基于“云计算”的电力行业IT服务管理

张水平 陈辉 李敏

摘要

在“云计算”技术不断成熟的今天，将其引入电力企业IT服务管理，虽然能大大提高电力企业的信息交互能力、存储能力以及计算能力，但同时也存在一些弊端，如果不进行及时改进，还会为电力企业IT服务管理带来诸多不利影响。对此，本文以“云计算”平台作为IT基础设施的支撑，并在以ITIL为核心组织架构的IT服务中，通过ITSM的应用，显著解决了当前电力企业IT服务管理存在的诸多问题，以供参考借鉴。

【关键词】云计算 电力企业 IT服务管理ITSM ITIL

1 “云计算”与IT服务管理

1.1 “云计算”平台

云计算是分布式计算、并行计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机与先进网络技术充分融合后的发展产物。创建电力系统云计算平台，能够将现有闲置的存储资源与计算资源进行充分融合，并通过强大的存储与计算能力，为电力企业数据计算与处理提供有力支持，从而减少计算机设备的成本投入。同时，云计算还能简化电力企业IT服务管理流程，使IT管理人员彻底摆脱以往繁杂、重复的IT管理工作，大大提高了IT管理人员的工作效率。相比以往的IT管理模式，云计算表现出了明显的优势，例如可支持异构计算、具备较高的可靠性、灵活可扩展、有效提高资源利用率。正是因为这些显著的优势，使得云计算得到了蓬勃的发展，并逐渐发展成为目前的朝阳产业。

目前，云计算按部署模式可分为公有云、私有云以及混合云，详情如表1所示。其中，从安全性原则考虑，私有云是最符合电力企业要求的云服务。对于电力企业而言，经过多年的信息化建设实践经验，通常会选择多种技术与设备相结合的方式来满足企业不同的业务需求。通过大规模私有云平台的构建，电力企业IT管理人员避免了对繁杂程序的配置，其可通过不同终端实现对电力系统的实时监测与有效分析。

1.2 IT服务管理

1.2.1 ITSM

ITSM即IT服务管理，是电力企业IT系统从设计规划到开发、实施以及运维的整个过程中，为有效提高系统服务质量而进行的管理，整个过程必须要结合ITSM的三大要素，即流程、人员与技术。其中，标准流程涵盖于IT服务管理模块中，主要负责对IT服务的运作状态进行监控;管理人员是整个IT服务管理的主体，因此，管理人员综合素质的高低直接关系着服务质量的高低;技术水平的先进与否关系着服务质量与效率。通过三大要素的有效融合，促使ITSM成为电力行业管理IT系统的有效工具。ITSM的出现彻底扭转了传统以技术为中心、以问题为导向的IT管理模式，并逐步发展成为以服务为中心，以管理为重点的IT管理模式（传统IT管理與ITSM的比较如图1）。ITSM能够根据电力企业不同的业务需求提供与之相适应的IT服务，从而使电力企业能够源源不断地获得高质量、高效率的IT服务，因此，常被形象地称为企业IT管理的“ERP解决方案”。

1.2.2 ITIL

ITSM起源于ITIL，而ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于二十世纪八十年代开发的一套企业IT服务管理标准库，是当前业界广泛应用的一类IT服务管理的规范与标准，能够实现组织业务与IT服务的有效整合。ITIL模块主要包括业务管理、应用管理、安全管理、IT服务管理实施规划、IT基础架构管理以及ITIL的核心模块服务管理等六大模块。1990年ITIL引入我国，全面解决了当时我国IT管理部门的弊端，并为企业IT服务提供了一套可供指导借鉴的标准与方法。随着互联网以及信息技术的不断发展，IT技术得到了越来越广泛的应用，企业信息系统建设规模的逐步扩大，系统维护要求的不断提高，使得ITIL己逐渐成为电力行业、电信行业、金融行业等行业系统管理与维护规范化、科学化的管理标准。

2 电力行业IT服务管理现状

2.1 信息设备建设成本大

当前，我国电力行业主要分为三个等级，即省市、地区以及县级，省市信息中心的主要职责在于各地区信息系统的规划与建设，地区以及县级信息中心的主要职责在于各个信息系统的运维管理。而各个地区要想实现信息传输的及时性与有效性，就需要投入大量设备与资金建设信息中心机房，并确保各个机房网络传输的畅通无阻。同时，每个机房还要配备专业的信息系统运维人员，对企业信息系统进行日常维护与管理，这些都建立在大量的资金与技术支撑之上。

2.2 系统故障处理难度大

由于电力系统的重要性与特殊性，使得电力系统一旦出现故障，将直接影响人们的正常工作与生活，甚至会造成电力的大面积瘫痪或无法供电。因此，电力企业信息系统管理部门对故障处理给予了高度的关注。同时，及时、妥善的进行故障处理直接关系着企业信息系统后期运行的安全与稳定，而电力企业是关系民生的关键行业，因此，对故障处理也提出了更高的要求。

2.3 信息技术人员素质偏低

各省市、地区等电力企业信息系统的运维需要大量的技术人员，而IT管理人员属于技术类工种，对专业技能水平要求相对较高，不可能为每个信息中心都配合齐备的信息管理人员，因此，这就导致下属县级地区电力信息中心的专业能力与省级相比存在较大差距。

2.4 数据采集存在一定难度

由于电力企业分为省市、地区以及县级三个等级，信息设备分布较为分散，因此，信息的采集需要各地区信息中心将用户的用电量信息、监控系统数据以及IT服务管理产生的各个数据进行逐级上传，在这个信息传输的过程中，一旦系统错误或人为失误都会导致数据漏传、错传。而一旦出现这种情况，将会耗费信息管理人员大量的时间去查找与修正错误数据，因此，目前我国电力行业数据信息的采集还存在一定难度。

