我国图书馆员情绪工作研究评述

卢玉红

摘要：图书馆员的情绪工作日益引起学界的关注，涌现出了一批研究成果，这些研究成果的内容主要涉及图书馆员情绪工作的概念界定、图书馆员情绪工作特征、实施策略、影响因素的研究，以及对馆员情绪工作后续影响的实证研究和对提升图书馆员情绪工作的策略探讨。我国图书馆员情绪工作研究缺乏不同类型工作岗位的工作状况对比研究，实证研究也有待加强，应多借鉴其他相关领域的研究方法，继续细化和加深研究层次。

关键词：情绪工作；情绪劳动；情感劳动；图书馆员；图书馆

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.06.005

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2018）06-0017-05

Overview of Research on Emotional Work of Librarians in China

LU Yu-hong

（Library of Chengdu University of TCM， Chengdu 610075， China）

Abstract： Emotional work of librarians attracts the concern of scholars increasingly， so a batch of research literature has sprung up. The contents of these literature include the concept， the work features， the implementation strategies， influencing factors of emotional work of librarians， the empirical research about the impact of emotional work of librarians， and discussion on strategies for improving emotional work of librarians. The research on emotional work of librarians in China lacks the comparative study of work status of different types of jobs. The empirical research needs to be strengthened. Other relevant fields should be referred and the research level should be continued to refine and deepen.

Key words： emotional work； emotional labor； affective labor； librarians； libraries

随着服务业的兴起以及人们服务意识和需求的增强，雇主和顾客都对员工的服务态度有了更高的要求，员工在工作过程中不仅需要付出体力和智力，同时还需要努力控制自身情绪表现，使其与雇主的需求一致，为所供职企业或组织的目标或业绩服务，情绪工作因此产生。

20世纪70年代，美国社会学家阿莉·拉塞尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）首次提出情绪工作的概念[1]。我国图书馆界将人性化服务、读者至上作为图书馆服务的宗旨，因而出现了一批关注图书馆员情绪工作的研究成果。由于情绪工作概

基金项目：2015年度四川省教育厅社会科学重点项目（15SA0027）；2015年成都中医药大学科学基金（RWYY1510）

念源于国外，在国内研究文献中存在情绪工作、情绪劳动、情感劳动等多种表述形式[2]，因此笔者在中国学术期刊网络出版总库（CNKI）、万方数据库和维普数据库中以“情绪工作”“情绪劳动”“情感劳动”和“图书馆”“图书馆员”作为检索词，以题名和关键词作为检索途径进行检索，检索时间截止到2018年6月30日，去除结果中的重复、不相关文献，共得到41篇文献。本文对这些文献进行分析和归纳，以期对目前国内图书馆员的情绪工作研究状况进行系统评述，为后续的研究提供参考。

1 國内图书馆员情绪工作研究的统计分析

1.1 研究年代分析

我国图书馆界开展情绪工作研究已有十余年历史，最早的研究文献出现在2004年[3]，但之后很长一段时间内文献量都不大。2012年开始文献量才持续增加，呈现出上升趋势（见图1）。

近年来，图书馆和读者都对馆员的服务态度和行为有了更高的要求，鉴于目前情绪工作在服务行业、医疗行业、教育行业等其他领域的研究如火如荼，研究成果颇丰，可以推测，图书馆员情绪工作研究还有继续向前发展的潜力，情绪工作或将成为图书馆界的一个研究热点。

1.2 来源期刊分析

就发文期刊来看，41篇论文分别发表在33种期刊上，且大部分是非核心期刊（以发文当年采用的《中文核心期刊要目总览》作为判断依据），发表在核心期刊上的文献有7篇，只占检索结果总量的17.07%，由此可见，我国关于图书馆员情绪工作的研究文献总体质量不是很高，还有进行深入挖掘研究的空间。

1.3 作者分析

就发文作者来看，41篇论文共计有作者46名，其中发表过≥2篇相关文献的作者共有4名，分别是袁红军、李梅芬、姜涛和赵久艳，其他作者都只发表过1篇相关文献，该领域暂时没有核心作者出现。另外，41篇论文中有34篇是独著，占到了检索结果总量的82.93%，我国在该领域的研究还没有形成团队力量。综上所述，我国学者对于图书馆员情绪工作的研究都不够深入，研究过程缺乏连续性，这也再次说明我国关于图书馆员情绪工作的研究还有很大的进步空间。

