优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果

浦慧萍　沈维燕　王莉华

摘要 目的：探讨优质护理在门诊一站式服务中心的应用效果。方法：对门诊患者分别实施优质护理及常规护理。结果：观察组护理满意度明显高于对照组；观察组门诊挂号时间、检查等候时间和就诊期间的焦虑评分均显著少于对照组（P<0.05）。结论：在门诊一站式服务中心实施优质护理可缩短患者就诊时间、等待检查时间，有利于改善就诊秩序，提高護理满意度。

关键词 优质护理；门诊一站式服务中心；应用效果

门诊是医院接诊患者数量最多的科室，人员复杂且流动大，容易发生冲突。门诊挂号人数多，而且患者之间的就诊时间不平衡，患者在等待就诊过程中容易产生焦虑。优质护理应用于门诊一站式服务中心旨在提高门诊的护理质量，巩固基础护理，提高患者的就诊体验，深化以患者为中心的护理理念。本研究随机选取2016年12月在我院就诊的60例门诊患者，观察优质护理在门诊一站式服务中心的效果，现报告如下。

资料与方法

在患者知情同意的前提下随机选取我院2016年6月的60例门诊患者的临床资料为对照组，其中男30例，女30例；年龄22～70岁，平均（40.12±2.58）岁；内科患者22例，外科患者18例，妇产科20例；高中以下文化水平38例，高中以上文化水平22例；平均病程（5.1±0.6）年。在患者知情同意的前提下随机选取我院2016年12月的60例门诊患者的临床资料为观察组，其中男31例，女29例；年龄24～72岁，平均（42.23±2.45）岁；内科患者30例，外科15例，妇产科15例；高中以下文化水平36例，高中以上文化水平24例；平均病程（5-4±0.5）年。两组患者在性别、年龄、患病时间、就诊科室以及文化水平方面对比，差异不具有统计学意义（P>0.05）。

方法：对照组采用门诊一站式服务中心常规的护理方式。观察组则采用门诊一站式服务中心优质护理措施，具体内容：①开展网络门诊预约和挂号：开通门诊预约挂号的热线电话和微信公众号，患者可进行网上预约挂号；在门诊大厅开放自助缴费机，安排志愿者帮助门诊患者进行自助机缴费和预约挂号；在门诊大厅显示屏上显示门诊医生的出诊时间、医院检查的优惠政策，以分散门诊人工挂号的人流，缩短患者的就诊时间。通过预约挂号有效地使患者合理安排就诊的时间，避免发生排队也挂不上号的情况。②改善门诊患者的就诊环境：门诊是医院的窗口，是医院的第一形象。应注意门诊环境的清洁，根据门诊的分布合理放置垃圾桶；根据医院科室的安排，合理安排不同的科室的分诊台；每一科室配备自动叫号系统。门诊楼内每一层应配备1个开水间和卫生间，根据具体情况放置卫生纸、水杯、电视等；使用功能科室的标志，使患者能够根据地点指向标找到就诊科室和检查地点；护理工作人员应主动为门诊患者服务，将被动的护理转化为主动护理模式，为就诊患者提供温馨的就诊环境。③护理服务理念更新：定时对护士进行培训，更新护士的服务理念。鼓励护士在护理工作中积极、主动为患者解决需求，提供人性化的服务，使患者感觉温暖；制定适当的奖惩制度，激发护士主动学习的心理，促进门诊护理质量的提高。④合理安排护士排班和护士的职责：门诊就诊环境复杂，应帮助患者合理利用就诊时间。在工作中，应实行责任制，加强个人工作责任感，如心内科患者在排队等候就诊时，可以提醒号码靠后的患者先做心电图检查；在门诊放置轮椅和推车，对于老年残弱患者可以用轮椅协助患者就诊，而对于病情严重的患者可用推车直接送入急诊科就诊。

观察指标：由笔者设计门诊护理满意度问卷，发放问卷的同时向患者解释研究的目的和问卷的内容，使患者在充分理解的情况下填写门诊护理满意度问卷，问卷回收率100%。门诊护理满意度问卷总分100分，分数越高，对门诊护理满意度越高。焦虑评分量表（SAS）总分>50分可作为焦虑的诊断标准，SAS评分越低表示患者的焦虑越轻。观察、记录患者的就诊时间和等待检查时间。

统计学方法：数据均采用SPSS 17.0软件进行统计学处理。P<0.05表示差异具有统计学意义。

结果

观察组护理满意度评分明显高于对照组，两组差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

观察组就诊时间和等待检查时间明显少于对照组，两组差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。

观察组SAS评分明显低于对照组，两组差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。

讨论

门诊患者就诊时都希望能够尽快接受检查，而门诊就诊人数多和医生护士配备不足，使得这三者之间形成矛盾。在一站式服务中心开展优质护理，通过全方位和全程的护理，减少医护人员与患者之间的冲突发生。优质护理增加护士的责任感，改善医院的就诊环境，规范了就诊的程序。在本研究中观察组门诊患者的就诊时间（≤20 min）和等待检查时间（≤20 min）人数分别为57例和56例，明显高于对照组，两组对比，差异有统计学意义（P<0.05）。而缩短就诊时间和等待检查时间，在一定程度上缓解患者在等待过程中产生的焦虑情绪。护理工作人员积极主动地问候和专业化的护理服务水平，减少了患者因病情不明而耽误治疗的情况，也避免患者就诊时走弯路。人性化、专业化的优质护理可提高患者对门诊工作的肯定和对门诊护理的满意度。

综上所述，优质护理在门诊一站式服务中心的应用，缩短了患者就诊时间，减轻了患者就诊中的焦虑心理，提高了门诊患者对门诊护理的满意度，提升了门诊护理质量。endprint