基于大数据的银行客户价值管理研究

邓玉琦

摘 要：现代互联网技术和银行业务进行交融，实现大数据平台，进而对客户实现差异化管理，提升产品的创新力，挖掘潜在价值，从而提升客户满意度。

关键词：大数据  银行客户价值  互联网技术

一、银行客户的价值

一般意义上的客户价值就是在客户购买银行产品时所产生的利息，或相关的手续费用，而实际上客户价值也是要为客户提供价值如存款、理财等的利息收入。客户在购买银行产品时的价值，想到最多的就是在购买产品的潜在价值和银行成本的差值，也就是我们说得当前价值。潜在价值就是在客户与银行发生业务关系过程中的价值。潜在价值和当前价值不同，主要是计量方法不同，计量方法从以下四个角度去考虑：价值工程导向、经济导向、竞争导向和目的导向四个方面，计算潜在价值时只需考虑保守价值和预期增值。价值计量的各个方式都可以体现出客户的价值，在实际计算价值时会受到多方面情况的影响，在大数据额背景下，若想让银行客户获得较大的满足感，就需要提供较为优质的产品和伴随而来的产品服务。银行可以提升购买产品的便捷性，提高业务流程的效率，使客户感受到便携性，大大减少了客户的时间成本，售后相应的服务也要跟上，在一定程度上做到全方位全角度的“跟踪”客户，做到和客户保持联系，真正让客户想到服务时第一时间想到的就是所在的银行，产生高度依赖感。

在实际与客户交流接触时，要根据客户的需要以及需要定制的产品服务，将客户进行细分。这些细分的原则主要为：基于行为特征、心理特征以及人口特征。通过细分模式，银行可以很容易了解和判断客户的资产情况、资金支配和使用情况、以及客户的个人信用等等各个方面，同时可以判断客户的特长、教育、心理动机以及客户的家庭等等，从而最大可能的挖掘客户的潜在价值。

二、银行客户价值管理目前存在的问题及原因

迄今为止，我们生活的周围大多数人都是银行的巨大客户群体，高端客户却占有较小的比例，也就是说银行存款的散户比较多，这类客户群体的存款數额较小，贵宾客户较少;客户群体中主要还是一些个人存款的客户，能挖掘的客户群体较少。在银行的一些客户满意度调查中，满意度还是远远不行。出现这些问题的主要原因是：

（一）业务管理模式不合理

银行为了能挖掘较多客户群体，建立了较多的零散业务，各个业务之间没有进行合作，没有形成上下联动，促进利益共享形式。银行现在办理业务仍然存在时间流程复杂、审批较为繁琐、程序较多，这些原因在一定程度上降低了工作效率，从而导致客户的不满意，进而导致客户流失。

（二）客户营销不到位

客户的营销管理和需求没有进行一定的分析挖掘，在一定程度上也没有结合自身银行的优势和本地经济的发展特点来推出一些产品，这就导致了虽银行不缺少客户，却缺少一些优质客户，而散户的能力挖掘和价值没有得到提升。

（三）产品竞争力缺乏

现在银行的业务虽多，但都比较陈旧，产品没有竞争力，加之办理审核批复的程度复杂，各个银行业务也出现同质化，无法实现集中的热销产品，从而流失客户。

三、对银行客户的价值管理对策

首先要建立客户大数据平台。在互联网技术下，一方面可以集中管理客户资料和数据，建立自身银行的大数据平台，利用已有的数据使用和挖掘客户的潜在价值，进而提升银行此平台的利用。另一方面，可以通过大数据平台来办理和分析业务，减少流程的繁琐性;最后，可通过对散户的治理监测，实现营销的准确性。

其次要加强客户营销管理，银行的现有理念是”客户为中心”，银行要根据客户特征等对客户价值等进行细分，根据客户类型确定具体的营销方法，在互联网信息技术的支持下动态管理客户的信息，实现银行客户潜在价值的挖掘。

最后要优化客户管理模式，以客户的价值为依据实行差异化的管理，对于潜在价值较低的客户，不进行柜面管理，而是采取自助服务的渠道，到自动存取款和相关平台上进行办理，一定程度上减少了人员成本，加快了办理流程。而潜在价值和当前的优质客户，要一方面挖掘自身的潜在价值，并且要保证不让客户流失，就必须另一方面提供一些有价值、有创新的产品，实现客户和银行自身利益的最大化。

四、结束语

综上所述，客户价值管理成效会直接对银行的利润和经营发展产生影响。为了提高银行客户价值管理效率，必须要注重现代互联网技术的应用，加快及构建客户管理大数据平台，银行可以利用大数据挖掘客户的潜在价值，对不同类客户进行差异化管理，增加一些有价值和创新力的银行产品，实现银行价值利用最大化，进而提升客户满意度。

参考文献：

[1]陆岷峰，虞鹏飞.大数据分析在商业银行零售业务中的应用[J].金融理论与教，2015（04）： 1-5.