2 国内图书馆员情绪工作研究的内容分析

2.1 图书馆员情绪工作概念的界定

刘惠萍[4]认为，图书馆员按照职业要求，持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异，以便让读者感受到图书馆人本化服务的心理控制过程就是图书馆员的情绪工作。袁红军[5]认为，图书馆员情绪工作从职业性界定是指图书馆要求馆员按照“以人为本、服务至上”的职业要求和图书馆期望的绩效对自身情绪表达方式进行的调节；从心理调节加工性界定是指馆员为了表达图书馆所期待的情绪所进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等一系列内在的心理活动。周芸[6]认为，图书馆员的情绪工作是馆员管理自己的情绪，以创造读者可以看到的面部和肢体表现，满足读者对图书馆员的角色期待所做出的努力。

目前我国图书馆界关于馆员情绪工作的概念界定趋于统一，都认为情绪工作涉及到心理活动和外部表现2个方面，实质是图书馆员根据图书馆的情绪规则所做出的情绪调节努力，目的是展现出图书馆和读者所期待的情绪表现。

2.2 图书馆员情绪工作的特征

综合多种观点，我国学者认为图书馆员情绪工作的特征主要表现为：⑴工作的目的性。图书馆员恰当的情绪工作是为了有目的地影响读者的情绪、态度和行为，以便让读者能切实感受到图书馆的真诚服务，吸引读者更多地使用图书馆以及获取自身所需要的薪资报酬[7]。⑵工作过程的互动性。情绪工作发生在馆员与读者的交流互动过程中，馆员的情绪表达不仅会影响读者的情绪体验和反应，同时也会受读者情绪反应的影响[8]。⑶调节的主动性。当馆员受到读者消极或意料之外情绪影响时，馆员需要按照自身角色要求和图书馆的期望，主动、及时地调整自己的情绪工作方式，以便更有效地引导读者的情绪反应[9]。⑷表达规则的差异性。虽然图书馆有相应的岗位职责要求、文明服务制度等规定，但因为馆员自身对其理解与认可程度不同，且情绪工作的要求会因读者的不同而有所区别，因此不同的馆员会有不同的情绪表达方式[10]。

2.3 图书馆员情绪工作的具体实施策略

由于情绪工作的具体实施策略在学界已基本达成共识，因此图书馆员情绪工作的具体实施策略与其他领域類似，具体表现为以下4种形式：⑴自主调节。馆员的情绪受到外界的影响后做出非常自然的反应，不加任何掩饰和隐藏[11]。⑵表层扮演。馆员为了达到图书馆所要求的情绪表达规则，调整自己的外部情绪行为和表现，但内心的感受不变，是一种表面伪装行为[12]。⑶深层扮演。馆员在工作中表达的情绪与图书馆所要求展现的情绪不一致时，馆员会发自内心的抑制和调节自身的真实感受和想法，最终将符合图书馆要求和读者期待的情绪展现出来[13]。⑷失调扮演。要求馆员保持内心的中性、平静和冷静去完成读者服务工作，不让消极情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情[14]。

2.4 图书馆员情绪工作的影响因素

关于影响图书馆员情绪工作的因素，我国学者从多个角度进行了探讨和论述。蒋淑梅[15]从社会因素角度出发，认为馆员在社会上的职业声望和经济地位影响着他们的情绪工作，社会对图书馆工作的不了解以及图书馆员待遇偏低等问题会让他们感到自卑和情绪低落，进而影响情绪工作。徐威[16]从组织管理因素角度入手，认为由于工作职能和性质的差异，图书馆对各部门的工作支持和管理要求不同，这些差异会影响到馆员的情绪工作，受到重视的部门员工情绪工作呈现出积极的一面，反之，工作单调、不受重视的部门员工则更容易产生消极情绪。曾艳[17]从人际关系因素角度分析，认为影响馆员情绪工作的主要人际关系有馆员和读者、馆员和同事、馆员和领导，人际关系是否良好直接影响着馆员情绪工作的好坏。车宝晶等[18]、周慧[19]及赵越等[20]则从馆员个人因素角度来进行探讨，车宝晶、王贵海[18]认为经验丰富、热爱本职工作的馆员更容易调控自己的情绪；周慧[19]通过问卷调查后发现，职称、学历、工作年限、职务等个人因素对馆员的情绪劳动影响较大。赵越等[20]通过问卷调查和访谈后发现年龄和婚姻状况对官员的情绪工作表现有显著影响。翟迎春[21]认为读者因素对馆员的情绪工作也有着重大影响，读者的情绪、性格、行为以及对图书馆服务工作的认知等都直接感染馆员的情绪，影响馆员的情绪工作质量。

