扎根理论视角下人文学科用户服务需求实证研究

王 珏 卢章平 周金元

（江苏大学科技信息研究所 镇江 212013）

1 人文学者用户需求研究概况

随着互联网+时代的到来，信息获取的渠道、方式及技术呈多元化发展趋势，用户需求也随之发生了很大的改变。目前国内外已有针对人文学科用户需求和信息行为特点所展开的相关研究。Barrett对10位Western Ontario大学的人文学科研究生进行了访谈，探索他们的信息检索行为，发现他们偏爱咨询本专业其他学校的老师或学生，十分看重原始文献，愿意为了获取这些资料前往偏远地区[1]。Minami对13位人文学者进行了半结构化的访谈调查，发现仍有部分学者认为一些信息只能通过原始材料来获取[2]。Rimmer等人研究了人文学者对于他们所使用的电子和实体研究资源的看法，提出图书馆应该意识到他们所扮演的互补角色，而不是简单的用电子替代物代替实体资源以及图书馆员[3]。Baruchsonarbib研究了以色列犹太人文学者的信息需求，提出图书馆员需要同时提供实体与电子资源，并应开发更好的数字化和扫描技术，以提高电子文本的质量，并确保电子文本的有效性[4]。Dahl通过人文学者的信息寻求行为发现尽管印刷刊物仍然是他们的首选，但随着他们的工作越来越具有跨学科性，也日益接受电子资源，电子书和PDA的程序将更好的满足他们的需求[5]。Fong等调查了Rutgers大学不同学科研究生对研讨会的内容与形式等的偏好。发现不同于自然学科的研究生，人文学科的研究生偏爱参加面对面的研讨会或培训而不是在线形式的学术活动[6]。为了研究人文学者对信息与通信技术的需求，Toms对169名人文学者做了问卷调查，发现很多人文学者不熟悉怎样使用一些文本分析的工具，但表示需要更好的工具，而学者之间的合作很少[7]。Warwick等分析了人文学者的门户网站服务器日志，提出图书馆员的角色已经转化为信息的提供者、生产者、看护者以及中间人。图书馆员非但不是多余的，用户对其专业知识的需要反而增加了，图书馆员需要拓宽自己的专业知识领域[8]。Al-shboul采访了来自Malaya大学14个学科的26名人文学者，利用角色模型研究他们的信息需求，总结他们的信息需求可分为研究、教学、信息素养及人际交往[9]。

国内有关人文学者用户信息与服务需求的研究多为观点性研究，采用实证研究方法的较少。蒋颖和杨沛超提出人文社会科学研究人员搜集文献信息时，喜欢采用最便捷的方式，对常用的搜集文献途径有依赖性而且有自己收藏图书资料的习惯[10]。邱子恒以辅仁大学为例探索中文系教师的信息需求、信息寻求以及信息使用模式。指出中文系教师极为重视一次资料，人文学者偏好学术专书与原始数据[11]。赵飞以北京大学图书馆2010年读者需求调查为例，通过问卷统计结果发现，文科的师生对于书籍的依赖和对馆藏书目检索系统的使用需求要比理工科师生大得多。在学科馆员的配备方面，文科的师生也表达了较大的需求[12]。刘敬芹等采用问卷与访谈相结合的方法调研了中国人民大学的学科服务用户需求，指出不同学科、不同层次用户所需文献类型不同，对学科资源的利用程度不同，因而表现出不同的服务需求[13]。莫建华以浙江工业大学5个人文社科类省级重点学科论文的1749篇参考文献为研究对象，分析了科研人员的文献需求[14]。王秀玲根据中国社会科学院图书馆的读者需求调查结果，总结人文社会科学专业研究人员的信息行为习惯以及他们对图书馆的纸本资源、电子资源及服务项目的需求[15]。

目前国内外针对人文学者的信息行为与用户需求的研究较为零碎，不足以很好的指导图书馆完善馆藏与服务以满足人文学者的信息需求与信息检索的偏好。通过文献调研发现，很少有文献采用质性研究的方法来研究人文学者的用户需求与行为，而以扎根理论这一质性研究方法开展研究的，更是鲜有报道。Martin与Haase对Southwestern Ontario大学的10个历史系的教授进行了半结构化的访谈，并利用扎根理论进行了编码与数据分析。发现虽然历史学家乐于尝试电子书，但同时他们又担忧因此缺失一些关键的资源，以及遇到相关技术问题[16]。从前人的研究中可以发现，国内外的人文学者都较为重视原始资源与人脉资源。尽管人文学者日益接受电子资源但还是更偏爱印刷资源；虽然人文学者之间的合作较少，但遇到困难时喜欢咨询学术同侪，也乐于参加面对面的学术活动。

