推进农行基层网点智能化进程的建议

□ 柏劲松 房爱军

一、农行网点智能化发展的方向与目标

智能化银行网点，即以智能设备、数字媒体和人机交互技术为依托，强调以客户服务、用户体验为中心，突出网点的自助、智能、智慧的全新客户体验，以及银行服务模式的不断创新。智能化网点建设是一场“技术革命”，即通过引进最新的信息技术和智能设备，并在风险管理和内部控制可控的情况下，实现服务升级、多渠道整合及网点间的业务配合。网点智能化应体现在以下两个方面：

一方面，让客户获得最好的服务体验和全新感受。客户选择银行有多个方面因素，包括因接受指定的公共服务而被动接受，但主观上“客户体验好”是选择银行最重要的原因。智能化网点无疑需要围绕“以客户为中心”，综合运用各类智能科技设备，给予客户贴心、周到、便捷、个性化的金融服务体验。纵观国内各银行网点的智能化建设状况，普遍采用网络化、智能化服务设备和手段，如通过VR、人机互动等技术让客户直观了解银行产品，通过对客户的大数据分析提供最佳服务方案，通过各类先进的自助设备完成客户所需的金融交易等，从而为广大客户带来“智能化、网络化、互动化和综合化”的全新感受。

另一方面，有助银行提升经营水平、降低风险和运营成本。银行网点智能化建设，通过实施功能分区、渠道分流，以及各类智能化设备的投入运用，能够充分减少传统柜台数量、释放人力资源，在“以客户为中心”的前提下，能够实现提升经营业绩、降低管理成本、提高运营效率的目标。银行可以腾出更多的时间和精力发现和满足客户，特别是高价值客户的潜在服务需求，智能化网点内所有业务设备都具备采集用户行为的功能，这些功能都可以为分析用户业务偏好、验证销售具体产品市场策略提供重要的数据支撑，能够帮助银行快速应对客户需求变化，优化营销服务手段。同时，凭借快速的客户数据分析，第一时间掌握该客户潜在消费需求，帮助网点人员进行精准营销。

二、目前农行网点智能化建设的基本情况

（一）成果有目共睹，令人倍感振奋。近年来，农业银行在网点智能化建设上的投入十分巨大，成果也较好突出，在同业中也处于相对领先的位置。如在各银行中率先推出“刷脸取款”业务，引爆广大客户朋友圈关注；超级柜台配备并应用于各网点也在各银行中领先；E商管家、银保通、银烟通等系统软件先后广泛应用；前不久坐落于南京夫子庙秦淮风光带的农行夫子庙支行正式营业，依托智能设备、数字媒体和人机交互技术，将“夫子庙秦淮风光带”文化旅游元素融入现代银行，更是农行网点智能化服务的全新尝试。可以说，从十多年前基层网点形象建设开始，农行力推网点转型发展的步伐至今未曾停步，农行网点智能化建设方兴未艾。

（二）挑战不容忽视，需要积极应对。与此同时，由于多种原因，当前农行网点智能化建设进程中也面临诸多挑战。一方面，如何科学选择配备既适用又先进的硬件设备，这需要通盘并适当超前考量。当前科技设备更新迭代速度很快，新产品功能强大，但价格也很高，且淘汰速度也快，如电子回单箱、网银体验机等。另一方面，现有条件下员工与客户对于网点智能化服务的掌握和接受能力也是一个考验。当前为适应同业竞争和客户服务需要，各类新产品新应用不断在基层网点推出，但不少产品或应用在推出前先天不足，以至作用不大很快遭冷遇；有的似乎高估了员工和客户的理解和接受能力，以至产品或应用难以得到推广与应用，或即使推广与应用但作用发挥也很有限，有不少农行相关A pp或微信公号遭客户删除或停用。员工素质和客户接受程度直接关系到网点智能化水平作用的发挥。

三、推进农行基层网点智能化进程的建议

（一）明确发展方向，做好统筹规划。随着时代的进步，银行柜面服务的客户和业务正发生越来越大的变化。银行网点业务离柜率正不断提高，且呈迅速上升趋势。以笔者所在二级分行为例，2017年全年掌银业务量33.1万笔，而2018年前三季度，这一数据已达88.6万笔，是2017年全年水平的2.77倍。与此同时，到网点客户结构也发生变化，据不完全统计，目前各网点柜面几乎80%的服务对象是50岁以上的客户，主要业务是存单存取或存折取现，也有部分是咨询办理理财业务的，而年轻客户多数是来开通掌银等渠道业务的。因此，客户和业务的变化需要网点加快智能化。智能化正在改变我们的生活，更多客户能够适应并需要智能化。一个例子，刷脸取款功能开通后，使用该功能的客户迅速增加。但与此同时，也有60岁（从城市到农村这一年龄会下降）以上不愿接受智能化生活的客户存在，银行网点还必须有传统服务存在。新客户的发掘与老客户忠诚度的提升不是单凭自助服务就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，提供人性化服务的体验。因此，网点智能化建设不能搞一刀切、不能以一个模版推进，网点智能化应综合考虑网点所处区域、服务对象、业务特点等，区别不同的网点类型，研究技术和智能化应用的趋势，统筹规划，做出取舍，选择适合银行定位的手段来实现智能化。

（二）加大硬件投入，提供智能服务。网点智能化建设是一场“技术革命”，智能设备和应用系统投入是关键和基础。笔者认为，网点智能化服务，主要包括客户识别、数据采集分析、适合产品提供、协助服务解决等。就目前而言，笔者以为重点投入三个方面：首先，网点需要增加来行客户的识别设备，如进门的人脸识别，结果反映到服务台显示屏上，并由其选定服务品种，后台自助分流引导到相应区域。其次，网点还需增强超级柜台服务能力。目前农行超级柜台是智能化的重要基础，其功能菜单还需更加明显，引导员确认项目还可相应优化精减，更多由客户自助办理。第三，智能机器人的逐步稳妥引进。智能机器人在银行将首先在网点大堂或远程咨询中得到应用，通过提供专门辅导，减轻柜台与厅堂的压力，将会逐渐被大家接受和认可，并引领银行服务的新时代。当然需要平衡的是，未来智能机器人确实是我们必不可少的助手，但不可盲目大量投入使用，一方面是成本问题，另一方面，因为电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。

（三）简化业务流程，优化人员配置。网点智能化的目的不是取代物理网点和银行员工，其依托科技而不唯科技，要把优化业务流程、提升客户体验放在首位。因此，在增加硬件设备投入的同时，银行还需进一步整合简化业务流程，优化人力资源配置，加快推广智能化网点的创新改造模式，更好地为客户提供智能化、全能化和个性化的金融服务。一是优化授权，让自助更有效率。目前不少业务在客户通过网络自助申请办理后，还需到柜面上办理相关业务，需要两次审核，客户办理时间较长，建议整合审核要素，以线上后台审核为主，减少客户柜面办理时间。二是整合线上产品和服务流程，方便客户自助办理，目前新产品、新业务推出很多，总体上有利于客户选择，但也给客户自助办理增加了一定的难度。客户总是接受简单的事物，不要高估客户的耐心。农行应重点强化掌银A pp的推广和应用，减少其他应用的推出或将其他需要推出的应用整合到掌银名下；同时各类线上产品特别掌银菜单应与主流大众广泛使用的各类应用A PP相接近，以利于客户接受和操作。三是加强培训，提高员工综合素质。银行在今后较长一段时期内，机器完全取代人是不现实的，网点智能化更需员工提高技能，包括产品学习与营销技能、客户沟通与拓展技能等方面，以适应网点智能化服务需要。