2.5 图书馆员情绪工作后续影响实证研究

为了更加深入地了解图书馆员情绪工作的状况，分析和探讨馆员情绪工作对图书馆的后续影响，我国学者开展了馆员图书馆情绪工作影响测量研究，主要研究点集中在图书馆员的情绪工作与工作满意度、工作倦怠及工作绩效之间的关系。

赵久艳[22]通过问卷调查和访谈的形式，对图书馆存在的情绪工作现状进行调查。调查结果显示，图书馆员存在大量的情绪工作现象，情绪工作与图书馆员的工作满意度呈正相关，与工作倦怠呈负相关。姜宏[23]也采用了同样的研究方法对我国男性馆员情绪工作与其工作满意度、工作倦怠之间的关系进行调查，得出了与赵久艳类似的结论。另外，其调查结果还显示我国男性馆员的情绪工作表现较高，整体工作满意度也较高，工作倦怠现象较低。张世颖等[24]通过问卷调查的方式发现图书馆员情绪工作中的表层扮演与工作倦怠中的情绪耗竭呈正相关关系；情绪工作中的深层扮演与工作满意度呈正相关关系，与工作倦怠中的情绪耗竭维度和人格解体维度呈负相关关系，与工作倦怠中的个人成就感降低维度呈正相关关系。柴源[25]、李有明[26]、孙晶[27]都探讨了表层扮演与深层扮演对馆员满意度的影响，三者调查结果一致，都认为采用表层扮演对馆员内外满意度均有明显的负面影响，采用深层扮演对内在满意度有明显正向影响，但对外在满意度无明显影响。另外孙晶[27]的调查结果还显示，自主调节和失调扮演对馆员满意度的影响与深层扮演对其的影响相同。王军伟[28]将问卷调查数据与情绪量表相结合分析陕西高校图书馆技术馆员的情绪工作与工作绩效的关系，认为馆员的情绪工作状况与工作绩效呈正相关关系。

2.6 提升图书馆员情绪工作的策略

图书馆能否充分发挥自身作用，有赖于图书馆员有良好的工作作风和服务质量，需要图书馆员提升自我情绪工作的控制能力。就收集到的文献来看，我国学者针对图书馆员情绪工作的提升与激励提出了很多具体的策略。

在组织方面，宋巍巍[29]认为图书馆应对馆员开展有针对性的情绪工作技能培训，提升图书馆员的人际交往、情感察觉、情绪管理与表达、冲突管理能力和技能。李梅芬[30]认为图书馆应建立以情绪工作为核心的奖励机制。图书馆员在进行情绪工作时会导致心理资源损失，若没有恰当的奖励弥补损失的资源，就会出现资源失衡，馆员为了避免进一步损失，会减少对读者的感情投入，出现去人性化现象，因此图书馆在设计工作奖励政策时可以将情绪工作的考核考虑在内，给予相应的奖惩，激发馆员自发提升工作质量和效率的内在动力。崔梅芳[31]认为图书馆应建立良好的工作氛围，营造自由开放、人人平等、公正公平的气氛，形成良好的情绪互动，以情绪带动潜能。熊晓英等[32]认为图书馆应给予员工合理的情绪发泄机会，例如设立心理健康日、配备心理辅导员等，维护馆员的身心健康。刘宗仁[33]认为图书馆应加强对馆员情感和生活的关怀，给予馆员感情抚慰，让馆员切实感受到来自图书馆的温暖和关怀，增加馆员归属感才能激发馆员的工作激情和才能。

