以服务为导向积极探索家庭医生签约新模式

王珊波

摘要 宁波市契约式家庭医生制签约服务于2015年全面实施，要求社区卫生机构围绕“保基本、强基层、建机制”的中心任务，以居民需求为导向，提供连续、综合、个性化的健康管理。如何持续、有效地开展此项工作，为分级诊疗的顺利推行打稳基础，是摆在全体基层医疗机构的难题。古林镇卫生院坚持以服务为导向，在理念、推行、绩效分配上深入探索家庭医生新模式，取得初步成效。

关键词 家庭医生；服务；新模式

现状及概况

2015-2017年连续3年，宁波市家庭医生制服务被列入市政府实事项目。目前全市社区卫生服务中心（乡镇卫生院）实施率达到100%，重点人群签约服务率>50%。古林镇作为宁波市首批试点单位之一，理念先行、组建团队、服务创新，并在绩效分配上做了一定的探索。至2017年6月，医院共组建30个以全科医生为主的家庭医生团队，由1个决策组织、3个支持系统（后勤、行政、辅助科室）相辅佐。实现全科医生参与签约率100%，重点人群签约率70.9%，签约居民机构首诊率87.9%，高血压签约居民血压控制率72.6%，糖尿病签约居民血糖控制率68.4%的有效成果。

主要做法

以突出服务为导向，树立“私人订制”服务理念：工作开展理念先行。“私人订制”就如量身定做、量体裁衣。为吸引居民，提供最恰当的健康服务，本院将“私人订制”这一理念引入家庭医生服务工作中来，并以多措施力推“双下沉、两提升”工程，努力做到服务能力与服务效率提升，以打造适合不同人群的个性化签约服务模式。

以打造优秀团队为目标，提供全方位健康服务：本院打造团队组合的服务模式，并建立了管理、后勤、辅助等支持团队，为签约居民提供多样化的服务。签约团，队采用1+N的组合模式，即由全科医生主导，“金太阳”专科医疗团队、“葵花针”康复团队、“好阿姨”护理团队、公卫医生、乡村医生、健康管理师、心理咨询师、医学营养师、医联体专家以及社（义）工等共同辅佐组成参与，并为签约居民提供医疗、康复、护理上门服务，力求让居民享受到更为便捷、贴心、连续、专业的健康服务。

以筛选签约对像为基本，覆盖全体重点人群：换位思考、知己知彼，方能百战不殆。本院对日常社区医院服务居民的就医心态做以下分析：慢性病患者，希望能与医生多沟通，接受健康教育、方便配药，盼病情尽早得以控制；>60岁老年人，渴望得到保健知识、周期性的健康体检，疾病危重时能及时得到急救，卧床不起时有医生上门诊治；孕产妇与儿童，希望得到更多的照护与监测。根据分析确定慢性病患者、老年人、孕产妇与儿童作为重点签约服务对象，并定制相应服务包。2017年针对企业员工以健康体检为特色的服务包诞生，逐步完善各类人群服务包，以满足各类人群健康需求。

以确定个性化服务内容为特色，享受多方位优质服务：以重点人群为依据，本院在宁波市十大服务项目的基础上，推出多项优惠措施，除推出常规慢病、非慢病老年人、孕产妇、儿童服务包进行健康管理外，另根据各类人群制订个性化的私人订制服务包，实施个性化的健康管理。如1个签约周期内，为糖尿病患者提供6次免费血糖服务，鼓励就近签约。组织签约居民参与多方位健康管理等便民服务，让签约居民真正感受实惠。

提升服务能力，打造基层“名医名科”：加强与三甲、三乙医院的合作力度，本院先后与两家医疗机构结为医联体单位，构建多种形式的分级诊疗模式。引入医联体的专家资源定期来院坐诊、带教，加强中青年医生的培养，通过“送出去”“请进来”的方式兼收并蓄。定期举办“青年医生论坛”，形成良好的学术氛围，每年多次开展医学技能竞赛。通过几年的积累与培育，本院以品牌建设为发展目标，以患者满意度、医院知名度和美誉度为中心、以居民需求为导向，打造了“段医生针刀工作室”“区基层名医工作室”“许立标中医工作室”等极具地方特色的名医名科，为签约居民的健康管理提供有力的保障。

以融入信息化技术为依托，实现医院上下双联动：实施卫生信息互联互通工程，利用区域分级诊疗卫生信息平台，实施门诊电子病历，实行上下级医院互通互联，与上级医院建成了影像、心电会诊中心，签约居民的拍片、心电图均由上级专家审核。签约居民还可通过信息平台预约上级医院门诊、住院以及CT、磁共振等大型设备检查，疑难病症在线指导并实行出院回访，实现门诊检查、住院的双向转诊等后续健康服务，让签约居民解除了上下跑动、如无头苍蝇般的窘境，享受由互联网带来的专业及便利。

