导游员职业道德缺失的防范与控制研究

袁梦瑶 李翔宇

摘要：導游是旅游业的灵魂，导游服务是旅游业中最具代表性的工作。导游员职业道德是一名合格导游应具备的基本职业素养。本文基于实现导游与游客双赢的目的，通过研究导游员职业道德缺失的表现及原因，提出了防范与控制导游职业道德缺失的建议。

关键词：导游；职业道德；防范与控制

“导游代表了一个国家和旅游地的形象。因此导游人员应具备精良的业务素质，更要树立良好的职业道德风尚。”导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志。然而由于历史原因，在政治、经济、文化等多重因素的作用下我国旅游业相比于西方国家来说起步比较晚、各项具体的制度设施也不是很规范，导游失德事件时有发生。现在社会上存在着一种比较矛盾的现象，一方面游客抱怨导游没有职业道德赚取了巨大的回扣利润、服务态度不好、讲解水平不高；另一方面，导游感到很委屈，在付出高强度的脑力体力劳动后所得到的回报寥寥无几，甚至回扣才是他们维持生活的基本保障，所以他们只能将希望寄托于游客的消费。在现代传媒的影响下，导游缺失职业道德的案例屡见不鲜，香港导游辱骂游客、云南导游胁迫购物等，给导游业乃至整个旅游业都带来了极大负面影响。所以规范导游的职业道德、建立新时期文明导游的形象是帮助游客重拾跟团游信心、促进旅游业持续发展的关键所在。

一、导游职业道德缺失的表现

虽然在新旅游法颁布之后我国的旅游业行业环境得到改善，但不得不承认的是我国旅游业的发展依然基础薄弱存在漏洞，导游员职业道德缺失的问题时有发生。首先表现在诚信缺失，欺瞒游客。单纯把导游当作是一种谋生手段，导致导游职业过度商业化，导游员向游客有意识的传输虚假信息，以增加游客的消费支出。其次表现在导游的服务态度差，理念落后。导游在带团过程中存在着得过且过的心理，对游客的意见爱答不理，讲解内容缩水，有的还会包含粗俗、不文明的内容。导游都处在一种被动服务的状态，只“导”不“游”是一种比较常见的现象。此外，导游员队伍的整体专业素质不高，服务水平低。根据国家旅游局所在2016年所统计的数据资料，我国导游人员的学历主要集中在大专、高中、中职以及中专层次，占据了高达81.1%的比例；在本科层次的约为18.9%；研究生以上所占比例为0%。可见我国目前导游员的学历整体水平不高。

二、导游职业道德缺失的原因

（一）社会风气带来的负面影响

旅游业的过度商业化发展在部分导游员身上打上了利己主义的烙印，使导游员忽视了这个职业应有的职责、使命和一位合格公民应具备的道德，导游作为“民间形象大使”和“仁义”民众的使命受到社会的质疑。

（二）薪酬分配和激励制度不合理，回扣成为生存的保障

旅行社通过兼职形式来聘用导游，大多数导游都没有签订劳动合同，更没有任何五险一金等劳动保障，唯一的固定报酬是以出团天数为计的导游服务费。在高强度劳动下却得不到相对应的回报和福利保障，所以导游们的生活是非常没有安全感的，他们只能将全部的希望寄托在回扣上，回扣利益与道德在多数情况下是对立的，多数人会选择在拥有经济利益谋求生存后再来思考道德与否的问题。

我国将导游分为初级、中级、高级和特级四个等级，但在实际带团中旅行社不会因为导游业务水平和实际能力的高低而给予差别化的报酬，这使得很多导游没有动力完善自身、提高服务水平，工作没有积极性。

（三）行业社会监管无力，导游市场得不到有效规范

随着旅游法的实施，国内导游服务和导游监管的规范化得到了法律的保障，但打法律“擦边球”的现象在利益驱使下仍然存在。导游属于服务产业，相关监管部门很难制定一个统一标准对导游进行管理，导游职业道德没有明确、统一的规范，对导游服务质量的监管自然显得无力。