在馆员个人方面，李梅芬[34]认为馆员应增强职业认同感，热爱自己所从事的工作，只有对职业有足够的发自内心的认同，才能更好地化解工作中的诸多负面情绪，提升情绪工作效率。叶卫红[35]认为馆员要努力增强自我情绪管理意识，积极摆脱不良情绪影响，尽量采用深层扮演方式来为读者服务，提升自身亲和力。唐家玉等[36]认为读者在很大程度上是根据服务的整体过程来对组织的服务质量进行评价，当读者感受到馆员的真诚与热忱时，即使服务结果质量较低，但服务过程质量很高，读者感知到的服务整体质量依然会较高。

3 我国图书馆员情绪工作研究的不足

3.1 缺乏不同类型工作岗位情绪工作状况对比研究

图书馆中不同的岗位由于工作性质的不同，与读者接触互动的程度存在差异，其情绪工作的程度会有所不同。对于不同岗位的图书馆员情绪工作研究有助于更加清楚地认识图书馆员情绪工作的一般性和特殊性，也更有利于图书馆对不同岗位进行合理的管理和引导。纵观目前已收集到的文献，我国已经出现了针对具体岗位的情绪工作研究成果，主要涉及参考咨询馆员、学科馆员、科技查新馆员以及流通馆员。这样细化岗位研究是可取的，但这些研究成果都是笼统的理论研究，且内容重复性较大，这样的研究成果不利于不同岗位之间的情绪工作差异研究，因此根据不同岗位工作之间的区别来发现馆员之间情绪工作的具体差异，是我国图书馆员情绪工作研究下一步需要探讨的内容。

3.2 缺乏系统、深入的实证性研究

我国图书馆界对图书馆员在实际工作中的情绪工作现象进行了分析，提出了一系列改善图书馆员情绪工作状况的措施，但其中的大部分都仅限于理论探讨和观点陈述，实证性研究较少，仅有的实证性研究也多数集中于个人因素这一前因变量对情绪工作的影响，以及情绪工作对工作满意度、职业倦怠这两个后因变量的影响。而国内外其他行业，例如教育、医疗、服务等領域的学者则已经对情绪工作的测量、情绪工作的前因变量和后因变量等进行了大量地系统性实质研究。例如，Grandey[37]探讨了情景因素、个人因素、组织因素对员工情绪工作的影响；Kruml等[38]编制了情绪工作量表，研究了年龄、性别、工作经验等个体变量与客户情感、情感表现自主性、情感表现技能等工作变量对情绪工作所产生的影响；Matteson等[39]则对情绪表达规则、表层扮演与深层扮演对图书馆员情绪工作的影响进行了研究；Morris等[40]探讨了情绪劳动和心理健康的关系。国内其他研究领域对员工情绪工作与自我效能感和组织认同[41]、心理健康[42]、组织承诺[43]、顾客满意度[44]等关系进行了实证性研究，我国图书馆界关于情绪工作的实证研究还比较简单，未来还有很多实证性研究工作有待探讨和开展。

3.3 研究方法有待进一步丰富

情绪工作涉及管理学、心理学、组织行为学等多个领域，多种研究方法的相互配合使用对认知情绪工作是必要的。目前我国学者进行图书馆员情绪工作研究时采用的方法有文献调查法、案例分析法、问卷调查法和访谈法，其他研究领域有报道使用工作日志法[45]研究情绪工作。在图书馆员情绪工作因变量分析上，我国学者多进行传统的线性回归分析，揭示了情绪工作对工作满意度、工作倦怠的影响，这只能描述情绪工作对其他变量的影响，但不能说明情绪工作与其他变量的前后因果关系，这极大地影响到图书馆对情绪工作决定因素和后果的认知和把握，在今后的研究中可以尝试使用路径分析[46]等其他方法来发现图书馆情绪工作与其他变量之间的因果关系，拓展研究思路和研究方向。

4 结语

图书馆馆员的情绪工作直接影响到读者对图书馆的满意度，但我国馆员的情绪工作现状还没有得到太多重视，相关研究还比较滞后。在注重人文关怀的图书馆中，馆员的精神需求也应该得到管理者的重视，馆员情绪的合理表达和展示有利于实现与读者的良性互动，有助于提升图书馆的服务质量。

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（收稿日期：2018-07-24）

（修回日期：2018-08-25；编辑：魏民）