顺风车“不顺风”，问题到底出在哪儿

刘丽文 李强治 刘悦

2018年8月，浙江乐清一名20岁少女乘坐滴滴顺风车时，在途中被驾驶员抢劫后杀害并抛尸。而仅仅在3个月前，相似的一幕已经上演过：郑州航空港一名21岁的空姐凌晨在搭乘滴滴顺风车前往市区途中遭司机杀害。针对新发生的凶案，滴滴公司的应对几乎如出一辙：宣布承认平台负有不可推卸的责任，向遇害乘客家人以及公众道歉，进行自查整改，加强合规化运营，并在全国下线顺风车业务。

前有郑州空姐案，近有乐清少女案，作为一种共享出行方式，顺风车安全问题引起了社会各界的热议。除关注滴滴平台是否担责、担何种责任外，也引发了大家对如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看来，共享出行要做到既便捷又安全，还有很长的路要走。

不同于专车和快车这种类似出租车的网约车平台，顺风车这种“顺路拼车”的方式，才是真正意义上的共享经济出行模式。它不以盈利为目的，可以分摊出行成本，最大程度优化交通资源配置，对缓解城市交通拥堵、减少环境污染都具有积极意义，但同时顺风车的互助模式导致其具有很强的社交属性，很多人利用平台聊天、交朋友等，在增加便利性的同时也带来了安全风险。

安全与需求的权衡

乐清事件的第一个焦点是司机钟某的犯罪行为已经有预兆，前一天可以说是犯罪未遂，并已经被乘客投诉到滴滴平台，但遗憾的是滴滴平台并未及时处理，仍允许其继续接单，酿成了随后的恶性事件。对此，滴滴在声明中也明确承认，自身在投诉处理上未做到及时有效，负有不可推卸的责任。客观来说，滴滴作为一个信息中介服务提供商，每天要面对海量的用户投诉行为，滴滴的优势在线上能力，对线下发生的纠纷，经常陷入双方各执一词的困局，而车内又没有录音、视频等可以供线上审核的证据，因此确实难以对相关投诉的真实性作出准确且及时的判断。

在此情况下，平台企业如何处理投诉纠纷实际体现的是企业价值观的问题。这个问题的核心是安全与需求的权衡。一种选择是在乘客无法提供确切证据的情况下，平台不对司机采取措施，优先保证运力、满足需求；另一种选择是优先保证安全，对这种投诉采取宁可错杀一千的态度，先对司机采取禁止接单的措施，要求司机承担自证清白的责任。显然前一种是将安全责任交给乘客，需求优先的态度；后一种是将安全责任交给司机，安全优先的态度。乐清事件的发生，说明滴滴平台在安全与需求的权衡上，选择了需求优先的策略。当然，这种选择无关法律责任，但对于超级平台企业而言，在企业利益与公共利益冲突时，平台企业应该承担更多的社会责任。

乐清事件再次表明，社会责任的实践不能仅仅依靠企业自律。在激烈的竞争环境和资本助推下，社会责任很容易被企业忽视。这时就需要政府监管强有力地介入。比如对发生类似恶性案件时，司机之前有相关投诉但平台未做出相应处理的情况，监管机构可以要求平台将相关业务下线整改，直到其损失的业务单量大于其采取安全优先原则所损失的业务单量。通过社会责任成本的内化，倒逼企业尽一切可能营造安全出行环境。

隐私与安全的冲突

乐清事件的第二个焦点是乘客的朋友向滴滴平台索取司机相关信息时，滴滴客服处理拖沓，并一直强调出于隐私保护的考虑，不能将司机信息提供给第三方私人，以致延误了最佳的报案和营救时机。对此，乐清警方已经公告澄清，警方不存在没有司机信息就不能立案的情况。当然如果第一时间警方就有司机信息对快速破案确实有重大帮助。滴滴的解释是每天这种要求非常多，平台无法确认第三方私人与乘客或司机的关系，出于隐私保护的考虑，平台不能轻易将隐私信息提供给其他人。

这是一个涉及隐私与安全冲突時如何权衡的问题。乘客的朋友或家人出于安全考虑，要求滴滴公司提供司机信息合情合理；但滴滴公司出于隐私保护考虑，不愿向第三方私人提供信息也于法有据。由于安全和隐私都是底线问题，不像安全与需求之间作出权衡那么简单，两个底线都应该坚持，不能顾此废彼。因此，从监管或应对机制上来说，应该寻求两全的方案。比如，在滴滴平台接到朋友或家人反映乘客失联的请求后，平台可以通过给乘客打电话确认失联的情况是否属实。若属实，平台可以选择直接报警处理，并将司机、订单、轨迹等信息主动提供给警方，这样就是实现两个底线的兼顾。对此，宁愿搞错，报错警，也不能报以侥幸态度。

