略的绩效管理导向，结合部门个性化绩效方案，绩效结果运用到薪酬、岗位晋升、人才选拔等方面，激发员工积极主动性。

制定《部门绩效考核管理办法》，持续优化完善绩效考核体系，定期调整考核指标，定性和定量相结合。

定期进行绩效考核，考核周期为月度和年度。月度绩效考核的结果直接与月度绩效工资挂钩。年度绩效考核全面涵盖员工德能勤绩四个方面，根据岗位实行分层次考核（360度测评、180度测评等）并根据考核结果及时调整岗位。

3 岗位结构

以任职资格为人才的发展提供科学规范的衡量标准，通过“管理和技术”双通道提供发展机会，促进人才成长，实现发展愿景。

运维团队岗位包括管理岗、技术支持岗、操作岗等类别。针对每个岗位有完备的岗位职责说明书。岗位说明书规定了岗位名称、岗位类别、所在部门、岗位定员、是否关键岗位、直接上级、直接下级、工作概要、工作职责、任职要求、工作地点等信息。

每半年对岗位结构、岗位职责、岗位人员、岗位人员数量进行评估，并根据业务发展需求和管理要求进行岗位的结构、人与数量等的优化。

4 人员知识、技能、经验要求

服务人员应该具备运维服务的知识、技能和经验。运维服务的相关知识，包括：基础知识、专业知识、综合知识。运维服务的技能，包括：必备能力、资格。每年组织服务人员的业务技能在线考试，并作为评价依据之一。运维服务的经验。运维方要具备一定的运维服务的经验，服务人员应具备一定的运维经验。运维方经验主要通过参与运维项目的数量、金额、规模、角色作用等进行衡量。服务人员经验主要通过从事运维的时间等衡量。

5 实施效果

通过ITSS的实施，人才储备全年关键岗位储备完成计划达到90%。加强了管理技能、服务台工作技能以及运维工具的培训。完善了绩效考核的量化指标，采用定性考核和定量考核相结合，加强了考核指标的针对性。同时在技术岗位引入了工作量和技能考试等多个量化指标。经过ITSS人力资源的实施，企业核心竞争力得到了有效提升。

参考文献

[1]Peter Brooks，IT服务管理指标[M].北宋清华大学出版社，2008.

[2]工业和信息化部软件服务业司[Z].中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书，2014.

[3]谭志彬，信息系统项目管理师教程[M].北京：清华大学出版社，2017.