以强化签约服务体系为重心，实现“服务效率、質量两提升”：医院努力探索，结合自身特点，深挖服务内涵，通过多形式、多渠道的家庭医生定制式服务，吸引患者主动前来签约，让家庭医生真正走进百姓心里，与居民建立和谐的朋友关系。①健康宣教，各有所需：成立“妈咪宝贝俱乐部”以更好地服务孕妇、儿童；组建“糖友会”“高朋会”，以慢病宣教为主要特色；每月1次的家庭医生联谊会门庭若市，免费测血糖、血压，由本院医师或上级专家组成健康宣讲团，为签约患者开设健康讲座，让签约居民获得更多健康知识。②逐步由“医治”为重推向“预防”为主：从“有病看病”到“健康管理”，家庭医生的出现改变了患者的就医观念，医院成立“许立标中医工作室”签约团队，提供养生沙龙，教授治未病方法与技巧。③依托软件，提高签约满意度：与软件公司合作开发满意度测评系统，凡签约患者来院就诊后便会收到服务满意度测评短信，可对当日家庭医生的服务做评价，医院定期派专人回访整改，以进一步提升家庭医生整体服务质量。

以实施绩效考核为保障，调动签约医生积极性：一项好的绩效考核制度是工作成果的风向标，全面实施付费制的契约式家庭医生服务制以来，宁波市明确了家庭医生服务费实施绩效外分配，并要求让签约居民真正感受到区别式服务。本着这一“利好”原则，医院在工作推进的同时进行了绩效考核制度的研究，点燃医生们积极投入签约服务工作的热情，制订了以“服务”为导向的绩效考核方案。方案由签约数量、质量、服务3部分组成，并明确了要求达到的数量、服务包的推送质量以及居民满意率。另外，医院以购买服务的形式制订了与公共卫生服务相结合的签约后续服务项目和私人订制服务项目。让居民享受多方位、有特色的私人订制服务。endprint

取得成效

居民得实惠，健康管理更完善：签约居民在本院与上级医院之间实行无缝对接转诊；私人订制服务包享个性化的健康管理外，服务包的限时推送让诊疗更加入微细致，体现签约居民的高端化服务。最终成果：各类健康指标更理想，签约居民的高血压控制率、血糖控制率比非签约居民有很大的提高。实践表明，个性化签约服务得到了群众的认可。

医生受鼓舞，服务更“走心”：对医生而言，签约后按考核成绩给予绩效外的补助，签约医生的收入得到相应的提高，多者可提升30%～50%的收入，更是医生价值的体现。施行每季度“优秀家庭医师”评选、年度“星级家庭医生团队”评选，凸显全科医生和团队的带头和引领作用。对医院而言，签约服务增强了群众的健康意识和参与健康管理的依从性，促进了部分基本公共卫生服务项目的落实和考核指标的提升。

为分级诊疗奠定基础，确保患者及黑龙江：9种大病救治覆盖全省贫困地区时获得适宜、安全、便捷、连续有效的医疗卫生服务。家庭医生签约服务开展以来，古林镇卫生院总院与服务站的就医吸引力显著增强，居民与医生的医患关系达到了新的高度，就诊依从性也得到了明显提高，进一步提高了基层首诊率，促进患者有序就医，改善群众看病就医体验，为分级诊疗打下坚实基础。

思路与展望

提升家庭医生服务能力，让签约更具吸引力：居民是否愿意主动和家庭医生签约，提高基层医生诊疗能力是关键。

充实服务包内容，让签约服务不断成长：政策和服务包均需与时俱进，推陈出新。宁波市契约式家庭医生服务开展2年多来，在前期探索及政策制定中难免考虑欠周全，具体操作中，新常态不断出现。需以人为本，及时完善服务内容，建立签约服务长效机制，制定经得起推敲的新政。

完善绩效考核体系，夯实公共卫生服务：最大难题是绩效如何真正落实。众所周知，目前公共卫生服务项目在实施过程中状况不断、參差不齐，其中一个重要原因是绩效工资的实施。基层医疗机构医务人员落实公共卫生服务项目的积极性受到限制。如何将签约服务与公卫工作有机结合并促进两项工作的扎实开展是摆在基层卫生单位面前的一个难题，就目前我院制订的将两者有机结合的绩效方案来看，运行中还存在着不少缺陷，需进一步完善绩效方案，努力夯实公共卫生服务。

利用互联网技术，让服务增光添彩：将互联网+技术合理应用到签约服务中，在这个物联网、大数据的时代，已成为可能，如可穿戴移动设备、各种签约服务信息软件的充分应用，将实现家庭医生“诊前咨询+诊中治疗+诊后健康管理”的美好构图。相信未来的移动医疗将会给家庭医生服务增光添彩。endprint