未来，可以考虑建立公安部门与滴滴平台的快速联动机制，建立一套标准程序，简化双方在身份认证、数据调取方面的流程，并对这套机制的有效性进行定期检查和评估。

法律责任：安全保障的底线

从服务性质看，网约车属于商事行为，顺风车属于民事行为，平台承担的责任不尽相同。按照我国《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定，网约车（如快车、专车）是以营利为目的的经营性行为，平台需承担承运人责任，保证运营安全。顺风车是乘客和司机之间顺路合乘的一种出行方式，是以分摊出行成本为目的的民事行为，相关责任义务按照有关法律法规的规定由合乘各方自行承担，平台无需担责。

尽管如此，平台作为顺风车的居间服务方，其本身是具有经营性质的。按照一般的法理判定原则，平台至少应对顺风车司机的相关主体信息进行真实性审查。如果在相关法律诉讼中，平台不能提供真实的主体信息，就需要承担连带责任，反之则不用承担法律责任。因此，就本次事件来看，滴滴平台的法律责任，依赖于法院对平台履职事实相关细节的认定。

实际上，不论网约车还是顺风车，都是在一个相对密闭的空间内为乘客提供服务，司机身份信息的真实性以及其过往的犯罪记录、驾驶记录、健康记录等可能威胁到乘客人身或财产安全的信息，在司机接入平台时都应该有必要审查。平台企业应将对不同业务的司机做了哪些背景信息审查、接入的标准是什么等信息告知用户，让用户充分了解因审查标准不同而可能存在的潜在安全风险的差异。与此同时，对于法律法规明确的审查义务，在平台企业履行审查义务时，相关政府部门应给予必要的支持和便利。

用户参与：有效治理的助力

在顺风出行的安全保障上，尽管没有法律法规明确要求，但对平台是否有司机背景审查的责任各方并不存在太多争议。与此不同，对于平台是否有保障每次出行中司机和车辆一致的责任，则存在较大的争议。

就郑州空姐事件而言，直接的问题就出在这里。即滴滴账号的注册司机是其父亲，驾驶证、人脸验真、行驶证等都是真实的，但实际提供顺风车服务的却是注册司机的儿子，对于这种人车不一致的情况，滴滴平台并未及时发现并纠正。从滴滴出行最新发布的整改措施看，滴滴本身已经将人车一致性验证纳入自己的责任范围，承诺加大人脸识别技术的应用，要求每次司机接单后都进行人脸验证。

与郑州事件不同，乐清事件中滴滴平台已经做到对车辆和司机信息的真实性审查，确认司机没有相关违法犯罪的背景记录，司机本人也通过了平台的人脸识别系统。因此，从一般法律责任来说，作为信息中介平台，滴滴尽到了事前审查的相关义务，但这次事件中与郑州事件相同的一个细节是，司机都有更换车牌的行为。对此问题，相比于要求平台采取任何技术或人工手段，由乘客本人在上车前将车牌信息与订单上的信息进行比对显然是更加真实、有效的方式。当然，平台有义务通过短信、应用程序等方式在乘客上车前提醒其进行车辆信息核验，增强安全意识。

此外，从受害者的家人和朋友一直向滴滴客服索要车辆和司机信息看，受害者应该没有把订单信息分享给他们。对此，为避免乘客由于安全意识不足可能发生的潜在隐患，平台可以探索强制要求乘客分享行程信息给第三人的设计，并且第三人可以通过此链接一键报警。尽管这可能牺牲部分出行体验，但值得探索与尝试，也能在一定程度上避免让平台来做是否给出特定隐私信息的决策。

社会共治：共享出行的未来

随着网约车行业不断成熟，每天要提供千万量级的出行服务，简单进行背景审查和人车一致性验证已经不足以化解平台化所带来的安全挑战和公众疑虑。当平台企業发展到一定规模，成为社会准公共基础设施时，已经具有很强的社会性与公共性，这种主体责任除了法律法规规定的底线责任外，更多的是社会责任。正所谓平台越大，对其中立性、公平性、道德性要求越高，平台应承担更多的惩恶扬善的社会责任，而不是简单映射这个社会本身。

然而，平台企业本身也是商业公司，其逐利性决定了在维护公共利益、承担社会责任时存在动力不足的可能，比如在郑州空姐事件中出现的骚扰投诉未处理、产品的异性社交导向等问题。

由此可见，建立政府、平台和用户的多元共治机制势在必行。用户评论规则方面，顺风车业务应改变异性社交的产品定位，主动屏蔽司机对乘客或乘客对司机带有性暗示的评价，并建立用户投诉—删除的机制。投诉处理规则方面，构建有利于乘客的判定原则。对性骚扰等特定类型投诉，将举证责任交给司机，不能自证清白就可实施扣信用分、降低派单权重甚至注销账户等处罚。派单规则方面，平台应建立完善科学的算法规则，扩大乘客自主选择权，在供需性别匹配、出行时间和地理位置计算等方面建立起“数字防火墙”，最大限度杜绝暴力犯罪发生。运营规则方面，为避免用户模糊网约车与顺风车，在多元协商基础上考虑将两者拆分运营，并严格限制顺风车的日订单数量。

只有实现社会共治，广大用户才能在获得便捷的同时保障安全，共享出行也才能拥有未来。