顺应科技发展趋势 扩展网点客户群体——农业银行东台富安支行拓展学校“E商”缴费业务的思考

□ 王劲秋

2017年以来，农行东台富安支行瞄准所在服务区域内各学校（幼儿园），努力营销“E商”缴费业务，为“三校一园”（富安中学、富安小学、富安丁庄学校、富安幼儿园）全部开通“E商”缴费业务，覆盖服务区域内所有校（园）学生。“三校一园”共对2520名学生收费录入账单，通过系统缴费1664笔、163万元，约65%的家长选择系统缴费，其中富安中学全部762名学生均通过系统缴费。同时通过缴费业务也带动了网点卡网业务的发展，截至2018年9月10日，富安支行新增掌银激活客户2422户，特别是7月份以来新增1208户。但此过程中，也因各种主客观原因，暴露出一些问题短板，亟待今后工作中改进，以求上下联动，改进系统，强化服务，充分促进该项业务健康快速发展。

一、成功的做法

（一）认真分析形势，循序渐进稳步实施。富安镇地处盐城市最南段，与地处苏中的南通海安市接壤，此前已有部分学校财务人员提出，海安市已委托银行收款，富安也应如此，因此富安农行判断各学校对银行代理收费有需求、能接受。加之此前富安支行卡电业务拓展基础较好，2017年末网点活跃掌银客户已达3300多户，占本镇家庭数量30%以上，具备了一定的服务基础。因此在2017年末上级行开始部署“E商”缴费业务时，富安支行便迅速行动，主动与各校接触，将已在农行网点开户的富安镇小学和丁庄学校作为先行营销目标，向校领导和财务人员讲解“E商”缴费业务特点，突出比较优势，获得校领导的支持和配合。根据两校具体情况，考虑到正处春节旺季，网点服务能力受到牵制，该行分别制定服务方案，提出富安镇小学先为一年级5个班级提供收费服务以后再逐年推开，而富安镇丁庄学校则为全部学生提供收费服务的方案。在试点取得较为成功的基础上（首次春学期缴费两校通过掌银缴费占76%），2018年上半年，该行又分别与富安中学（虽在农行开户，但一直由农商行到校提供现金收费服务）、富安镇幼儿园（在农商行开户）多次接触沟通，两校（园）同意接受“E商”缴费。根据他们各自特点（学生人数、年龄结构以及家长背景等因素）以及校（园）财务人员接受程度和操作能力，根据“学校满意、家长满意”的要求，一校（园）制订一服务方案，与财务人员进行沟通交流，使之成为该业务得以在学校施行的重要推手。

（二）开展宣传发动，务求做到忙而不乱。家长办理掌银是推广的前提，为提醒广大家长及时办理安装农行掌银，避免收款前夕忙乱，富安支行从上学期结束前即开展了广泛有效的宣传。在上学期末，即制作《告学生家长书》，以学校和银行名义，向学生家长讲明开通缴费服务的意义、目的和要求，详细讲解自助注册和缴费方式，方便更多家长能够自助办理，减轻柜面劳动量。同时在本网点对外橱窗上张贴大幅海报，突出“农行掌银功能强、你缴学费我帮忙”的主题，把本镇四校（园）二维码全都公布，并提醒本市“东中、安中等高中学校均通过农行掌银缴费，形成广泛铺开印象，让家长容易从众接受。此外，在假期前半段，网点员工制成美篇通知，转发家长微信群和员工朋友圈，提醒广大家长提前办理掌银，以免后期拥挤；导入账单后，均请学校及时在家长群和校信通中加以通知。在开学初收费项目实施过程中，经与各校（园）有效沟通，让他们错时收费，以便支行能够提供足够的服务效能。丁庄中学由于前有成功基础，整个收费工作均由学校自行组织。富安幼儿园8月31日收费，账单8月30日导入并发到家长群。富安小学提前两天导入账单后，于9月1日开始让家长缴费，当天网点全员上班，在大堂接待客户，所有机器全开，帮助家长缴费；次日学校报名的上午，安排人员到校，协助各班主任服务，请家长尽量办理掌银，同时考虑到少数家长无智能手机，请其他家长代缴，或请班主任收取现金。富安中学则等到开学后，于9月8日至10日组织收费。由于前期准备相对充分，收费顺利有序进行。