2 研究方法

扎根理论是格拉斯和斯特劳斯(Glazer&Strauss)于1967年共同提出的，它为研究人员提供了一套完整的从原始材料中归纳、建构理论的方法和步骤[17]。扎根理论是质性研究中较科学的一种方法[18]，旨在通过对资料不断比较、思考、分析，进而转化成概念而建立理论[19]。扎根理论方法主要是建立严格的来源于资料的归纳式理论，而不是立足于假设检验的演绎式理论，所以扎根理论是一种适合于探索型研究和解释型研究的方法[20]。

扎根理论不同于问卷调查等方法，可以有效避免研究者事先提出假设性的研究框架对研究结果的预判性限制。扎根理论是解释正在发生的现实生活，而不是描述应该发生的[21]。运用扎根理论，既可避免定量研究的事先假设和主观性，又能克服定性研究缺乏规范的方法论支持和说服力不强的弊端[22]。本研究旨在深入挖掘人文学者对于特色馆藏服务的需求，因而笔者选择以扎根理论这一质性研究方法为指导，自下而上地开展分析，归纳式地引导出理论。

3 研究过程

3.1 研究数据搜集整理

2015年，江苏大学图书馆成立了“江苏大学国际赛珍珠文献资源中心”，主要包括实体文献资源和电子数字资源平台两个部分。计划建成资源全面、内容丰富的特色文献中心，搭建赛珍珠学术研究的资源信息平台，为赛珍珠研究者提供信息资源服务。藏以致用，为了发挥资源应有的作用，本文以江苏大学赛珍珠文献资源中心的用户为例，研究人文学科研究者的服务需求，以完善特色馆藏建设和相关服务。研究数据搜集整理的过程，是扎根研究的前期准备。主要包括设计开放式访谈问题，选取访谈对象，通过多途径进行访谈，收集原始编码数据等。具体过程如下：

3.1.1 访谈问题设计 为避免强加给受访者过多的暗示，本研究在对相关文献进行梳理的基础上，确定两个关键性开放访谈问题：①“您是否知道江苏大学的国际赛珍珠文献资源中心？”②“您觉得赛珍珠的研究者需要我们图书馆提供什么样的服务与支持？”

3.1.2 访谈对象选取 扎根方法调查抽样遵循“理论饱和原则”，即当被试资料信息大量重复，对厘清概念、确定范畴、构建理论无意义时停止抽样[23]。鉴于质性研究要求受访者对研究主题和所提问题要有一定的理解和认识，而且本研究主要针对的是赛珍珠特色馆藏的用户，最终选取了16名曾发表过赛珍珠研究相关论文的学者参与此次访谈。受访者大多是高校文学院和外国语学院的教师，具体信息如表1所示。

表1 受访者基本信息

3.1.3 访谈数据收集 访谈能有效获取来自受访者的第一手真实可信的资料，而且能够最大限度地反映其真正的需求，故本研究选择了访谈法。本研究使用面对面访谈、电话访谈与网络访谈相结合的方式获取所需要的信息。为了鼓励受访者畅所欲言，避免记录、解释时出现误差，采用录音方式，而后逐字逐句进行整理。访谈生成大量录音资料，每次访谈结束后，尽快完成笔录，删除与谈话主题无关的内容，使访谈记录条理化。其中接受面对面访谈和电话访谈的共12人，访谈总时长约352分钟，最终得到 3万5千余字的访谈记录。

3.2 研究数据分析

在整理访谈资料的基础上，按照研究需要，对资料进行编码译码，逐级提炼初始概念、规范概念、子范畴、主范畴和核心范畴。即通过对访谈中收集到的文本资料进行三级编码——开放式编码、主轴式编码和选择式编码，在研究过程中不断比较、提炼和修正概念，直至达到理论饱和。