3 基于“云计算”的电力行业IT服务管理

3.1 核心组织架构体系

ITIL的核心模块为服务管理，主要涵盖服务支持与服务交付两个子模块。服务支持与服务交付主要由以下内容所组成（如图2）。其中，服务支持主要面向IT服务用户，为用户提供与之相适应的相关服务，以指导IT日常运营，确保IT服务运行的稳定性与高效性。服务交付主要面向管理层，以指导IT战略层面的相关规划与管理，全面改善、平衡IT服务成本与效益等问题，并确保在发生业务环境的改变时，IT能更好的支持各项组织业务发展。

3.1.1 服务台

为IT部门与IT服务用户提供单一联系点，为IT服务的稳定运行提供支持。另外，通过截取不相关问题与容易回答的问题，从而减少IT部门的工作量，提高工作效率，提升客户满意度。电力企业通过创建属于自己的服务台，以确保业务的稳定运行。

3.1.2 事件管理

事件管理的主要目标为解决IT服务的突发事件、客户请求以及投诉事件等的运维流程，其通过判断呼叫类别，并通过对事件优先级进行排序，从而使被中断或受到影响的IT服务得到恢复。事件管理的特点通常是以解决表面现象为目标，而很少去查找突发事件的根本原因。事件管理主要是通过解决IT服务中出现的突发事件，尽快恢复服务功能，确保IT服务的稳定性，并通过对事件的解决情况进行跟踪，了解客户的满意度。

3.1.3 问题管理

问题管理的根本目标在于从根源减少或避免发生突发事件，该环节通过财经常发生的事件或具有一定影响的事件进行分析，找出事件发生的根本原因，然后生成解决方案或应对策略，或通过实施主动问题管理，找出并解决导致事件的问题，从而避免事件的再次发生。

通过问题管理能够显著提高IT服务的质量，同样，在消除掉潜在的故障后，所执行的服务也更加符合客户的期望，也在一定程度上提升了客户满意度。此外，通过以往问题分析的规律，一线技术人员也能够从中获取一定的经验，从而有效提升IT管理人员的工作效率。

3.1.4 配置管理

配置管理能够确保服务管理其他流程IT基础架构配置信息的准确性与及时性，为其他流程管理的运作提供支持，对与IT基础架构有关的配置记录的准确性进行核实，并对存在的错误进行及时纠正，从而确保电力企业IT服务与基础设施的稳定运行。

3.1.5 变更管理

变更管理能够通过标准化的流程，对可能会影响用户及业务部门的IT服务变更需求进行有效协调与管理，并通过合理的变更评估，确保IT环境的完整性，避免因变更准备不合理而对IT环境产生不良影响。确保紧急变更请求处理的规范性与及时性。

3.1.6 发布管理

發布管理能够对软硬件的部署进行合理规划与控制，减少问题和风险的发生;另外，发布管理能够确保在规划和部署新版本的过程中，实现与客户的良好沟通与管理。

3.2 运维支撑的云计算平台

3.2.1 私有云的建设原则

（1）安全性原则：私有云部署在公司防火墙内，其安全性完全在公司内部的管控中，同时，私有云服务还应具备安全性与数据加密备份等功能。此外，私有云相比传统网络还应构建起入侵防护、DDOS防护以及安全监控系统等。

（2）可靠性原则：私有云通过容灾备份、数据恢复、监控以及迁移等机制确保数据信息的可靠性，避免出现任何一个字节的丢失，同时完善主备架构、同城容灾以及异地容灾等机制。

（3）可伸缩性原则：无需耗费太多时间对IT系统进行改动，便能轻松应对大规模增长的业务量，从而为企业节约更多时间。

3.2.2 私有云所带来的价值

（1）总部：私有云主要为公司IT服务提供IaaS与SaaS两种模式，因此，能够实现系统与基础设施维护的相互分离，便于公司总部建立基础设施建设与应用系统建设相互分离的分层管理模式。其中，基础设施维护能够确保云计算基础架构工作的稳定性，提高云计算的可用性;应用系统维护的对象主要是云上的业务系统，管理人员无需对云计算技术进行了解便能够掌握。这种相互分层、分离的管理模式大大提高了IT服务的质量与效率。

（2）分支机构：完成云计算部署后，数据存储于云端，此时，各分支机构与分公司能够通过专用通道实现数据的同步上传与存储。并且，无需耗费时间对各自的IT系统进行维护，节省了大量的时间与人力成本，使IT系统运维人员能够有更多精力做好云计算相关设施的维护。

（3）人员组织变化：构建云计算平台后，只需要基础设施与应用系统维护人员，减少了分部的IT运维人员。尤其在应用SaaS模式后，各地分公司可以无需配备IT运维人员，仅需要基本的终端维护人员即可。因此，云计算不仅实现了计算资源的有效整合，而且也实现了人力资源的充分整合。

4 结语

随着企业信息化建设的不断深入，电力企业信息系统设备及应用系统也日趋复杂，同时，电力企业对信息系统以及应用系统的依赖程度也越来越高。因此，作为电力企业的IT管理部门，必须尽快转变传统IT管理观念，贯彻主动服务的意识，从而为电力企业IT服务管理的日趋完善，提供一定的参考与借鉴。

参考文献

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[3]毛正雄，杨震乾.基于“云计算”时代下电力行业IT服务管理的应用思考[J].信息通信，2017（07）：142-143.