（四）对导游自身专业技能和道德素质考核的形式化

随着旅游业的迅猛发展，对导游的需求量也在不断增加，但由于现代导游员艰难的生活处境、过低的社会地位使得导游业人才的流失速度加快，高学历者更是寥寥无几，缺乏人才便缺少创新，导游业也就缺乏活力与生机。导游从业人员的学历要求较低，我国报考导游资格证的学历条件是“拥有高级中学、中等专业学校或者以上学历”即可。另一方面，对于学校考生来说，学校及培训机构的教育大多重视理论的灌输，很多学员没有将这些理论内化为自己的理念，而是将这些理论当做教条死记硬背下来。导游资格考试过程中面试水分较大，导游年审考核偏形式化，并没有真正起到提升导游职业道德、提高服务意识、加强服务技能的效果，这些都间接或直接的造成了导游员技能、道德的不足。

三、导游职业道德缺失的防范与控制

职业道德的缺失导致导游与游客关系却十分紧张，游客与导游互不信任、互相抱怨甚至可以用敌对来形容，双方在一种敌对防范心理下进行的活动使本该轻松的旅途变成了一种负累。游客先入为主、以偏概全给全部导游员扣上了“黑心”、“回扣”的大帽子。导游委屈不堪，没有福利保障的同时要承受游客与社会负面舆论的压力。现实生活中导游的工作烦杂、琐碎会涉及到众多行业部门、包括游客生活出行的方方面面，不确定因素多、不可控影响大。对导游职业道德的规范与控制十分紧迫且应该全方位、多角度的进行系统考虑。

（一）建立完善现代化的监督机制

落实来自社会的舆论监督，首先要强化媒体的介入。国内的媒体对于导游职业道德的监督还是比较被动的，他们往往只会在问题、不规范行为出现以后加以宣传和报道而不会在问题发生前进行防控、跟踪。新闻媒体人可以与旅行社定期开展模范导游、风采导游大赛，评选出导游中的模范代表引领积极风尚。也可借助现代媒体针对游客对导游的看法、心目中的导游提出意见然后反馈给旅行社让旅行社知道该从哪些方面优化导游服务；其次要发掘游客的监督。虽然法治、文明观念不断普及但中国游客还是比较含蓄的会有怕事嫌麻烦心理，虽然对导游服务有自己的不满和看法但不会表达出来。可以组织各地爱好旅游的人们组建旅游者协会，定期发布一些旅游信息普及旅游法律制度知识、开通投诉渠道帮助游客喊出心中所想，维护游客的合法权益。旅行社及相关部门可以在旅游者参团前告知旅游者整个行程中导游会提供哪些服务，可以以不记名问卷的形式发放，对导游全程服务进行动态化的考核。

完善法律监督，推进道德法律化进程。道德是一种非强制性约束，所以对于一个没有道德观的人来说社会舆论对他并没有实质制约，为了加强威慑力必须运用法律的权威。根据各地具体不同情况各地政府可以出台一些地方性的政策、条例，当然无论国家还是地方的法律、条例在制定前都应充分对旅游业工作的一线人员、游客进行沟通制定出符合实际的方案。中国自古便号称“礼仪之邦”，应该发挥文化的软实力，将道德中的一些具体内容法律化、量化，给出明确规定以规范市场。

强化行业内部监督，建立科学的管理机制。面对激烈的市场竞争，旅行社及行业内部只有加快改革、建立现代化的制度才能逆流而上谋求好的发展。要职权明确，各部门各司其职掌控好自己的职责范围，要做到出现问题以后可以找到直接负责的部门、机构，杜绝互相推诿责任的现象，毕竟长期的权责混乱、推卸责任磨掉的是消费者对旅游业的信心和导游员的责任心。要把让游客满意轻快出行作为服务行业最本质的标准，做好投诉监督渠道的建设，让游客投诉有道、轻松维权。

（二）提高导游专业技能和道德素质

学校、培训机构强化导游的实践。学校应该多给学生实践的机会，可以定期与旅行社或旅游管理部门组织导游实习或参观考察，让学生们学会将理论运用到实际工作生活中。还可请一些经验丰富的资深导游员举办讲座、带领学生们进行全真的模拟带团练习；另外可以有意识的引导学生将一些道德模范或行业中十分出色的导游视为自己的榜样，榜样对人的激励是不容忽视的，有了榜样便有了信仰和追求，自己也会潜在的向榜样学习靠拢。