3.2.1 开放式编码 开放式编码是对原始访谈资料所记录的任何可以编码的句子或片段给予概念化标签，实现将资料概念化。在开放式编码阶段，需要将整理的资料记录及抽象出来的概念“打破”、“揉碎”，进行概念化和范畴化，从而指认现象、界定概念、发现范畴[24]。开放式编码要求研究者不受已有概念的束缚，在数据处理的过程中忠于原始数据，建构简短而精确的初步代码体系[25]。为了尽量减少研究者个人的偏见，尽量使用了被访谈人的原话作为标签，从中发掘初始概念。在删去访问中与本研究主题无关的内容后，共得到了214条记录。为了节省篇幅，对每个范畴只节选其中一些具有代表性的原始语句。

表2 开放式编码表

3.2.2 主轴式编码 主轴式编码是对开放式编码中形成的概念类属进一步合并、归纳，发现这些概念类属之间的关联。为了使范畴更严密，主轴式编码的过程中要发现范畴之间的潜在逻辑联系，将各独立范畴联结起来，发展范畴的性质和层面，发展出主范畴。

表3 主轴式编码表

3.2.3 选择式编码 在选择式编码中，会进一步形成一个概念系统，系统中这些关联性概念的重要程度是不一样的，因此需要通过进一步合并、归纳、选择，得出一个或几个核心概念，因此选择式编码也被称作核心编码。

表4 主范畴的结构关系表

3.3 理论饱和度检验

理论饱和度检验用来决定何时停止采样。当不能再从搜集的新数据中产生新的范畴，不能再揭示新的核心范畴时可以停止采样。为了检验理论饱和度，笔者继续访谈了3名撰写过赛珍珠主题研究论文的作者，并没有发现新的范畴，编码之后的结果仍然符合以上呈现的关系结构。

4 研究结果分析

4.1 馆藏资源需求

用户使用图书馆最直接最基本的动力就是要使用图书馆的馆藏资源。特色馆藏的用户所需要的馆藏资源主要可以分为纸质馆藏资源和电子的馆藏资源。正如邱子恒所指出的[11]，纸本图书对人文学者来说仍是最重要的资源。很多受访者在访谈中透露出了对于纸本图书等一次资源的重视，用户提到要多收集一些外文文献、港澳台地区的文献以及民国时期的旧报纸、期刊等相关资源。对于传统的纸质文献资源，部分用户希望除了可以预约、借阅和复印之外，还能将其电子化，方便其阅读和利用。用户希望图书馆能将已有的馆藏进行组织分类，做成馆藏目录公布出来，使资源有序，易于查找。

4.2 空间需求

除了基本的馆藏资源需求，用户还有利用图书馆的空间及设备的需求。要求图书馆的网络稳定可靠，易于访问，要求在使用图书馆的设备时，应具有一个良好稳定的工作状态，且易于使用。要求资源有序整洁地放在规定的或恰当的位置等。特藏室既拥有舒适的环境，又提供开放的阅读空间，有利于用户的学习与研究。因此有的用户提出“能不能每年接受两三位赛珍珠研究者到你们资源中心去学习研究，类似于特约研究员。”

4.3 科研服务需求

高校图书馆的人文学者用户有很多是从事教学科研的，他们需要通过图书馆了解学科的发展动态，了解国内外研究的现状和发展的趋势等。用户希望图书馆能提供针对性、系统性的信息和资源。在访谈中很多用户提出了一些个性化服务的需求，有的用户明确提出：希望图书馆“能按照研究者的需求，量身打造，精准服务”。

4.4 互动合作需求

互联网环境下，社交网络为用户信息交流与分享提供了新途径。有的用户建议图书馆建立类似“赛珍珠与中国”这样的网站，让用户共同分享各自的学术成果。有的用户希望图书馆可以推送相关的资料给他们，包括有关学术会议、活动的信息和赛珍珠研究动态等信息。为促进用户的信息交互，图书馆可以向用户提供实时在线交流的平台或途径，使用户能随时随地提出咨询和建议，及时解答用户的疑问，将符合用户需求的信息推荐给用户，提升用户获取信息的效率和准确性[26]。人脉是人文学者获得信息的重要渠道。Rose的研究发现，40%的受访者最常咨询的人是学术同侪，包括在无形学院(invisible college)中与其他学者的人际网络[27]。访谈中有用户提出“搞个更加全面详尽的赛珍珠研究者的名单以及研究成果、联系方式”，有的学者提出希望图书馆协助“学者之间的沟通和联系”。多名用户提出现在选题越来越少，希望能使用一些跨学科的研究方法。

