基于售电侧改革背景的电力大客户增值服务模式解析

李长彧　铁维强　赵千乔　杨泓悦　李书斌

【摘 要】 营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势下，加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和良好运行的关键，势在必行。

【关键字】 电力营销 客户服务 管理 策略

在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之地。

1、服务营销的含义及特征

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

2、发展电力营销领域的客户服务管理的意义

经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。

2.1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本

企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。

2.2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础

企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。

3、加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施

规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。

设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。

加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关鍵客户提供一对一的个性化服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。

实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。

结 语

在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。