宽带用户维系新思路

陈小风

摘要 各大运营商对于宽带市场的竞争以及中国网民使用行为习惯的变化、手机不限流量时代的到来，对于电信固化宽带业务的影响巨大，宽带用户离网率居高不下。而用户的维系工作难度巨大。如何更加有效地对宽带用户进行维系，打好宽带格局战？本文提出了以预警模型为基础的高危区域预警分析，从区域性做好宽带维系的角度出发，有针对性地做好宽带工作。

【关键词】宽带离网 维系 区域分析

1 引言

移动发力固网宽带市场。对于电信固网宽带业务的影响巨大，宽带用户离网率居高不下。

另一方面，随着中国互联网用户上网行为习惯的形成，用户流量使用量增长速度越来越快，各大运营商也推出了各自的不限流量套餐。伴隨着人们的使用行为逐渐手机终端化，人们对于固网宽带的使用套餐也在悄然发生着变化。市场及环境的变化，对电信固网宽带业务产生了巨大的影响。

对于固网宽带用户的维系，由来已久。通常的做法有几类，对于欠费的用户进行催缴，对于年缴即将到期的用户进行年缴续约，构建宽带用户离网预警模型进行预警维系，宽带离网赢回等等。其中，宽带用户离网预警模型，是在用户历史的使用行为及离网数据的基础上进行分析，构建数据挖掘模型，对存在离网倾向的用户进行预警。该模型的命中率一般可达30%以上。而面对如此精准的清单，营销人员却无从下手。对于即将离网的用户，应该如何营销？配以优惠政策进行维系，那么预警清单中本不会离网的用户会接受维系营销，而本打算离网的用户还是照常离网。导致维系的成效并不好，反而拉低了全网用户的收入贡献。

宽带用户的维系存在巨大的困难。

针对目前严峻的竞争形式，本文提出了以宽带用户离网预警模型为的高危区域预警分析，从区域性做好宽带维系的角度出发，有针对性地做好宽带工作。可有效针对区域性的激烈竞争形式，提前进行区域竞争预警，从而做到打“有准备的仗”。

2 宽带离网区域分析

想要做好维系工作，首先必须要对用户有深入的了解。因此，必须对宽带离网的用户进行全面的分析。如离网的趋势，离网的占比，竞争的情况，区域的情况等等。通过分析，可从中发现离网用户的规律性。如某几个月用户离网特别明显，某几个区域离网用户特别多，离网率高且新增量低等等。从而可发现一些与离网呈现相关性较高的因素。通常，通过业务的分析，可在一定程度上锁定特征。并且从区域的角度，对区域级进行进一步的收敛分析。针对区域的离网情况，划分出高危离网的群体。从而做到对存量宽带离网的精准分析及区域竞争情况的精准把握。

3 建立宽带用户离网预警模型

首先确定分析的目标用户群体，基于对宽带用户的深入分析，锁定离网相关因素，整理出宽带用户级的宽表清单，根据用户历史的使用行为、使用趋势及离网情况等数据，整理出模型入模型宽表。选择合适的模型算法、模型样本比例、模型数据的时间窗口等等构建数据挖掘模型。评估模型结果，确认挖掘模型的精准度，输出模型规则，并根据模型规则输出预警用户清单。

把握好模型输出清单的比例。根据模型给预警清单用户的评分标准，每个用户的离网倾向不尽相同。根据离网倾向从高至低进行清单的输出。清单量多，则预警的准确率会下降，覆盖率上升;反之，准确率高，覆盖率低。在不确定输出的清单的情况下，可分多个档次进行清单输出。

4 预警区域分析

预警用户清单生成后，需要进一步进行区域分析。从区域的角度，查看预警量的分布情况。此步骤与离网用户区域分析的方法一致。但要重点查看预警区域与离网区域的重合情况。从而可判断模型在区域离网危险性上的预警能力。通过此阶段的分析，可进一步将高危预警区域清单进行划分，按高危预警等级（如I、II、III、Ⅳ……）对高危预警区域进行打标。具体的划分标准，可进一步根据区域的大小、历史的离网情况以及维系能力情况等进行调整。

特别要注意的是，历史高危离网区域与预警高危离网区域可能重复大，也可能重复小。某些高危区域，可能存在竞争持续激烈，则重复率高;某些区域可能是近期可能新出现的高危区域，则重复率低。

5 维系思路转变

以往的维系以用户为目标进行，效果不好。而有了预警区域清单，维系的方式变得多样化。

首先历史高危区域，应列入日常监控。

高危预警区域，应结合区域竞争及营销维系等，开展区域性地营销活动。可做到按区域进行管控，狠抓I类区域。确保重点区域、高危区域的竞争形势的把握。

预警清单，列入周期性营销外呼。重点收集用户的需求。收集营销回笼信息，进行二次分析，对模型进行优化，形成闭环。

6 总结

新形势下的宽带用户离网维系，发生了较大的变化。与竞争、网民行为的变化密不可分。因此，新形势下的宽带维系，也应该转变思路。通过区域分析的方式，可更好地管控到当前竞争态势下的离网情况，做到知己知彼。在激烈竞争的大环境下，应考虑多方位的维系，并掌握整体维系局势的变化。

而从长远来看，未来整个市场及环境的变化会越来越大。流量低价化，甚至免费流量指日可待。而未来随着人们对于手持终端的使用以及5G时代的来临，对于固网宽带的冲击必然只会越来越大。未来，是否可以考虑固网宽带业态有新的内容或新的增长点？激烈竞争及残酷的市场环境，或许是机遇与挑战并存的时代。

参考文献

[1]徐宏，关于宽带用户维系的对策建议[J].消费电子，2013 （24）： 225.