5 改进策略

5.1 优化特色馆藏的收集及组织

为了真正做到 “人无我有、人有我优”，可以采用多种途径灵活收集各类资源。有的学者提到网上有一些旧书或者历史资料的拍卖活动，可以通过拍卖、采购、复印等方式来补充特色馆藏资源。也可以开展特色馆藏专题宣传活动，提高赛珍珠特色馆藏资源的知名度，争取研究者捐赠自己收藏的相关资料。关于资源的组织，马丁·施雷廷格很早就提出图书馆必须按照一种能够帮助人们快速获得其所需图书的方法组织起来，以满足其文献需求[28]。然而数字图书馆对馆藏的揭示，沿袭传统的描述标准(如MARC)，多以文献特征为主，很难直接满足广大读者对文献知识内容进行查询的需求。可以构建关系明确的语义本体，基于文献知识内容或者关联关系，实现知识的语义表达，揭示馆藏资源间的联系，对馆藏文献资源进行深度挖掘、组织和集成。

5.2 提供个性化科研服务

研究人员在选题阶段需要了解该课题研究进展、研究成果及发展趋势，需要了解该选题是否新颖，再决定是否有深入研究的必要性，一些用户在访谈中透露“赛珍珠研究选题角度慢慢越来越少了”，这就需要图书馆工作人员进行文献检索的查新工作，为科研人员提供参考。用户需要的不再是概括性、叙述性的信息，而更希望图书馆能提供系统化、针对性的信息，提供直接帮助用户解决实际问题的知识服务。因此图书馆需要智能识别用户的研究主题，辅助用户梳理研究对象的知识脉络，和研究领域的研究现状。根据用户个性化的需要，对知识资源进行有序组织，按照研究者所处的不同研究阶段，主动为用户推荐相关资源，帮助用户拓展思维。

5.3 建设学习空间，促进交流与合作

斯坦福大学改造的“无书图书馆”以及国内上海交大图书馆推出的“小组空间预约”等都强调了图书馆的场所价值。近几年国外高校图书馆战略规划中都将“学习空间”作为重要发展目标或任务[29]。互联网环境下，用户们渴望将虚拟环境下的社交关系延续到现实环境中，可以面对面地研讨、交流经验，图书馆可以提供这样一个共享空间。国内外的相关研究都显示人文社科用户较习惯通过非正式渠道，来获取所需的信息。图书馆可建立设备齐全的物理空间，为人文学者、图书馆员和其他学科学者们协同工作和学术研讨提供场所。用户可利用图书馆的这些场所开展学术会议、座谈会、专家讲座等学术活动。图书馆要转变思路，不能再满足于做资源与人的“桥梁”，而要转变为人与人、人与信息交流的场所。图书馆可以利用自身优势促进用户间的交流、分享与合作。比如可通过用户发表的文献，利用引文分析、耦合分析等方法发现用户之间的共同研究方向，挖掘用户之间的潜在合作关系。或者可以建议资源需求相似的用户组群，帮助用户找到合适的潜在合作者，方便用户之间的交流与合作。

6 结语

在国内高校图书馆特色资源建设蓬勃发展的今天，针对人文学者的需求所做的研究却还是很少。关于用户需求的研究，用一般量化的方法，难以得出相关的结论，因此需采用质化研究的方法。本文通过访谈法让用户不受拘束地表达出自己真正的需求，再采用扎根理论进行探索性的分析。总结了高校图书馆人文学者用户的需求内容和特点。提出了一些图书馆特色馆藏服务的改进策略。

本文的研究存在一定的不足。我国高等院校众多，高校特色馆藏的数量更为庞大，本文仅以江苏大学图书馆的赛珍珠主题特色馆藏为例，难免挂一漏万，可能不足以反映各高校的情况。另外，虽然扎根理论已经达到理论饱和，但访谈数据还是存在有限性，样本量覆盖范围也不够全面，这在一定程度上削弱了本研究结论的可靠性。但笔者仍希望本次研究的结果，可以给高校图书馆发展馆藏与特藏服务时提供参考。

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