（三）员工业务娴熟，能够做到优质服务。富安支行全体员工对于“E商”缴费业务都有较高的思想认识，加上网点员工多数是年轻员工，业务技能过硬，办理速度快，为该项业务拓展提供了保证。在人员配备上，邀请一位刚退休员工（原网点超柜引导员、掌银办理特别娴熟）继续参与大堂服务，并在开学前夕请求支行协调一名刚入行员工，以强化网点服务力量。虽然前期做足宣传工作，但旧有习惯还是让不少家长选择在报名前2日以及报名当日到网点办理掌银。此段高峰期间，网点大堂服务人员增加到6人以上，两名超柜引导员、两名大堂服务人员及两名其他人员流水化作业，通过两台超柜和两台自助转账机，最高一天9月1日新办掌银（含已办理但长期未用需重新激活的用户）120多户。在账单录入上，为强化服务，该行员工主动走进校园，协助单位会计完成账单录入与核对工作，最终形成进账回单和与之相符的缴款学生明细表交学校财务人员。在各校（园）开学报名当日，支行全都安排人员走进各班，将新的《告家长书》、《农行掌银自助安装指南》、以及写有各班学生、缴费号的名单表请班主任张贴，以便家长报名时能够方便用掌银自助缴费。在《告家长书》中，诚恳向家长表明，农行代理收费是顺应科技发展的大势所趋，虽然目前办理掌银比现金一交要相对烦琐，但从长期看是一劳永逸之事，并且表明持有农行卡办理掌银不仅不收取任何费用，还有话费抽奖和礼品赠送，以吸引客户办理。同时为防止出现舆情风险，对不愿办理的家长，也不强求，交现金也行。

二、不足之处

虽然前期做了大量工作，也做了充分准备，但对于一项新产品的推出，特别涉及到需要学校以及广大接受新生事物相对缓慢的乡镇客户的理解、支持和配合，困难可想而知。回顾营销过程，笔者认为存在以下不足，需要改进：

（一）虽充分考虑，但某些方面应对不足。对幼儿园收款虽提前做了准备，但未考虑到农村乡镇年轻人大都在外，多是委托家中老人照料小孩，加之私立幼儿园为做好服务，无法对家长作过多的要求。况且他们每月都需收费，班主任都配有点钞机，自认为收取现金很方便，园方负责人也以为支行主要为吸存资金，因此在“E商”缴费上没有作过多配合宣传。开园前一天，只有三个班录入账单，次日仅10多名家长通过掌银缴款，效果很不理想。虽然当天所收现金全部存入农行，但支行仍将继续沟通，争取从有利于园方角度，说服他们，继续开展合作。

（二）虽事前沟通，但与校方配合还不紧密。对于富安小学收款也存在问题，虽前期做了大量宣传工作，但很多家长依然等到最后关头才开始准备。原本向学校提出由网点全面代理收费工作，不要学校老师经手现金，利用周日安排家长到网点缴款（如此能够更好劝说家长办理掌银缴费）。但校方基于秩序和安全方面考虑，决定仍由班主任收取。因部分班主任没有能够理解代理收款工作，对一些未办掌银的家长没有过多劝说，收取了他们的现金。事后支行也针对这些班主任，个别交换了意见，请他们及时通知缴现金的家长补办掌银，以便在下次缴款时使用。在此后富安中学的收费过程中，重点请班主任做好事前宣传，并全程参与服务，所有家长缴费均通过自助渠道办理，实现了预期目标。

（三）虽认真准备，但部分账单设计不合理。在账单设置上，最初设想一学生一账单，学生应缴多少，就设置多少。在与富安小学沟通中，了解到学校收费包括伙食费和教辅费，因春季在推广一年级时所有学生都在校代伙，于是支行将二者合二为一，设置了一个账单；此后学校告知可能也有少数学生不在校代伙，仅需缴纳教辅费。为补救，支行又为所有学生设置了教辅费的账单，这样在校代伙的仅需缴第一份账单、不在校代伙的仅需缴第二份账单。虽然绝大多数家长都理解缴费意图，但也有少数家长缴了两份账单，需要实施退款。