旅行社、行业内部的提升培训。将行业内部对导游员职业道德的规范落到实处。科学规划对导游道德、技能的培训时间与频率。目前我国对导游员的审核培训通常是年终进行的检测、平常的培训多沦为一种形式，可以根据旅游的淡旺季对导游进行分批培训、频率大约为一月一次，并且培训后可以进行实践操作的考试例如谈一谈带团中突发案例应如何处理或以闲聊的形式谈一谈对自己的工作看法建议；举办导游风采比赛、最美导游评选等活动，营造氛围，搭建平台让导游将自己的技能展现出来，以此来激励感染更多的导游不断提升自己，同时加强与游客的沟通，让他们评选出心目中的人气导游、明星导游，在给予这些优秀导游物质、精神奖励，同时游客的参与度也可得到提升。

提高导游员选聘的门槛。对导游的选聘更要综合考虑各方面素质。我国活跃在一线的导游大多为高中学历，换言之，当他们成为导游时的心理素质、道德观观念并不是十分成熟，可塑性少了道德的支撑。所以对导游的学历要求可以适当提高到大专、本科及以上，导游作为一个“民间大使”应该是宁缺毋滥的，打造一批新时期素质导游对于提高导游的社会地位、声誉都是十分有必要的。对于申报导游资格证的考生来说在面试时可以增加时事政治的谈论项目，通过谈论时事来测评导游的心理素质、职业道德素养。

（三）建立合理的分配激励制度

确保导游的保底工资、完善福利保障、延长导游的工作线。旅行社为了节省成本费用多聘请兼职导游，即使专职导游的福利保障情况也不容乐观，导游就是吃的“青春饭”。导游员没有固定的工资和“五险一金”的福利保障制度，如果不靠回扣以及其他收入很难维持日常生活。旅游相关部门与劳动部门应该合作保证导游有团带时的每日薪金、没团带时也应发放相关福利以保证导游员正常生活。对于专职导游员旅行社应为他们购买“五险一金”，当他们年纪渐大积累丰富经验后可以安排他们在旅行社内从事较为轻松的人事管理或者是计调、景点线路规划开发，成为旅行社的智囊团，打破“青春饭”这一局限。根据游客打分以及业绩、活动参与度对导游进行行业内的等级评定并授予证书或称号，比如明星导游、人气导游等，对他们带团的报酬也应进行不同等级划分以激发导游员的工作积极性。

定期向社会公示导游工资来源，让回扣合理化。社会上对导游只要带团就必然会有巨额回扣的偏见主要源于回扣、小费这种“暗箱操作”给人带来的无线遐想。旅行社可以通过网络、媒体或监管部门定期向社会公示导游的工资来源，让游客知道导游的工资构成情况，减少双方的猜忌，构建人际间的信任；让回扣合理化。避免让导游在带团中直接收取回扣，景区购物回扣可以先直接划到旅行社的账上，通过旅行结束后让游客对导游进行打分评价来决定回扣的发放额度，得分越高可以领到的回扣就越高。

物质与精神奖励相结合。旅行社可按照导游的工作业绩对导游进行一定的物质或精神奖励，打造积极的企业文化调动每个导游参与企业的经营管理，增强导游对企业的依附感、培养他们对企业的忠诚度。例如举办答谢会，答谢一线工作人员并发放一定的津贴福利以示嘉獎；在逢年过节的时候赠予富有节日特色的礼品；对导游员进行内部的评选给予升职涨工资的奖励；注重导游的劳逸结合，给予导游带薪休假的时间；定期举办文娱比赛或度假型旅游让导游员锻炼身体、放松心情。

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作者简介：

袁梦瑶（1990-），女，九江学院旅游与国土资源学院学生；李翔宇（1978-），男，重庆巴南人，九江学院旅游与国土资源学院讲师，研究方向：旅游管理、旅游英语。