（四）虽主动学习，但对产品未能完全熟悉。在“E商”缴费业务推出扫码之初，支行发现微信扫码也可转到农行缴费页面上，为增加客户对此的接受度，在整个营销和宣传过程中，对外都介绍了“E商”缴费业务可用掌银或微信扫码。在缴费开始生成账单，通过录入缴费号试验后，才发现，用微信扫码后默认是“K码支付”，如用“掌银支付”则需要点击“K码支付”后面的“v”下拉菜单，选择“掌银支付”才行。虽然赶紧采取补救措施，及时在《告家长书》中作了提示，但从缴费交易查询看，“K令支付”的不在少数。

三、几点建议

毫无疑问，学校“E商”缴费业务对于农行掌银的推广、对于网点的获客能力提升以及网点的转型发展都具有重要的推动作用。同时此项业务推广，除网点自身需要做好与各方沟通、加强持续服务外，笔者提几点建议，供参考。

（一）优化平台设置，便于学校财务人员接受。

“E商”缴费账单，需要用户登录农行电子商户平台，进行账单模板的下载、制作、上传，以及后续的交易查询、对账等。同时又有“总行版”、“省行版”等不同版本。这一过程对于本行专业人员来讲自然简单，但对于还有本校专业工作的学校财会人员就要相对复杂得多。现在虽然电脑普及，软件繁多，但对于一些专业的电脑软件，还是相对有一些共性规范，如各银行网上银行就差不多，基本熟悉一家的就都能操作，也为大家所接受。而本行电子商务平台，特别是账单等的导入，相对于代发工资文本，就相对复杂得多，业务推广阶段需要农行专业人员的全程参与。因此为让学校财务人员能够体会到该业务的方便快捷，笔者建议，可参考农行网银页面布局，设置菜单，简明扼要；甚至或可将企业电子商务平台放置到网银内作为一个子菜单，共用一套K宝。此外，在账单要素设置上，学习代发工资模版，直接在模板文档上注明要求，便于制作与上传。

（二）改进办理流程，提高掌银客户自助办理效率。随着农行掌银功能的不断挖掘，需要短期内大批量获客，现有的掌银安装“两步曲”（即掌银客户端下载和客户电子银行注册），耗时较长，非银行专业人员辅导，一般客户较难有耐心独自完成。对于掌银客户端的推广，客户自助注册应成为主流，客户端下载和自助注册两个步骤应合二为一，只要在本行已有完整身份证和手机号码信息，即使无实体银行卡，除已经注册外的，都可自助办理。建议流程为，首次扫码下载掌银客户端，打开后暂不要求进行手机号登陆，而是提示客户输入个人身份证号，并与留存农行手机号核验，判断客户是否已注册掌银，如已注册则进入登录页面，如未注册则进入掌银自助注册页面。若该客户有农行借记卡、提示输入，如无可直接开通二类电子账户（也要尽快升级具有实体卡功能），绑定掌银。在客户首次登录掌银后，及时提醒客户到安全中心进行“快e付”设置（建议改成“支付限额设置”，让客户更易接受）。

（三）完善部分细节，让缴费过程变更轻松。在与基层学校接触过程中，不少学校（主要是公办学校）表示在目前义务制教育过程中，学校主要向学生收取伙食费、住宿费、教辅资料费等，不宜再用“学杂费”命名教育收费项目。因此笔者建议在掌银“生活缴费”子栏目中改“学杂费”为“教育收费”项目，以名正言顺。在客户进入掌银“生活缴费”页面时，会在左下角出现农行行徽，此时正巧遮住“学杂费”，需要移走才能看清打开，这也是掌银设置中的一些小瑕疵，建议在进入“生活缴费”页面时不要暂不要出现行徽了，以免遮挡。同时为方便正常客户缴费，建议微信扫码后支付方式默认为“掌银缴费”，因为目前客户的掌银支付普及率要远比K令支付高很多。还有由于目前有很多客户掌银上有信用卡和借记卡，一般支付时客户都选择借记卡（一般转账不支持信用卡）支付，而缴费项目支持贷记卡，不少客户缴费时没有细看，在默认为信用卡支付状况下，因信用卡与借记卡密码不同或未激活而导致缴费不成功。因此建议，支付时统一默认借记卡支付，但也要设置可让客户选择。